ملاحظة المحرر: هذه مدونة ضيف من إعداد كريس دان من FeedbackExpress
تعد Amazon واحدة من أكثر الشركات تركيزًا على العملاء في شتى أنحاء العالم. عندما تقوم بالتسجيل للبيع على منصتها كجهة خارجية، فمن المتوقع أن تفي بمتطلباتها العالية عندما يتعلق الأمر برضا العملاء.
يجب على جميع البائعين في السوق: التعرف على إرشادات التعليقات في Amazon وتجميع التعليقات وإدارتها (سواء كان يفضلون ذلك يدويًا أو من خلال أداة آلية).
في Amazon، يعد تقييم تعليقات البائع أحد أهم العوامل في تحديد ما إذا كنت ستحصل على عملية بيع وتكسب حصة من Buy Box المحير أم لا. ومن المتوقع أن يزيد تقييم التعليقات عن 95%، أما التقييم المثالي؛ فيزيد عن 98%. ويتم احتساب درجاتك بناءً على طلباتك على مدار الـ 12 شهرًا الماضية.
تقدم هذه المراجعات دليلاً للمشترين المحتملين بأنك تقدم منتجًا أو خدمتك جيدة (أم لا). وغالبًا ما تكون المنتجات التي تحظى بمراجعات كثيرة ضمن فئات البيع الأكثر شيوعًا في Amazon.
عندما تفكر في أن أقل من 10% من العملاء سيتركون تعليقًا وأن شخصًا ما لديه تجربة سيئة، فمن المرجح أن يترك لك مراجعة بأن هناك شخصًا لم يواجه أي مشكلات. إذا كنت تبيع في Amazon، فمن المحتمل إلى حد ما أن تتلقى مراجعة سلبية عاجلاً وليس آجلاً.
والمهم في ذلك الأمر هو كيفية التعامل معها، وليس تجاهلها! افحص ميزة التعليقات – هل تحدد مجال عملك الذي يمكنك تحسينه؟
تتوفر الأداة FeedbackExpress للكشف عن بعض الأخطاء الأكثر شيوعًا التي يقوم بها البائعون عندما يتعلق الأمر بالتعليقات على Amazon.
تمنحك Amazon فترة قدرها 24 ساعة للرد خلالها على تعليقات المشترين. نظرًا لأنك قد تكون مشغولاً بمهام كثيرة أثناء عملك، فإن يومًا كاملًا يعد كافيًا بدرجة كبيرة للرد على تعليق.
عندما تحصل على لقب مالك شركة تجارة إلكترونية، فإنك تتحمل أيضًا مسؤولية تنفيذ بعض مهام العمل في عطلات نهاية الأسبوع وأيام العطلات. ما عليك سوى النظر إليه على أنه شيء يستغرق بضع دقائق فقط من وقتك، ولكنه قد يؤدي إلى زيادة النشاط التجاري.
حسنًا، فلنفترض أنك تصادف بعض التعليقات التي تبدو جيدة في حد ذاتها. إنها مرتبطة بالمهمة التالية، أليس كذلك؟ هذا أمر خاطئ. حتى إذا بدت التعليقات محدّدة ولا تحتاج إلى ردود، فلا تزال Amazon تريد معرفة أنك قد اعترفت بها.
لذا، قبل أن تنسى الرد عليها والإبلاغ عن عدم ردك عليها، تمهل لحظة وحدد هذه الرسالة على أنها “لا تحتاج إلى رد”.
عادةً ما تجد أن بعض المشترين لا يتركون أي تعليقات على المنتج، بل يستمتعون به بمجرد حصولهم عليه. هذه هي فرصتك الذهبية لتوطيد علاقة بالمشتري وتعزيز سمعتك كأفضل بائع.
ولكن تمهل، ففي بعض الأحيان، ينسى المشتري ترك تعليقات ويحتاج إلى مطالبته بذلك بطريقة مهذبة؛ فأرسل إليه رسالة تطلب منه فيها ترك كلمة لطيفة عنك. تذكر فقط أن تفعل ذلك دون عرض أي رشوة عليهم للحصول على تعليقات جيدة بأي طريقة، فهذا الأمر يغضب Amazon كثيرًا.
ندرك أنك مشغول في عملك. وعندما يحين وقت الأزمة، يتعين عليك اتخاذ قرارات صعبة أو سريعة قد تجعل التعليقات تبدو وكأنها مسألة تافهة. ولكن لا تدع ذلك يمنعك من التعامل معها؛ فقد يؤثر ذلك سلبًا على تقييم البائع.
