Fomente confianza para superar los desafíos del comercio electrónico
Nota del editor: Esta es una publicación invitada de Ana Luisa Pérez Olagaray, editora de contenido.
Las compras en línea han estado aumentando de manera sólida en los últimos años y no muestran ningún signo de ralentización. De hecho, las compras en línea han crecido más de un 50 % en los últimos cinco años. Gracias a las diversas posibilidades que continúan ampliándose día a día, los proveedores recurren al mercado internacional usando el envío global para ir más allá de sus ventas locales. Estos giros dinámicos en el mercado compensan los desafíos que cambian prácticamente todos los días.
Uno de estos desafíos a enfrentar es la imposibilidad de los clientes para tocar, sentir o probar el producto que desean antes de la compra. La venta de productos que no se pueden tocar o probar puede presentar una barrera importante para algunos consumidores. Un excelente ejemplo es un colchón, ya que puede llegar a ser extremadamente difícil convencer a un cliente de que lo compre en línea. Esto se debe a que las personas son muy exigentes a la hora de comprar el sitio sobre el cual transcurren un tercio de su vida, durmiendo. Pero no se preocupe, Internet tiene herramientas desarrolladas que lo ayudan a facilitar la decisión de compra, como los comentarios, videos y la confianza en la marca.
Los clientes consideran que los comentarios de amigos, familiares o completos extraños son muy útiles. Los comentarios permiten a los clientes verificar que el producto sea real y que el proveedor sea confiable. Los comentarios juegan un papel importante en las compras en línea ya que sirven de vínculo entre los diferentes clientes que, algunas veces, no están relacionados entre sí. Mediante los comentarios, los clientes pueden compartir su opinión sobre una compra que ya hicieron o asegurarse de que su compra sea buena gracias a la información brindada por otras personas. Incluso en los casos donde no todos los comentarios son positivos, el listado de productos todavía se beneficia con un aire de autenticidad.
La autenticidad es el aspecto más importante sobre los comentarios, sin esto no serían tan útiles. A pesar de lo tentador que puede ser manipularlos, esto puede ser contraproducente. A fin de obtener más comentarios, puede comunicarse por correo electrónico con los clientes que ya compraron un producto y preguntarles si están conformes o enviarles una breve encuesta de satisfacción.
Una gran diferencia entre las tiendas minoristas físicas y las tiendas en línea es la capacidad para interactuar con los productos. Algunos clientes desean sentir la mercadería, pero evitan el inconveniente de llegar físicamente a la tienda, tratar con los asistentes de ventas o con las multitudes. Si le agregamos a eso que en una tienda minorista no podemos comparar entre los diferentes proveedores de un mismo producto y que no siempre encontramos lo que fuimos a buscar, la compra en línea comienza a sonar bastante bien. El comercio electrónico combina una interacción fácil y sin problemas con la conveniencia de hacer compras desde el hogar, pero sin poder experimentar la compra antes de hacerla. Una manera para superar el desafío de un cliente que no puede probar el producto en la tienda es el video. Este método es ideal para mostrar un artículo, su apariencia, cómo se mueve, funciona y se usa. Los videos breves están ganando popularidad ya que satisfacen el deseo del usuario de ver el producto en acción y se pueden compartir en las redes sociales. De esta manera, hay muchas personas que pueden ver el video, sentirse atraídas por el producto y aumentar la posibilidad de querer comprarlo. La clave es que sea simple. En promedio, un 33 % de las personas que comienzan a mirar los videos los dejan de ver en los primeros 30 segundos. Esto significa que los videos no tienen que ser largos o deben mostrar sólo los productos que promocionan. Los videos tienen que atraer a los visualizadores y provocarles deseo de tener el producto. Es importante hacerlos interesantes pero breves, para que el cliente no se aburra ni sienta que está mirando una publicidad.
Otra manera de aumentar la confianza del consumidor en el comercio electrónico es tener una marca establecida. Al aprovechar las plataformas establecidas que ya son confiables, los vendedores pueden lograr la confianza de los consumidores en su propia marca. Si una marca confiable o una publicación de medios está cubriendo su marca o servicio, inspirará más confianza en su marca. El desarrollo de estas relaciones puede ayudar realmente a establecer su marca para que se considere confiable.
Las plataformas que tienen cierta antigüedad o que son populares han invertido tiempo y esfuerzo en establecer su marca entre los consumidores. Estas plataformas brindan un sentido de seguridad para su audiencia, que considera que lo que publica la plataforma es confiable. Por eso, esforzarse para trabajar junto a esas plataformas y desarrollar una relación sólida con ellas puede crear una sensación de confianza con las audiencias que están encontrando marcas o sitios más nuevos.
Estamos viendo un crecimiento sorprendente en el comercio electrónico, pero hay muchos mitos y especulaciones sobre las compras en línea que debemos superar. Lo importante es que los vendedores se concentren en la satisfacción del cliente, ya que ésta debe ser la prioridad para sus estrategias de ventas y marketing.
Por eso es importante prestar atención especialmente a las opciones de pago y brindar una oferta variada de productos. De esta manera, la necesidad del cliente de tener una opción de pago fácil y segura se ve satisfecha junto con la conveniencia de encontrar lo que desea. Ésta es una estrategia que usan los sitios nuevos de comercio electrónico, como Linio, que hacen que todos los métodos de pago estén disponibles, como el uso de tarjetas de crédito y débito, y el pago contra entrega. Esto hace posible que los clientes reciban los productos sintiéndose cómodos y seguros en todo momento.
Venda a través de Linio y reciba el pago mediante Payoneer
Ana Luisa Pérez estudió ciencias de la comunicación en la Universidad Panamericana de México. Actualmente colabora con Linio, el comercio electrónico con más presencia en América Latina. Se especializa en la revisión de textos y espera tener su propia editorial algún día. Es amante de los perros, los libros y las series televisivas. Considera que los desafíos que se enfrentan en el comercio electrónico son una excelente oportunidad para abordar un mercado que tiene un gran potencial.