Cómo ganar clientes leales: Cinco maneras para generar confianza

Nota del editor: Esta es una publicación invitada de Eirini Kafourou, especialista en marketing en Megaventory.

Tener clientes felices y leales es clave para un negocio en crecimiento. Los clientes satisfechos se pueden convertir en promotores de la marca al hablar sobre los productos y servicios con sus amigos y colegas. La recomendación de boca en boca se está haciendo cada vez más fuerte ya que también sucede en línea mediante las redes sociales, los foros y los sitios de opiniones. Esto significa que un cliente feliz ahora puede influenciar incluso a más personas para que prueben su marca ya que la conversación en línea está abierta a una mayor cantidad de personas.

Además, debes saber que el proceso de atraer nuevos clientes es realmente más costoso que agradar y retener a los que ya tiene. Esta conclusión está respaldada por varios estudios, comentarios de pares e informes empresariales. Por lo tanto, concentrarte en desarrollar confianza con tus clientes existentes no sólo te ayuda a crecer, sino que te permite lograr más cosas con tu presupuesto disponible.

Veamos cinco maneras con las que puedes desarrollar confianza y lealtad con tus clientes hoy en día.

1. Soporta al cliente

Responde rápidamente a los problemas de tus clientes y ofréceles muchas maneras para comunicarse cuando lo necesiten. Los clientes no deben tener que completar formularios complicados para llegar a ti. Permití que utilicen el método de comunicación que prefieran, ya sea por llamada telefónica, correo electrónico o, incluso, chat.

No todos los clientes sienten lo mismo con respecto a las formas de comunicación. Una gran cantidad de personas prefieren tomarse tiempo y espacio y enviar un correo electrónico. Por otro lado, las personas de la generación del milenio prefieren chatear con una empresa a través de una red social y esperan una respuesta inmediata. Si es una empresa con una base de clientes tan diversa, es importante tener algo para todos.

Por supuesto, establecer todos esos canales de comunicación no te ayudarán si tu empresa no cuenta con la organización y la disciplina suficientes como para responder a los correos electrónicos dentro del mismo día o en minutos (en el caso del chat). Por lo tanto, usa los canales sabiamente y se activo.

Medí los niveles de satisfacción de los clientes actuales y examina si asignar presupuesto a tu equipo de soporte puede ayudarte a responder y cerrar pedidos más rápido. A medida que crezca tu negocio, tendrá más sentido reubicar una parte del presupuesto de marketing y ventas a la felicidad de los clientes.

2. Servicio al cliente y éxito

Aunque es similar al soporte al cliente, la diferencia es que el servicio al cliente es el enfoque proactivo para agradar a los clientes. Una simple sección de preguntas frecuentes en el sitio web puede ser un excelente comienzo para reducir una parte de la carga de trabajo de los agentes de soporte e, incluso, para conservar a algunos posibles clientes antes de que se vayan. Muchos clientes prefieren buscar información en línea y si no la pueden encontrar, en especial si realmente no les interesa mucho la compra, es probable que no se molesten en comunicarse con la empresa para solicitar más información.

Si distingues ciertos patrones o problemas comunes en los pedidos de soporte o en las comunicaciones del equipo de ventas, considera crear una guía sobre estos temas y compartirla con los clientes. También puedes usar este material como parte de tu estrategia de contenido para captar nuevos posibles clientes.

3. Presencia activa en redes sociales

Las redes sociales son un factor clave para captar la recomendación de boca en boca. En el mundo actual del boca en boca en línea, los negocios deben tratar de monitorear y captar la atención para crear una relación con sus clientes y posibles clientes.

Aprópiate activamente del contenido que los usuarios generan sobre ti para darle un nuevo propósito correspondiente y ayudar con la viralización del contenido que deseas promocionar.

La escucha social es mucho más que sólo observar las tendencias del mercado y las preferencias del cliente. La escucha activa implica recibir los comentarios del cliente para realizar una acción en consecuencia y hacer que sus productos, servicios y procesos empresariales sean mejores. Al escuchar activamente, muestras a tus clientes que en verdad te importan, y esto te ayuda a ganar y conservar su confianza.

4. Sitios sobre opiniones

Debido a que ahora se está afianzando el boca en boca, muchos compradores que quieren asegurarse de estar eligiendo la mejor opción disponible en el mercado están usando sitios sobre opiniones.

Crea una lista de los sitios que son más relevantes para tu industria y, luego, asegúrate de agradar a tus clientes para que compartan los comentarios con el resto del mundo.

Una buena estrategia es pedir a tus clientes actuales que compartan tus comentarios y que brinden una calificación en esos sitios, en especial, después de tener una interacción significativa con ellos (como haberles resuelto un problema que hayan tenido). Tene cuidado de cumplir con los términos de servicio de cada plataforma. Por ejemplo, si bien Google está en contra de esto e, incluso, puede borrar las revisiones que se hayan cargado desde la misma dirección Wi-Fi a la de la empresa, los sitios de revisiones de software hasta lo alientan para que establezca una estrategia de adquisición de revisiones.

5. Optimiza la información de tu sitio web

Tu sitio web es la “pantalla” de tu negocio, por lo que toda la información que aparezca allí debe estar actualizada y ser relevante. Desde un número telefónico incorrecto hasta una oferta que ya no existe, todas estas imprecisiones harán que parezca poco confiable y pueden alejarse clientes potenciales o existentes.

En especial, si estas en la industria del comercio electrónico, donde el sitio web es la principal fuente de ingresos, tener información precisa es fundamental. Conta con las mejores herramientas para asegurarte de que la disponibilidad de stock de tus productos esté actualizada según tu almacenamiento en tiempo real y de manera automática, al elegir un sistema de administración de inventario que se integre con tu software de comercio electrónico. Tener que informar de manera manual a un cliente que no podrá completar un pedido a tiempo o que directamente no podrá cumplir, puede dañar de forma muy grave la confianza y, finalmente, tu reputación en línea.

Conclusión

Estas son algunas de las directrices que puedes seguir para crear lealtad y confianza con tus clientes. Según tu modelo de negocio, ya sea que te encuentres en el sector de B2B o B2C, o las características culturales exclusivas de tu audiencia objetivo, es posible que hayan diferentes enfoques que puedan funcionar para ti. En cualquier caso, cambiar algunos de tus enfoques para agradar a los clientes existentes seguramente les permitirá crecer a ti y a tus clientes.

Eirini Kafourou maneja las comunicaciones para Megaventory, el sistema de administración de inventario en línea que puede ayudar a las pequeñas empresas a sincronizar el stock y a controlar las compras y las ventas en múltiples tiendas.