كيف يمكن للعاملين بشكل حر تحسين خدمة العملاء في كل مرحلة من مراحل دورة حياة التعامل مع العملاء
كعامل في مجال الفريلانس, فأنا أعلم كغيري أن تقديم عروض الأسعار للحصول على الوظائف هو أمر مرهق لأنه غالبا ما يكون هناك الكثير من الأشخاص من ذوي المهارات العالية الذين يقومون بتقديم عروض أسعارهم أيضا في نفس الوقت الذي تقوم فيه أنت كذلك بمحاولات الحصول على تلك الوظائف. وفي حين أن الكثير يتصورون أن السعر ومحفظة الأعمال هي العوامل الأكثر أهمية لالتقاط الوظائف، إلا أني أنا شخصيا أرى أن ما يهم حقا هو القيمة التي يعطيك إيها العميل نفسه. فمن خلال ضمان توفير خدمة استثنائية ذات جودة عالية للعملاء، ابتداءا من لحظة اتصال العميل المحتمل بك، فأنت قادر تماما على التميز وإبراز نفسك من بين القائمة المتخمة من المنافسين الذين ينافسوك للحصول على نفس الوظيفة. وفي نهاية المطاف، فإن السعر ومحفظة الأعمال ليست سوى قطع صغيرة في هذا اللغز الكبير، لأن توفير الخدمة الاستثنائية ذات الجودة العالية للعملاء هي التي تبني علاقات العمل المتينة وعلاقات العمل المتينة بدورها هي التي تجلب لك الوظائف وفرص العمل.
الفوز بالعروض الوظيفية
الاحتراف في تقديم الخدمات الاستثنائية ذات الجودة العالية للعملاء يبدأ قبل حصولك على الوظيفة. يبدأ هذا الاحتراف مع المكالمة الهاتفية أو المقابلة الأولى أو الطلب الأول للحصول على الوظيفة. وإليك فيما يلي ثلاث طرق بسيطة تساعدك على التميز وإبراز نفسك للفوز بالعرض الوظيفي:
- قم بعمليات البحث والاستقصاء: إنها تماما مسؤوليتك أنت كخبير في أن تعرف ما يريده العميل قبل أن تلتقي به، ثم تعرض عليه ما تريده وتحتاجه أنت عند لقائك به. قم بطرح بعض الأسئلة البسيطة المسبقة مثل: الميزانية، والتوقعات العامة، والإطار الزمني، وما إلى ذلك. ثم اطلب من العميل أن يزودك ببعض الأمثلة على الأعمال التي تحوز على رضاهم (إن كان ذلك مناسبا) وأية معلومات أخرى قد تحتاجها لبدء العمل مع العميل. وبهذه الطريقة، يكون اجتماعك الأول بالعميل قد تخطى الأساسيات وتعدى ذلك إلى استعراض مهاراتك وقدراتك على تلبية طلباته واحتياجاته.
- تعرف جيدا على العميل: هل يقوم عميلك المحتمل ببيع منتج ملموس؟ إذا أجبت بنعم، قم بشراء هذا المنتج. إن فهم وإدراك نشاط العميل يجعلك أكثر قدرة على تحديد ما يحتاج إليه. وإذا لم يكن لدى العميل منتجا ملموسا، تمعن في موقعه الإلكتروني ومواقعه في وسائل الإعلام الاجتماعية لكي تتعرف عن قرب على علامته التجارية وعلى النشاطات التي يقوم بها بشكل دقيق.
-
حافظ على المتابعة والدقة: أشكر العميل المحتمل على وقته، وقم بتجمع وتلخيص النقاط التي تم الاتفاق عليها في الاجتماع، وأخبره بأنك تتطلع إلى لقائه مرة أخرى لمواصلة الحديث والنقاش حول المقترح الذي تقدمت به إليه، لأن هذا الأمر يؤكد للعميل المحتمل أنك شخص منظم وأنك تمتلك القدرة على قيادة وإدارة المشروع الوظيفي نحو الأمام.
عرض السعر
عندما يكون العميل على وشك اتخاذ قرار الشراء، فإن أكثر ما يحتاج إليه هو الشعور بالثقة بأن الفائز بالوظيفة سوف يوليه جل الاهتمام والرعاية. وإليك فيما يلي نصائح بسيطة تلجأ إليها عندما يحين وقت عرض السعر:
- أعط نفسك القيمة التي تستحقها: كن على ثقة بنفسك وأعط نفسك القيمة التي تستحقها وليس السعر الذي تعتقد بأن العميل سيوافق عليه. اعلم بأن الاقتراح الذي سوف تقدمه سوف يعكس قدراتك على تلبية طلبات واحتياجات العميل، إضافة إلى أن خدمة العملاء التي تقدمها سوف تجعله يشعر بالارتياح والثقة بأنك أفضل المرشحين لهذه الوظيفة.
- كن صادقا وصريحا: بمجرد تقديمك للاقتراح، اسأل العميل مباشرة، “هل تريد مني أن أساعدك على تحقيق الأهداف التي تحدثنا عنها؟” هذا يعكس ثقتك العالية بنفسك ويعطي ضمانا للعميل بأنك تمتلك الرغبة الصادقة في العمل في هذا المشروع الوظيفي.
