ملاحظة المحرر: هذا أحد منشورات الزوار من تقديم ليونا هنريسون، المديرة التجارية لدى Essay Supply.
أطلقت T-Mobile مؤخرًا مبادرة جديدة تمامًا لتحسين خدمة العملاء، ولكنها لم تتحدث عن الاستعانة بالذكاء الاصطناعي أو تقنيات الواقع المعزز ولا حتى اتباع طرق جديدة للاتصال. والمفارقة في الطريقة “الجديدة” التي اتبعتها T-Mobile لخدمة العملاء هي رجوعها للزمن القديم الجميل للتواصل بين الناس؛ فلم تعد تلجأ إلى تحويل العملاء أثناء المكالمات أو الطرق الآلية، بل استعانت بالعامل البشري مباشرةً للتواصل مع العملاء. والآن أصبحت هذه الطريقة من الاتجاهات السائدة؛ فجميع نهج التركيز على العملاء تستهدف العميل أولاً وقبل أي شيء، بما في ذلك تدابير تخفيض النفقات وتعزيز الكفاءة؛ لأنها السبيل لكسب ثقة وولاء العملاء.
ما نهج التركيز على العملاء؟
التركيز على العملاء مصطلح جديد لإحدى استراتيجيات الأعمال السائدة بشكل كبير، والمقصود به في الأساس هو التركيز على العملاء عند اتخاذ كل قرار، وليس المساهمين أو الأرباح؛ فالأولوية هنا بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، بدلاً من تحقيق أرباح سريعة، ربما تؤثر سلبًا على العملاء.
يسود نهج التركيز على العملاء في لوقت الحالي لما له من تأثير إيجابي على الأعمال. في الواقع، وجدت Booz and Company، شركة متخصصة في الاستشارات الإدارية، أنه بفضل تطوير العمل بناءً على نهج أكثر تركيزًا على العملاء، استطاع أحد بائعي الملابس بالتجزئة تقليل مدة بقاء المنتج من المتوسط المقدر بستة أشهر إلى 15 يومًا فقط، واستطاعت إحدى شركات الاتصالات زيادة أرباحها بنسبة 22%، كذلك استطاع أحد المتاجر الأوروبية الكبيرة زيادة أرباحه بنسبة 7% في السنة. لا شك أن التركيز على العملاء يعود في صالحك في نهاية الأمر،
ولكنه يتطلب عملاً كبيرًا؛ إذ أن الشعارات وحدها لا تكفي. وبدلاً من أن تعتقد فحسب أنك تركز على العملاء، لا بُد أيضًا تضع الآليات اللازمة لتطبيق هذا النهج بطريقة صحيحة. إذا كان عملك بحاجة للتركيز على العملاء بشكل أكبر، فإليك الاتجاهات الأربعة الرئيسية التي يمكنك الاستناد إليها.
عمل الفريق وفقًا لأولويات العميل
التركيز على العميل أثناء اتخاذ القرار يتطلب الاستعانة بأطراف معنية من جميع أقسام الشركة؛ فكل أقسام الشركة بحاجة إلى الالتفاف حول العميل، حتى يصبح التركيز على العملاء أثناء اتخاذ القرار من الأمور المعتادة.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي تساعد الفرق على العمل وفقًا لأولويات العميل. أولاً، لقد لاحظنا اتجاهًا سائدًا لدى عدد من الشركات التي عينت مسؤولاً عن العملاء (CCO). المسؤول عن العملاء هو المسؤول التنفيذي الذي ينسق جميع علاقات الشركة بالعملاء. ويتم إمداده بالتقارير من خلال فرق الدعم ونجاح العميل، ولكن مهمتهم متشعبة بالفعل. في الواقع، وصل عدد الشركات المدرجة بقائمة Fortune 500 التي عينت مسؤولاً عن العملاء إلى 10%، وهذا الرقم في ازدياد.
أما الاستراتيجية الثانية، للعمل وفقًا لأولويات العميل؛ فتتمثل في ضمان قياس مدى نجاح كل فرد ومكافأته بناءً على نجاح العميل. وإذا طبق كل قسم معايير نهج التركيز على العملاء (مثل مجموع نقاط الترويج (NPS) أو مستوى الارتباط) كطريقة إرشادية، فإنه في الطريق الصحيح.
القرب من العملاء
لا شك أن القرب من العملاء يعد واحدًا من أكبر التحديات في نهج التركيز على العملاء؛ فالاقتراب منهم يعني أنك ستكون معهم تقريبًا أينما يكونوا. وقد يتضمن ذلك المشاركة في المنتديات المجتمعية والرد على Twitter وFacebook Messenger وتضمين تطبيق دردشة أو حتى الرد على رسائل البريد الإلكتروني بسرعة. كذلك، فإن توفير الدعم بلغات متعددة يعد طريقة أخرى يعني قربك من العملاء في مناطق أخرى.
يتمثل التحدي الأكبر عند فتح المزيد من قنوات الاتصال في وضوح كل شيء وعدم الانتظار حتى يشعر العميل بالغضب من تأخر الفريق في الرد عليه. وهنا تكمن أهمية مكتب المساعدة متعدد القنوات في تنظيم محادثات العملاء. عادةً ما تعين مكاتب المساعدة التقليدية رقمًا لكل مراسلة من مراسلات العميل. وقد ساعدت هذه الطريقة الشركات في التعامل مع الاستفسارات المطروحة عليها بفاعلية، ولكنه صعب على العميل متابعة المحادثة بالكامل. الدعم وفقًا لمنهج تكامل القنوات في إيصال الرسالة يتيح للفريق جمع جميع مراسلات العميل في محادثة واحدة، بغض النظر عما إذا كان العميل يتواصل معك من خلالها.
