نصائح تحصن الباعة الدوليين من وقف حسابهم على Amazon USA
ملاحظة المحرر: هذا أحد منشورات الزوار من تقديم إيفيلين جولدن، كبيرة مسؤولي التشغيل في شركة Seller Care LLC.
يواجه الباعة الدوليون بعض الصعاب الشائعة عندما يدخلون سوق Amazon USA. منذ أن أنشأت Amazon.com إدارة أداء البائعين (Seller Performance Department)، تنتهج Amazon نهجًا صارمًا تجاه إنفاذ سياسات معينة على منصة الولايات المتحدة الأمريكية.
للأسف تتوقع Amazon أن يكون البائعون على علم بأحدث مبادئ توجيهية لديها على نطاق أسواق Amazon. ونتيجة لذلك، غالبًا ما لا يدرك الباعة الدوليون سياسات بإمكانها أن تؤدي إلى وقف حسابهم.
ستغطي هذه المدونة أهم أربعة أنواع لوقف حساب الباعة الدوليين، وتوفر نصائح تجعلهم يتفادون حدوث ذلك لحسابهم.
وقف ODR (معدل الطلبات المعيبة)
يحدث هذا النوع من وقف الحساب عندما تتخطى النسبة المئوية لمعدل الطلبات المعيبة 1% لدى البائع. وهذه النسبة المئوية تتأثر بالتعليقات السلبية أو مطالبات A-Z أو مطالبات رد النفقات.
تلزم Amazon USA البائعين أن يوفروا دعم العملاء باللغة الإنجليزية. ونظرًا لأن العديد من البائعين الدوليين يرغبون في تجنب الاستعانة بفريق دعم عملاء جديد يتحدث الإنجليزية، فإنهم يحاولون غالبًا استخدام برنامج ترجمة للرد على استفسارات العملاء.
وعادةً يظهر ذلك بوضوح عند استخدام هذه الأنواع من البرامج. منذ فترة ليست ببعيدة، بدأ العملاء المحبطون يشكون لـ Amazon من اتصالات البائعين المشوشة، وينشرون تعليقات سلبية، ويقدمون مطالبات A-Z ومطالبات رد النفقات.
ورغم أن هذا سيزيد التكلفة قليلاً ولكننا نوصي دائمًا أن يستأجر الباعة الدوليون فريق دعم يتحدث الإنجليزية بطلاقة لتجنب هذه المشكلات الحتمية. احرص على مراقبة مقاييسك يوميًا وتعامل مع مطالبات A-Z وتخلص من التعليقات السلبية إذا أمكن.
نصيحة احترافية: بعض أنواع التعليقات السلبية بما في ذلك تلك التي تكون مرتبطة بالمنتج 100% تستخدم لغة غير ملائمة، ويمكن إزالة هذه التعليقات عن طريق الاتصال بـ Amazon مباشرة بدلاً من التواصل مع المشتري. انظر ما إذا كانت التعليقات مؤهلة للحذف.
بما أن Amazon شركة شديدة التركيز على العميل، فمن الأفضل دائمًا أن توفر للمشترين أنواعًا معينة من الجودة لتجنب التعليقات السلبية ومطالبات A-Z حتى إذا كانت على خطأ. فبمجرد نشر تعليق سلبي، عادةً ما يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للتواصل مع العميل ومحاولة طلب منه إزالة التعليق. توجد مبادئ توجيهية صارمة لإزالة التعليقات وهذا يعني أنه من الضروري اتباع شروط الخدمة (TOS) الخاصة بـ Amazon إذا تواصلت مع العميل لطلب إزالة تعليق.
يمكنك مخاصمة مطالبات A-Z بعد تقديمها ولكن في النهاية تتخذ Amazon قرارها النهائي فيما يخص نتيجة النزاع. حتى إذا تم الحكم في المطالبة في صالحك وحصلت على أموالك مرة أخرى، لا تزال هذه القضية تُحسب سلبًا على مقاييسك ويمكن أن تؤدي إلى وقف ODR.
نوصي بالتعامل مع العميل متى أمكن لحل أي مشكلات. من المهم أيضًا توظيف فريق دعم عملاء يتقن اللغة الإنجليزية، وتدريب فريق الدعم على جميع سياسات Amazon الحالية.
وقف LSR (معدل تأخر الشحنات)
يحدث هذا النوع من وقف الحساب عندما يتخطى معدل تأخر الشحنات 4%. وتزداد النسبية المئوية لمعدل تأخر الشحنات نتيجة تأخر الشحنات أو عدم استلام الشحنات أو عدم إدخال معلومات تتبع صالحة في نظام Amazon.
