オンラインセラーとしての評判を落としてしまう5つの行為
- ネガティブなコメントに心無い対応をする
オンラインオークションで大失敗をしたあなた。例えばDVDのボックスセットを注文した購入者に、手違いで自分の飼い猫を送ってしまったとしたら…、購入者は当然満足するはずもなく、あなたの出品者としての評価は5段階中「2」に。うっかりミスが生んだ結果に焦ったあなたは、購入者に「レビューを削除してほしい」というメールを送ります。ところが、謝罪や解決策が一切記されていないメールは購入者の怒りを煽ってしまい、さらに悪いレビューを投稿されてしまいます。「この出品者は発送する商品を間違えた上に、私を侮辱するようなメールを送りつけてきました。この出品者との取引はおすすめしません。」 あなたが感情にまかせて取った行動が事態をエスカレートさせ、今や潜在的な購入者もあなたとの取引を敬遠するという結果を招いてしまったのです。
ネガティブなフィードバックを受け取った場合は、まず購入者に連絡を取って何が悪かったのかを究明することが重要です。その後、合理的な解決策を提示して交渉と解決を試みます。返金や商品の交換など、購入者の現状を満足させられる案を模索しましょう。多くの場合、問題解決がうまくいくと、何も問題が発生しなかった場合に比べて、より「忠実な顧客」を得ることができるといわれています。
- 購入者を評価しない
eRatedでは、出品者として良いレビューや評価を得るとそれに乗じて売れる確率も上がります。これは一種の法則です。ただ残念なことに、レビューを残してくれる購入者はわずか20～40%です。ではレビュー数を増やすにはどうすればよいのでしょうか？ひとつの方法は、出品者であるあなたの方から「購入者を評価する」ことです。あなたが販売した商品を購入してくれたよい購入者がいれば、ポジティブな評価やレビューを投稿しましょう。
1日にかなりの売り上げをあげるようになったとしても、毎日最後に商品を買ってくれた購入者を評価する時間を惜しまないことが大切です。この時間を惜しんでしまうと、購入者側からの評価数も一向に増えません。つまり「出品者としての評価数が少ない」＝「売り上げも少ない」という残念なループに陥ってしまうということになります。
- 商品の梱包がずさんである
例えば今日、あなたが8つの商品を発送しなければならないと仮定しましょう。パート勤務、家庭、eコマースの掛け持ちで毎日大忙し。時間に追われてそれぞれの注文を特にケアしないまま、さっき売れたばかりの本をサイズの合わない箱に放り込んで詰め物なしで発送したとしたらどうでしょう。400ドルもする貴重な初版が、このひどい梱包状態で購入者に届いたとしたら…。怒り心頭に発した購入者が中傷的なレビューを投稿する、というのは目に見えています。
発送時の商品梱包は、eコマースビジネスの運命を左右するといってもよいくらい重要な要素です。まず、注文された商品が損傷しないよう梱包で保護されていることが最低条件です。さらに慣れた出品者であれば、梱包による保護はもちろん、少し手間をかけて購入者がワクワクするような付加価値がついた梱包をマスターしている人もいるでしょう。梱包ひとつでも丁寧な仕事を心がけることで、出品者であるあなたへのレビュー数は実質的に増えていきます。
- 購入者の質問に対する返信が遅い
AirBnBに投稿して、サイト管理者から「問合わせへの返事が遅い」と注意を受けたことはありませんか？これは極めてまともな指摘です。誰だって返事は「早く」来てほしいと思うものです。
潜在的な購入者から商品に関する質問が届いた場合は、遅くとも12時間以内（理想は6時間以内）に返信するよう心がけましょう。その後購入者が商品を購入したらすぐに梱包してラベルを貼り、迅速に発送するのがよい出品者としてのマナーです。
- 配達業者の質が悪い
出品者に対する購入者の評価は、主に「スピードと質」という2つの軸に基づきます。商品の到着に時間がかかると、それに対して購入者がネガティブなレビューを投稿する確率は50%にアップするでしょう。これに対処するには、まず信頼できる配達業者を選ぶことが先決です。業者の配達スピードが、出品者であるあなたの評判を担っているといっても過言ではありません。
梱包した商品を出荷した後は、購入者にその旨を伝えるメッセージを送信します。この時、到着の遅れや質問がある場合はいつでもご連絡ください、と自発的な協力の意思を付け加えておきましょう。また商品を受け取った後にフィードバックを書いてもらえるようお願いするのもよいですね。
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