إذا لم تتمكن من الوصول إليه بالفعل خلال الفترة المقدرة بـ 24 ساعة، أو كنت تنسى الوصول إلى المشترين، أو حتى إذا كانت المسألة برمتها ثقيلة عليك، فاستثمر في تطبيق يؤدي ذلك بالإنابة عنك، وكما تعلم فإننا نضع FeedbackExpress في صدارة هذه القائمة لأنه رائع للغاية.
بالطبع ستجد تعليقات سلبية من المشترين لأنك لت معصومًا. قد يشعر المشتري بعدم الرضا بسبب وصول الطرد إليه بحالة سيئة، أو ربما تكون لديه شكوى من المنتج نفسه، وأيًا كان الأمر، فيجب أن تتوصل إلى طريقة لإصلاح هذا الأمر.
وبمجرد قيامك بذلك (بالفعل)، أرسل رسالة إلى المشتري تطلب منه إلغاء مراجعته السيئة. في الواقع، يشجع Amazon على هذه الممارسة، حيث إنه ينصح بحل المشكلة أولاً ثم التواصل مع المشتري لمسح هذا التعليق السيئ (على أمل أن يكون ذلك مؤقتًا).
فيما يتعلق بالمسألة أعلاه، فإن المهلة المحددة من قِبل Amazon تتيح لك إمكانية التعامل مع مشكلات المشترين. عندما يكون المشترى مستاءً من شيء ما، فمن الطبيعي أن تحرص على تركه بعض الوقت حتى يهدأ، حتى يتسنى لكما التعامل مع المسألة بطريقة عقلانية وليس من خلال العاطفة.
ولكن إذا انتظرت أكثر من 60 يومًا لحل المشكلة وإزالة التعليقات السيئة، فقد خسرت فرصتك.
وفي نهاية الأمر، إذا استنفدت كل السبل لحل المشكلة، ولم يزل المشتري تعليقاته السلبية، فيمكنك حينئذٍ الاتصال بـ Amazon وإشراكها في الأمر، حيث إنها تستطيع إزالة هذه التعليقات السلبية بنفسها في حالة استيفاء معاييرهم، لذا اقرأ بعناية الحالات المؤهلة قبل إرسالها بالبريد الإلكتروني.
تذكر أن هدفك هو محاولة الحصول على أكبر عدد ممكن من النجوم في المراجعات؛ فلا تخف من تدخل Amazon.
إذا استطعت الحصول على رضا العملاء، فستحقق فوزًا في أي نشاط تجاري، وبخاصة في Amazon. يسعى البائعون الجيدون للقيام بعمل جيد، أما البائعون الرائعون؛ فلا يرضون أبدًا بعمل جيد، وإنما ويحاولون دائمًا إيجاد طريقة لتحسينه
لقد لخصنا سبعة من الأخطاء الشائعة في التعامل مع تعليقات المشترين في Amazon. وإذا كنت ترغب في تحسين تعليقات البائع وإدارة تعليقاتك بطريقة آلية، فالأداة FeedbackExpress متوفرة لمساعدتك.
مع FeedbackExpress، يمكنك الحصول على المزيد من تقييمات منتجات Amazon وملاحظات البائع بسهولة. تبدأ الخطط من 14.95 جنيهًا إسترلينيًا/20 دولار أمريكي وتشمل إصدارًا تجريبيًا مجانيًا مدته 30 يومًا لتجربته ومعرفة ما إذا كان مناسبًا لنشاطك التجاري. وباستخدام الرمز الترويجي “PAYONEER10“، يمكنك الاستمتاع بـ 30 يومًا من برنامج Amazon feedback (ما يصل إلى 10,000 رسالة) مجانًا (بدون الحاجة إلى بطاقة ائتمان)، ثم التمتع بخصم 10% على اشتراكك في الشهر الأول.
إذا كان لديك أي استفسارات حول Amazon feedback، فاتصل بنا عبر البريد الإلكتروني sales@feedbackexpress.com وسيتواصل أحد فرق دعم العملاء الرائعة في أسرع وقت ممكن.
كريس دان مشجع بارز لكرة القدم، ومن محبي الجعة المحلية، ويشغل منصب المدير التنفيذي للتسويق في برامج FeedbackExpress وAmazon feedback.