عادةً ما يكون للبائعين الدوليين فترات شحن أطول مقارنةً بالبائعين المقيمين في الولايات المتحدة. لذلك، من المهم للغاية توفير جميع الإطارات الزمنية للشحن في وصف المنتج بوضوح. لاحظ أن بصفتك بائعًا دوليًا، فإنك قادر على إدخال رسوم شحن أعلى للخدمات المستعجلة.
نوصي بإرسال رسالة إلكترونية متابعة بعد تجهيز الطلب والتي تبين فيها بوضوح الوقت التقديري للتسليم. سيساعد ذلك في منع أي سوء فهم وزيادة شعور العميل بالراحة تجاه عملية الشراء هذه. إن الاتصال مع العملاء من بداية العملية يقلل من فرص وقوع مشكلات لاحقًا.
بمجرد أن تكون معلومات التتبع متاحة، من الضروري جدًا إدخالها في نظام إدارة الطلبات الخاص بـ Amazon. إذا كنت تستخدم برنامجًا لتأكيد الطلبات، فتحقق بنفسك من أن الطلبات مؤكدة ويتم شحنها على أساس يومي. تكون البرامج عرضة للتعطل بصفة عامة وحتى كبار مقدمي هذه الخدمات يختبرون بعض الأعطال.
من المهم أن تراقب مقاييس “معدل تأخر الشحنات” التالية لضمان بقاء كل منها ضمن المبادئ التوجيهية لـ Amazon:
معدل تأخر الشحنات
معدل معلومات التتبع غير الصالحة
معدل المرتجع لعدم الرضا
معدل المرتجع السلبي (المرتجع المرفوض)
معدل تأخر الرد على طلبات المرتجع
نصيحة احترافية: أرسل منتجاتك إلى مرافق Amazon FBA لتقليل احتمالات وقف LSR. ستتولى Amazon شحن منتجاتك إلى العملاء وتتعامل مع دعم العملاء لجميع الشحنات المرتبطة بـ FBA.
وقف المنتجات المزيفة أو المنتهكة للحقوق
أصبحت سوق Amazon USA شديدة الحرص على الامتثال لتصاريح العلامات التجارية في الأعوام الخمسة الماضية. إذا كنت خارج الولايات المتحدة وتخطط لبيع منتج ذي علامة تجارية شهيرة، فنحن نوصي بتوثيق التصريح مع موردك وكذلك أن تؤكد ما إذا كانت اتفاقية التوزيع لديه تسمح له بتوزيع هذه العلامة التجارية المعنية في عدة أسواق. تراقب العديد من العلامات التجارية أسواق Amazon وتحاول إيقاف نشاط الباعة غير المصرح لهم.
وبمجرد وقف الحساب بسبب شكاوى المنتجات المزيفة، فمن الصعب إصلاح الأمر. أفضل طريقة للاحتراز من الوقوع في الخطأ هي عدم إدراج العلامات التجارية حتى تكون متأكدًا من أن الموزع الخاص بك مصرح له بذلك.
طبقت Amazon سياسة جديدة مؤخرًا. إذا كنت أرسلت مخزونًا إلى FBA، وتم وقف حسابك بسبب شكاوى من المنتجات المزيفة أو المنتهكة للحقوق أو المهربة تستند إلى هذا المخزون، فقد لا تسمح Amazon بإعادة هذا المخزون لك من مرافق FBA.
نصيحة احترافية: استغرق من الوقت ما تحتاج لإجراء فحص دقيق على جميع العلامات التجارية التي تخطط لإدراجها على سوق Amazon USA. كن متأكدًا 100% من أنك ترسل علامات تجارية مصرح بها إلى مرافق FBA.
وقف انتهاك الحقوق (Infringement)
هناك عدة انتهاكات يمكن أن تؤدي إلى تقديم شكوى ضدك لانتهاك الحقوق. أكثر البائعين لا يعلمون بهذه الانتهاكات حتى تُقدم شكوى بالفعل من قبل صاحب العلامة التجارية.
أمر شائع للغاية أن تطلق العلامات التجارية إصدارات مختلفة من المنتج نفسه في عدة دول. ويفترض الباعة الدوليون أنه بما أن هناك منتجًا له إصدار مختلف قليلاً، فإنه يظل بإمكانهم إدراج منتجهم في مقابل الملكية المطابقة على سوق Amazon USA.
