يحتاج التجار الذين يتطلعون إلى مضاعفة مبيعاتهم في الأسبوع الإلكتروني إلى التخطيط لزيادة المشتريات، ولكنهم بحاجة أيضًا للتخطيط لزيادة في المرتجعات.
في الواقع، يشهد كل يوم من الأيام التي تسبق عيد الميلاد إرجاع حوالي مليون طرد، مع الوصول إلى العدد الأكبر للطرود التي يتم إرجاعها إلى البائعين في الثالث من يناير، ما يُقدر بحوالي 1.4 مليون طرد (وهو ما يُعرف أيضًا باسم “اليوم القومي للمرتجعات”). ولهذا السبب، يحتاج التجار إلى التأكد من تمتعهم بإستراتيجية متعلقة بكيفية معالجة المرتجعات على النحو الأفضل بعد نهاية الانتعاش الذي يحدث في أيام عيد الميلاد.
لمساعدتك في معرفة ما الذي تتوقعه في موسم عيد الميلاد الحالي وللتأكد من أنك مستعد للتعامل مع المرتجعات، راجع نصائحنا الموضحة أدناه:
اعرف أكثر السلع التي يتم إرجاعها
للتخطيط المسبق لموسم عيد الميلاد والمرتجعات المحتملة، من المهم أن تعرف السلع التي تكون فرصة إرجاعها أكبر.
تتمتع الملابس والإكسسوارات بالفرصة الأكبر للإرجاع، حيث تندرج 75% من السلع التي يتم إرجاعها ضمن هذه الفئة. على الجانب الآخر، تكون المنتجات الشخصية ومستحضرات التجميل والمعدات الخارجية والمستلزمات الرياضية صاحبة الفرصة الأقل في الإرجاع (بنسبة 13% و12% على التوالي).
خلال موسم عيد الميلاد، تعد ألعاب الأطفال والألعاب الأخرى أيضًا من الفئات التنافسية، مما يزيد من احتمالية وجود مرتجعات.
تساعد معرفة المنتجات صاحبة الفرصة الأكبر في الإرجاع التجار في الاستعداد (بأفضل صورة ممكنة).
تأقلم مع سياسة المنصة الخاصة بك
إذا كنت تبيع منتجاتك على منصة خارجية، مثل Amazon أو eBay، فتأكد من أنك متأقلم مع سياسة الإرجاع أيام عيد الميلاد التي تقدمها المنصة لعملائك.
على سبيل المثال، إذا كنت تبيع السلع على Amazon وكنت جزءًا من برنامج Amazon FBA، والذي تجري فيه Amazon مبيعاتك، فيجب أن تكون على دراية بسياسة الإرجاع الممتدة التي تقدمها Amazon خلال أيام عيد الميلاد. بموجب سياسة الإرجاع الممتدة خلال موسم عيد الميلاد، يمكن للعملاء إرجاع السلع حتى الحادي والثلاثين من يناير مقابل إعادة المبلغ أو قسائم شراء.
إذا لم تكن تستخدم برنامج Amazon FBA أو تُشرف بنفسك على منتجاتك، يمكنك تعيين سياسة الإرجاع الخاصة بك. ويجب أن تضع في اعتبارك أن الكثير من العملاء سيختارون البائعين الذين يتمتعون بسياسة إرجاع أكثر تسامحًا خلال موسم عيد الميلاد.
إذا كانت المنتجات التي تبيعها تشتمل على تلك السلع التي لا يمكن إرجاعها، مثل الأزهار النضرة والنباتات الحية والبرامج التي يمكن تنزيلها وما إلى ذلك، فتأكد من أن العملاء المحتملين على دراية جيدة بسياسة الإرجاع لديك.
كيف تتجنب إرجاع المنتجات
بينما توجد بعض المرتجعات التي لا يمكن تجنبها، خاصة بعد الأسبوع الإلكتروني، هناك أمور يمكن للتجار القيام بها لتقليل فرص إرجاع منتجاتهم.
قدّم وصفًا تفصيليًا للغاية للمنتجات – من خلال التأكد من تقديم كل المعلومات الممكنة حول المنتجات، تكون هناك فرصة أكبر لكي يعرف المشترون ما يتوقعونه بالضبط، مما يقلل من فرص إرجاع المنتجات.
تأكد من أن الأحجام واضحة – نظرًا لأن المشاكل المتعلقة بالأحجام تعد واحدة من أكثر الأسباب الشائعة لإرجاع العملاء للمنتجات، من المهم أن يكون لديك دليل واضح للأحجام. بالنسبة للملابس والإكسسوارات، تأكد من إدراج القيم الرقمية في دليل الأحجام حتى يتمتع العملاء بفرصة أكبر لإيجاد المنتج الذي يناسب احتياجاتهم. بالنسبة للسلع غير المتعلقة بالملابس، تأكد من إظهار أبعاد الحجم في واحدة من الصور الرئيسية حتى لا يتفاجأ العملاء من الحجم الكبير أو الصغير للمنتج عند وصوله.
اعرض المنتج من كل الزوايا – من خلال مشاركة صور متعددة من كل الزوايا وتضمين فيديو، سيتمتع العملاء المحتملون بفكرة أفضل عن المنتج وسيراعون ذلك عند إكمال عملية الشراء.
بصفتك بائعًا، فمن المهم بالطبع أن تبيع دومًا منتجات عالية الجودة وأن تقدّم أوصافًا دقيقة للمنتجات. إذا كانت منتجاتك لا تفي بتوقعات العملاء بصورة مستمرة، فإنك تواجه خطر مواجهة معدل إرجاع مرتفع للغاية وخسارة محتملة لحقوق التجار على بعض المنصات.
جعل المرتجعات شيئًا إيجابيًا
من أهم الأمور للبائعين تأسيس علاقة إيجابية مع كل العملاء، ويشتمل ذلك على العملاء غير الراضين. في الواقع، بينما يتم إرجاع 30% من المنتجات المطلوبة عبر الإنترنت، إلا أن 92% من العملاء سيطلبون من نفس المتجر الذي قاموا بإرجاع سلعته إذا كانت عملية الإرجاع سلسة. وهذا يوضح لماذا يعد التعامل مع كل عميل غير راضٍ باحترام أمرًا مهمًا للتجار.
ويمكنك تنفيذ ذلك من خلال فهم سبب عدم رضاهم وعدم المجادلة مع العملاء. تأكد من الاستجابة دومًا لكل تعليق أو رأي سلبي ومحاولة معرفة ما يمكنك فعله لتصحيح الأمر.
بشكل أساسي، يجب على التجار تذكّر أنه حتى المبيعات عبر الإنترنت تتعلق ببناء العلاقات. ويمكن القيام بذلك من خلال:
توفير عملية إرجاع سلسة
التأكد من شعور عملائك بأن احتياجاتهم تُلبى
التأكد من وجود تجربة إيجابية شاملة من خلال متجرك عبر الإنترنت
نتيجة لذلك، فإنك تزيد فرص عودة العملاء للتعامل معك مع زيادة المبيعات وتحقيق الإيرادات على المدى الطويل.
تعرّف على كيف ستساعدك بايونير على البيع في أي مكان في العالم!