الأخذ بزمام المبادرة
الأخذ بزمام المبادرة يغنيك عن التصرف كرد فعل لمراسلات العميل، كما يساعدك على حل المشكلة دون أن يضطر العميل للتواصل معك. هذه الاستراتيجية من الاتجاهات السائدة، لأن التكنولوجيا تقدم رؤى حول رحلة العميل، مما يتيح للشركات معرفة الأمور التي يحتاج العملاء إلى مساعدة بشأنها. كذلك، فقد فتح الذكاء الاصطناعي وأدوات التعلم الآلي بالفعل المجال لتوقع احتياجات العملاء بشكل مسبق.
الإدارة الاستباقية استراتيجية ناجحة لسببين. أولاً وقبل أي شيء، العملاء يفضلون الشركات التي تعمل وفقًا لاستراتيجية مسبقة، حيث يفضل 87% من العملاء التواصل معهم دون ترتيب مسبق، إذا ما كان ذلك سيغنيهم عن طلب الدعم لاحقًا. على سبيل المثال، احرص على إرسال إشعار للعملاء بموعد التسليم المتوقع الجديد، في حالة تأخر التسليم، وبذلك سيكون العميل ملمًا بالأمر، ولن يضطر إلى الاتصال لمعرفة حالة طلبه. ثانيًا، الإدارة الاستباقية توفر التكاليف. حل مشكلة العملاء في وقت مبكر يوفر الكثير من الأموال مقارنة بالانتظار حتى يخاطبك العميل بشأنها.
الإصغاء للعملاء
اتخاذ القرار بناءً على أولويات العميل يتطلب الإصغاء إلى ما يحتاج إليه العملاء. توصلت دراسة أجرتها MIT إلى زيادة أرباح 3M بمعدل ثمانية أضعاف بفضل تطبيق اقتراحات العملاء المبتكرة، مقارنة بالأفكار التي يقترحها الفريق على المستوى الداخلي. وقد ساهم ذلك في تحقيق أرباح إضافية وصلت إلى 146 مليون دولار على مدار 5 سنوات.
عادةً ما يكون جمع تعليقات العملاء أمرًا سهلاً كطلبها. إذا كنت تجري استبيانًا حول تعليقات العميل، فاحرص على احترام وقت العميل وجعله موجزًا. إذا كنت تستخدم أداة مصغرة لجمع التعليقات داخل تطبيق، أو كنت ترسل الاستبيانات عبر البريد الإلكتروني أو رسائل SMS، فسيكون العملاء سعداء بإخبارك بما يمكنك تقديمه لتيسير أمورهم.
الإصغاء للعملاء يساعدك على إنشاء محتوى ويب رائع، قد يساهم أيضًا في جذب انتباه العملاء! إذا كنت على دراية بأسئلة العملاء عن المنتج أو الخدمات التي تقدمها، فإن ذلك سيساعد فرق التسويق في التحدث معهم مباشرةً.
الانتقال إلى نموذج التركيز على العملاء
اتباع ثقافة التركيز على العملاء ليس بالأمر الهين؛ فهذا الأمر يتطلب الكثير من الوقت والجهد حتى تغير الشركة من ثقافتها. ومع ذلك، فاتباع الاتجاهات الخمسة السائدة أدناه سيساعد الشركة على إنجاز هذا التحول الكبير.
العمل وفقًا لأولويات العميل – يمكنك وضع المعايير والتدابير التي تضمن التزام الجميع داخل الشركة باتباع النهج ذاته.
القرب من العملاء – اتباع منهج تكامل القنوات في إيصال الرسالة يقرب العميل من شركتك. .
الأخذ بزمام المبادرة – لا تنتظر حتى يخبرك العميل بمشكلته، ولكن كن سباقًا بمعرفة احتياجاتهم وركز على إزالة العوائق.
الإصغاء للعملاء – احرص على معرفة تعليقات العملاء، ثم وظِّف هذه البيانات في تحسين شركتك. إنها استراتيجية ناجحة!
قد تتطلب هذه الاتجاهات تكنولوجيا متطورة حتى يتم تطبيقها جيدًا، ولكن التكنولوجيا ليست كل شيء. لا شك أن الاستعانة بالأدوات الجديدة والتكنولوجيا اللافتة من الأمور المغرية، ولكنها ليست الطريقة الصحيحة للتفكير في الابتكار. وبدلاً من ذلك، يمكنك البحث عن احتياجات العملاء والإصغاء إليهم أولاً، ثم تحديد الأدوات التي تساعدك في تحقيق هذا الهدف.
التجارب سمة العرض، ولذلك ستظل الغلبة للشركات التي تركز على العملاء على المنافسين الذين لا يركزون إلا على زيادة الإيرادات مهما كان الثمن.
ليونا هنريسون هي كاتبة مستقلة ومصممة تجربة المستخدم (UX) لدى Essay Supply. كما أنها كاتبة مساهمة في العديد من المدونات. وفي وقت فراغها من الكتابة أو التصميم، تمارس السباحة ورياضة المشي والتزلج على الجليد حسب حالة الطقس.