編集者メモ：本ブログは、Seller Care LLCのCOOであるEvelin Goldin氏によるゲストブログです。
越境ECセラーは、米国Amazonマーケットプレイスに参加する際、いくつかの困難に直面します。セラーパフォーマンス部は、元来Amazon.comが創設した部署のため、特に米国のプラットフォームに対するポリシーの執行が厳しさを増しています。
Amazonでは、すべてのAmazonマーケットプレイスにおいて、セラーに対して最新のガイドラインを自らで確認して、準拠するよう求めています。その結果、越境セラーは、ポリシーを認識していないがゆえにアカウントの停止を招いてしまうことがしばしば起こっています。
このブログでは、越境セラーがアカウント停止に至る、上位4つのケースについて説明し、停止を予防するためのヒントを提供します。
ODRによるアカウント停止は、セラーのODR率が1％を超えた場合に起こります。ODR率は、否定的なフィードバック、A-Z claims（Amazonマーケットプレイス保証請求）、または払い戻し請求により、影響を受けます。
米国Amazonは、カスタマーサポートを英語で提供するよう、セラーに求めています。多くの越境セラーは、英語が話せるカスタマーサポートチームの新たな雇用を避け、顧客の問い合わせに対応する翻訳プログラムを導入しようとします。
通常、これらのタイプのプログラムが使用されると、遅かれ早かれ、セラーとのやり取りに不満を感じた顧客が、否定的なフィードバックを投稿したり、A-Z claimsや払い戻し請求を申請するようになります。
越境セラーには、このような問題を解決するために、少し費用はかさんでも、流暢な英語を話すサポート要員を雇うことをお勧めします。評価指標を毎日監視し、A-Z claimsに対処し、可能であれば否定的なフィードバックを削除するようにしてください。
プロのヒント：特定のタイプの否定的なフィードバックは、100％商品に関連するもの、または不適切な言語で応対したことによるものを含め、購入客とやり取りする代わりにAmazonに直接連絡することで削除することができます。フィードバックには常に目を通しし、削除の対象となるか確認してください。
Amazonは顧客中心主義を貫く企業なので、たとえ購入者側に落ち度があっても、否定的なフィードバックやA-Z claimsを避けるために、何らかの解決策を購入者に提供することがベストであると言えます。否定的なコメントが投稿されると、購入客に連絡して取り下げるのには非常に時間がかかります。また、フィードバックの削除に関しては厳しいガイドラインがあり、削除リクエストのために購入客に連絡する場合、AmazonのTerms of Service（TOS – 利用規約）に注意深く従うことが重要となります。
購入客からA-Z claimが申請された後、セラーは異議を申し立てることができますが、最終的にはAmazonが判断を下します。たとえあなたに有利な判断が下され、代金が返還されたとしても、このケースは依然としてあなたの評価指標に対してカウントされ、ODRによる停止につながる可能性があります。
可能であれば、購入客と話し合って問題を解決するために最善を尽くしましょう。また、英語に堪能なカスタマーサポートチームを雇い、現在のAmazonポリシーを学ばせることも非常に重要です。
出荷遅延率が4％を超えると、LSRによるアカウント停止が起こります。LSR率は、出荷遅延 、出荷品の未着、または有効な追跡情報がAmazonシステムに入力されていない場合に増加します。
通常、越境セラーは米国内のセラーに比べて、配送時間が長くなります。したがって、品目の説明欄には、すべての配送時間枠を明確に入力することが非常に重要です。越境セラーは、優先サービスに高めの配送料金を設定することができます。
受注したらフォローアップメールを送信しましょう。これにより、無用な混乱を避けることができ、顧客は安心して購入することができます。プロセスの始めから顧客とよくコミュニケーションをとることで、問題が起こる可能性も減ります。
追跡情報が利用可能になったら、Amazonの注文管理システムに入力することが重要です。注文を確認するためにソフトウェアを利用している場合は、注文が確認されて、出荷されたことを毎日手動で確認してください。ソフトウェアは、一般的に誤動作による影響を受けやすく、評判の良いプロバイダーでさえも不具合が発生します。
以下の各LSR測定基準がAmazonガイドラインに収まるように気をつけましょう。
プロのヒント：商品をAmazon FBA（フルフィルメント by Amazon）施設に送り、LSRによるアカウント停止の可能性を減らしましょう。Amazonが顧客への商品の出荷を代行し、FBA関連のすべての荷物のカスタマーサポートを処理してくれます。
米国Amazonは、過去5年間にわたりブランド登録の規定遵守を厳格化してきました。米国以外の地域に在住し、有名なブランドの販売を計画している場合は、サプライヤーによる認可を確認し、ディストリビューター契約で複数のマーケットプレイスでそのブランド品を販売することが許可されているかどうかを確認してください。多くのブランドは、不正なセラーを追放するために、Amazonマーケットプレイスを厳しく監視しています。