ما لا يدركه معظم البائعين أنهم قد ينتهكون حقوق الملكية الفكرية للعلامات التجارية. من الشائع أن تكون للعلامات التجارية اتفاقات متباينة مع دول مختلفة. احرص دائمًا على إدراج منتجك حسب رمز المنتج العالمي (UPC ) المطابق. إذا كان منتجك لا يطابق تمامًا قائمة المنتجات، فلا تدرجه.
كثيرًا ما ينشئ البائعون صفحات كتالوجات Amazon الخاصة بهم ويشيرون إلى علامات تجارية معروفة في العنوان. عادةً، لا يكون صاحب العلامة التجارية قد صرح للبائع باستخدام اسم علامته التجارية في صفحة كتالوج Amazon، وبهذا تنتهك القائمة الملكية الفكرية لصاحب العلامة التجارية. في بعض الأحيان، قد يؤدي تحرير صفحة كتالوج في Amazon إلى شكوى بالانتهاك إذا تمت الإشارة إلى العلامة التجارية بشكل غير صحيح.
في هذه الأنواع من الحالات، يمكن لصاحب العلامة التجارية تقديم شكوى إلى Amazon USA وطلب أن تقوم Amazon بتحرير القائمة. وغالبًا ما يخلط على البائعين سبب استهدافهم في مثل هذه الحالات، ولا يكونون متأكدين من كيفية المتابعة بعد وقف الحساب بسبب الانتهاك.
بمجرد وقف أحد الحسابات بسبب الانتهاك، يجب اتخاذ عدة خطوات لحل هذه المسألة واستعادة الحساب. عادةً ما تقوم Amazon بإبلاغ البائعين أنهم بحاجة إلى حل المشكلة مع الطرف المشتكي بالإضافة إلى تقديم طعن فعلي. ولكن للأسف، قد لا يستجيب الطرف المشتكي أو لا يرغب في حل الشكوى.
نصيحة احترافية: يجب التعامل مع وقف الحساب بسبب انتهاك الحقوق بشكل صحيح وفعال. ونحن ننصح البائعين لدينا بالتواصل مع الطرف الشاكي، واتباع جميع الخطوات الإدارية، ومن ثم تحضير طعن لاستعادة الحساب. من الأفضل أن تستشير شركة احترافية مثل Sellercare إذا تم وقف حسابك. في معظم الحالات، يجب إجراء تغييرات بالغة على لوجستيات ومخزون وتوريد حساب البائع قبل تحضير الطعن.
يمكنك منع هذه الأنواع الأربعة من عمليات وقف الحساب من خلال مراقبة جميع قوائمك بعناية، والتحقق بنفسك من المخزون يوميًا، والتحقق من جميع العلامات التجارية الجديدة، وإدراج كل منتج حسب رمز المنتج العالمي (UPC).
نحن نذكِّر البائعين دائمًا أن يراقبوا عن كثب جميع الإخطارات والتحذيرات والتعامل معها على الفور. بعد ذلك يجب تقديم حلول لإدارة أداء البائعين (Seller Performance) لدى Amazon لتصديق حسابك.
تصديق الحساب يساعد على منع وقف الحساب. إذا كان حسابك موقوفًا بالفعل، فإن تصديق الحساب يعجل من استعادتك له بعد إرسال خطة طعن لاحقة.
نصيحة احترافية: من الأفضل استشارة أحد المحترفين عندما تتلقى أي نوع من الإشعار أو التحذير لتصديق حسابك. ونوصي بالتواصل مع شركة احترافية مثل Sellercare إذا تم وقف حسابك. فإنه عادةً ما يتطلب الأمر إجراء عدة تغييرات قبل تحضير الطعن.
إيفيلين جولدن هي كبيرة مسؤولي التشغيل في شركة Seller Care LLC. توفر شركة Seller Care LLC. خدمات استشارية واسترجاع الحسابات للبائعين على منصة Amazon وتدير أعمال مئات البائعين بما في ذلك عدد من أكبر الباعة على Amazon في العالم. ساعدت الشركة آلاف البائعين على استرجاع حسابهم.
وتتمتع إيفيلين بخبرة تزيد عن 17 عامًا في التعامل مع Amazon. وعملت لدى شركة كانت أحد أوائل البائعين من الأطراف الثالثة على Amazon. وهي خبيرة في ممارسات Amazon ومبادئها التوجيهية وسياساتها وحالات وقف الحساب فيها. وتعمل إيفيلين مع الباعة يوميًا للمساعدة في عمليات تصديق حسابات Amazon وحالات إيقاف الحساب عليها وتحسين ممارسات الأعمال. تعرف على شركتها (www.sellercare.com).