オンライン決済でお客様の信頼を築く8つの方法

ビジネスオーナーとして、お客様の信頼を得ることは、継続的な関係を得るために極めて重要です。ご存知のように、クライアントの信頼を得るには時間がかかります。しかし、オンライン決済においては、さらに時間が必要となることがあります。

クライアントがあなたと取引を始めたばかりだとか、いつも実店舗で買っている、などという事にかかわらず、オンライン決済システムの使用については常に不安がつきまといます。なぜなら、巷にはデータ侵害、ハッキング、個人情報の盗難、そして他人のクレジットカード情報を悪用した購買などのニュースが溢れているからです。

オンライン決済処理の理解には課題がありますが、信頼を勝ち取るための戦術があります。それは、以下の通りです。

1. 迅速に支払いができるようお客様をナビゲートする、分かりやすいウェブサイトを用意する

モバイル機器からアクセスする場合に備えて、ウェブサイトをモバイルフレンドリーにしてください。Forrester Researchの調査によると、オンライン支払も含めて、サイト訪問者が探している場所を見つけることができなかったことにより、売上の50％が失われているということです。ユーザーが、あなたのサイトは解りにくいと感じたなら、あなたをプロフェッショナルではないと判断するかもしれず、オンライン決済を完了することに不安を抱きます。

ヒートマップツールを使用して、ウェブサイトのナビゲーションや全体的なデザインを改善したり、UXのエキスパートに相談することを検討してください。

2. 既存のお客様に、安心感と信頼感を得たレビューを書いてもらう

あなたのお客様が、オンライン決済プロセスを利用していて、これまでの購買経験に大変満足している場合は、ぜひレビューを書いていただきましょう。

お客様が、さまざまなレビューサイトやアプリに投稿し、自身のソーシャルメディアでも経験を共有していただくために、インセンティブを提供しましょう。お客様からの信頼を示す投稿は、ブランドへの信頼を築くうえで、最も説得力のある方法と言えます。さらに、社外の力をあなたの会社のために生かすことにもなります。

3. お客様が担当者と会話できるリアルタイムサポートを提供する

すべてのビジネスには、お客様が実際の担当者に電話して話すことができる時間、または質問があれば回答を得ることができる場所が必要です。E-consultancyの調査では、オンライン購入者の83％が購入を完了するためにアドバイスを必要としていることが判明しています。リアルタイムチャットツールのような方法で、誰かがしっかり自分のオンライン決済を処理していると、お客様に信じていただけるようにします。

また、連絡先情報は、できるだけ明確にし、簡単に見つかるようにしてください。

4. 決済のセキュリティとコンプライアンスのレベルを示す、ウェブサイト認定を取得する

どのようなウェブサイトでも、オンライン決済システムに関する規制に対処し、認定を受けることにより、お客様の情報を安全に保つために労力を払っていることを示すことができます。

あなたのウェブサイトに、SSLセキュリティ証明書だけでなく、オンライン決済処理の信頼性を示すことができる認定証を掲載しましょう。お客様は、URLの隣にある南京錠のシンボルを確認することで、あなたのウェブサイトには、追加のセキュリティがあることを「https」が示していることがわかります。

また、Better Business Bureauの認証シールを取得することで、信頼レベルをさらに向上させることができます。

5. 安全なチェックアウトプロセスを説明する

目に見える形で明確に記述された、安全なチェックアウト処理システムがあり、オンライン決済システムに追加したさまざまな種類のセキュリティ技術をリストアップすることで、あなたとお客様の双方とも、システムに対する信頼感を高めることができます。

トークン化や2段階認証など、実装して稼働するセキュリティの層が増えるほど、クライアントは信頼を深め、個人情報をオンライン決済システムに提供していただくことができます。

6. お客様が認める第三者決済ベンダーを活用する

もし委託する場合は、あなたのオンライン決済プロセスの背後で、セキュリティと技術を強化する、認定された、評判の高い大手ブランドベンダーを利用していることをお客様に示します。

あなたが利用しているブランドの名前を公開することで、そのブランドが、すでにお客様の信頼を得ている場合には、お客様の心をひきつけることがあります。

7. プロセス全体にわたり人を介在させることで、お客様が担当者を知る

すべてのオンライン決済において、実際に人間が対応しているということを、お客様に知らせてください。クライアントがあなたに直接コンタクトできる方法を提供し、ウェブサイトに実際の担当チームの写真やビデオを掲載して、あなたが構築した仮想店舗やビジネスの裏側で働く人々の顔が見えるようにしましょう。

8. プライバシーポリシーを掲載する

取引時に、お客様の個人情報を安全に保つ方法について説明したプライバシーポリシーを、明確で読みやすい形で掲載しましょう。

この情報を載せる場所は、About Us（私たちについて）ページ、Contact（お問い合わせ）ページ、またはPayments（支払い）ページが適しています。お客様のポリシーをすべての場所に記載しても構いません。お客様の個人情報、および支払い情報を含む、すべての顧客データが確実に保護されていることについて、お客様がこの簡潔な声明を見て理解するように努めてください。

期日通りに支払っていただき、リピーターになり、友人にその体験を分かち合ってもらえるよう、クライアントとの信頼関係の強化に注力してください。

この分野は警戒を怠ってはなりません。セキュリティこそがあなたに巨額の投資対効果を生みだすのです。