コピー品に対する苦情により一旦アカウントが停止されてしまうと、解決することは困難です。慎重を期すために、ディストリビューターが承認されるまでは、そのブランドを出品しないことをお勧めします。
最近、Amazonはひそかに新たなポリシーを制定しました。FBAに在庫を送った後に、アカウントがその在庫による不正、侵害、またはコピー品の苦情によって停止された場合、Amazonは、FBA施設から在庫を引き取ることを拒否することがあります。
プロのヒント：米国Amazonに出品する前に、出品予定のすべてのブランドを、徹底的に調べましょう。確実に認可されたブランドだけを、FBA施設に送ってください。
侵害の申し立てにつながる可能性のある違反は、複数あります。ほとんどのセラーは、ブランドオーナーが侵害の申し立てを行って、初めて侵害であったことを認識します。
ブランドが、複数の国で同じ商品の異なるバージョンをリリースするのは極めて一般的なことです。多くの越境セラーは、保持している商品がわずかに異なるだけなので、米国Amazonマーケットプレイスでマッチングしたタイトルに対して、商品を出品できると思い込みます。
ほとんどのセラーは、ブランドの知的財産権を侵害しているかもしれないとは考えていません。しかし、ブランド企業は、異なる国々間で、さまざまな契約を結んでいるのが一般的です。対応するUPCコードで商品を出品するように常に心掛けてください。商品が、正確に商品リスティングと一致しない場合は、商品を出品してはいけません。
多くの場合、セラーは独自のAmazonカタログページを作成し、タイトルによく知られたブランドを参照します。通常、ブランドオーナーは、セラーに対して、Amazonのカタログページでブランド名を使用することを許可しておらず、その出品はブランド所有者の知的財産権を侵害します。Amazonのカタログページを単純に編集するだけでも、ブランドが間違って参照されると、侵害の申し立てにつながることがあります。
このようなケースでは、ブランドオーナーは米国Amazonに苦情を申し立てて、Amazonがその商品を出品から外すようリクエストすることができます。その際、セラーはなぜターゲットになるのか分からず混乱し、侵害によりアカウントが停止された場合、どのように対処すべきかも分かりません。
侵害によりアカウントが停止されてしまうと、問題を解決してアカウントを復活させるために、複数の手順を実行する必要が生じます。Amazonは通常、セラーに対して、正式な申し立てを提出することに加えて、セラー自身が苦情を訴えた当事者と問題を解決する必要があることを通知します。残念なことに、苦情を訴えた当事者は、セラーに返事をしないか、または苦情を解決したくない場合もあります。
プロのヒント：侵害によるアカウント停止は、適正かつ効果的に処理する必要があります。苦情を訴えた当事者とコミュニケーションを図り、在庫管理の手順を踏み、そしてアカウントを復活させるための申し立てを準備しましょう。アカウントが停止された場合は、Sellercareなどの専門の会社に相談するのが最善の策です。ほとんどの場合、申し立てを準備する前に、セラーアカウントの物流、在庫および調達に相当な修正を加える必要があります。
すべてのリスティングを慎重に確認し、手動で在庫を毎日チェックし、すべての新しいブランドを徹底的に調べ、各商品をUPCコードでリスティングすることにより、これら4種類のアカウント停止を防ぐことができます。
Seller Care LLCでは、日頃より、セラーに対してすべての通知と警告を注意深く確認し、直ちに対処するようにリマインドしています。そして、解決した場合は、アカウントに記録するために、Amazonセラーパフォーマンスチームに報告する必要があります。
その記録は、アカウントの停止を防ぐのに役立ちます。あなたのアカウントが既に停止されている場合は、問題の改善計画を提出することで、再開を促すことができます。
プロのヒント：ご自身のアカウントに記録されるような種類の通知、または警告を受け取った場合は、専門家に相談するのが最善です。もしアカウントが停止された場合は、Sellercareなどの専門家に連絡することをおすすめします。通常、Amazonへの申し立てを準備する前に、複数の是正措置を適用する必要があります。
Evelin Goldin氏はSeller Care LLCのCOOです。Seller Care LLCは、Amazonのセラーにコンサルティングとアカウント再開サービスを提供し、世界中のトップセラーを含む何百ものAmazonセラーを管理しています。Seller Care LLCは、数千のセラーに対してアカウント再開をサポートしてきました。
彼女は、Amazonで最初のサードパーティセラーであった企業に従事し、17年以上に及び、Amazonとのビジネス経験を有しています。今ではAmazonの実務、ガイドライン、ポリシー、およびアカウント停止に関する専門家として、活躍しています。Amazonアカウントの記録、停止、ビジネスプラクティスの最適化をサポートするために、日々セラーと協業しています。会社（www.sellercare.com）の詳細もご覧ください。