- استخدم العقود في معاملاتك: نعم، فقد تحتاج للدخول في تفاصيل مختلفة مما يتطلب التوصل إلى اتفاق حول تلك التفاصيل. إلا أن الأهم من ذلك هو أنك إذا جعلت العميل يغادر وهو يحمل نسخة عن العقد المقترح بينكما، فإن هذا يجعلك أكثر قربا للفوز بهذه الوظيفة.
إدارة المشروع الوظيفي
الفوز بالوظيفة ليس إلا نصف المعركة. فلكي تتمكن من بناء علاقات عمل متينة فإن الأمر الأهم يكمن في بناء الثقة لدى العميل بأنك توليه جل اهتمامك ورعايتك، وأنك تلتزم بالمواعيد، وأنك تفي تماما بالوعود والعهود التي قدمتها له. ولكي تتأكد من ضمان ارتياح وسعادة العميل طوال مرحلة الارتباط العملي بينكما، أقدم إليك النصائح البسيطة فيما يلي:
- اسأل عن ملاحظات العميل وتقييمه لك: قم بوضع أهداف واضحة في جميع مراحل المشروع الوظيفي، واسأل العميل عن ملاحظاته واطلب تقييمه لعملك طوال مراحل المشروع الوظيفي. سوف يساعدك هذا الأمر على تجنب أي سوء تفاهم، ويتيح للعميل أن يشعر بأنه يشاركك فعلا في عملية صنع واتخاذ القرار.
- حقق الالتزام التام بالمواعيد النهائية: تقول القاعدة العامة بأنه يجب عليك أن تعمل دائما على إنهاء عملك قبل الموعد المحدد. واعلم أن عدم الوفاء بالمواعيد المحددة هو أمر غير مقبول بتاتا. وعندما تتقدم للحصول على مشروع وظيفي ما، عليك بتمعين النظر في الوقت الحقيقي الذي ستستغرقه في إنهاء عملك، ثم القيام بإضافة المزيد من الوقت بما يتراوح بين 10% و20%. هذا يسمح لك بامتلاك بعض الوقت الفائض الذي يمكنك استخدامه في حال حصول مشاكل غير متوقعة، مما سوف يجعل العميل ينظر إليك نظرة تقدير لكونك عامل مجتهد ومخلص.
إنهاء وتسليم المشروع الوظيفي
قد ينتهي المشروع الوظيفي، ولكن علاقة العمل يجب أن لا تنقطع. وإليك فيما يلي نصائح بسيطة حول سبل ووسائل تحويل العميل المؤقت إلى عميل دائم:
- حافظ على التواصل: قم بأرسال بريد إلكتروني بين الحين والآخر للمحافظة على علاقتك بالعميل وللتأكد من سلاسة وفعالية العمل الذي قدمته له. وإذا كانت لديك أي معلومات شخصية حول العميل (مثل اسم ابنه، وفريق كرة السلة المفضل لديه، وما إلى ذلك)، فقم بالتحدث قليلا عن هذه الأمور في رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها له.
- اطلب الحصول على التزكية: إذا كان لديك من العملاء من يشعرون بالارتياح والثقة في تعاملهم معك، فعليك باستخدام ذلك! لأن العميل السعيد هو أفضل من يتحدث عنك وعن المشروع الوظيفي بشكل إيجابي، واعلم أن الشهادة الإيجابية والتزكية هي مفتاح الوصول إلى العملاء في المستقبل.
- اطلب الحصول على التوصية: ليس من العيب أبدا أن تطلب من العميل توصية من هم بحاجة لمثلك بك. انظر فيما إذا كان العميل على استعداد لتقديمك بشكل مباشر إلى إلى العملاء المحتملين الجدد.
- حقق الاستباقية: قم يمراجعة قاعدة العملاء الخاصة بك كل عام، وابحث عن الفرص المتاحة لتقديم المساعدة. وإذا كنت مصمم مواقع ويب مثلا، فيمكنك لفت نظر العميل إلى بعض التحسينات البسيطة على الموقع أو إلى أهمية تعديل دليل العلامة التجارية بشكل عام. أنت لا تعرف أبدا متى يمكنك أن تصادف العميل الذي قد يطلب المساعدة فيما أنت به متخصص وقد يكون ذلك بكل ببساطة لأنك ظهرت أمامه في الوقت المناسب.
تذكر دائما أن أفضل سبل ووسائل خدمة العملاء تكمن في الالتفات إلى الأشياء البسيطة والاهتمام بها. ولكي تتمكن من بناء أعمالك ونشاطاتك الحرة في البيئة الإلكترونية، يجب عليك أن تفعل كل شيء يقوم منافسوك بفعله، كما يجب عليك أن تعلم أن أعمالك ونشاطاتك الحرة في البيئة الإلكترونية تعتمد إلى حد كبير على بناء علاقات دائمة وطويلة الأمد مع العملاء لأنها هي السبيل الأساسي لدفع وتعزيز نموك التجاري المستقبلي.
هل لديك أي شيء تود إضافته؟ نرجو منك إعلامنا بما يدور في خاطرك في مربع التعليقات أدناه.
