消費者が良品を安価で購入できることに対して不満を感じることはまずないですよね。その一方で、これだけは高くても、つい購入したくなる商品が人それぞれのあります。
私たち小売業に携わる販売者にすれば、購入者にそういった商品が販売できるお店になれるように努力しているといえるでしょう。
今回は他より安く売ることに目的とせず、高品質なものを売り、顧客を満足させるサービスを提供することに成功している海外ショップの事例を紹介します。そしてファストファッションや使い捨て消費に違和感を感じている消費者が、次に求めている商品やサービスの傾向を探ります。
24年以上前の創業時から、Chrissie Rucker氏は明確なビジネスビジョンを持っていました。スタイリッシュで最高品質な「白い」家庭用品やインテリア、寝具にこだわるショップ。顧客は洗練された白の美しさに惹かれ、商品のもつ手触りや品質の良さに満たされています。
彼女は美しい店舗からオンラインまであらゆるチャンネルでシームレスなショッピングエクスペリエンスを創造し、実現しています。最初は12ページ通販のパンフレットでの販売から始まり、今はマルチチャンネルの国際的なビジネスに成長しています。
アメリカ西海岸ハンティングトンビーチの元ライフガードの女性２人によって創られたスイムウェアーブランド。
これまでの女性の水着は競技用か、ファッション使用かに分かれていてます。特に競技用に関しては単調で、デザインにはお洒落を楽しむ要素はありませんでした。
そこでJolynは2007年、トップレベルの水泳選手、プロサーファー、ウォーターポロ選手、ライフガードの幅広いテストを経て、高品質のファブリックから、デザインにも着脱や調整のしやすさを考慮しながらもお洒落なスイムスーツを製作しました。あっという間にウォータースポーツ競技者の女性の間で人気になり、レディースアスレチックスイムウェアブランドとして、そのお洒落さが広まり、今ではティーンエイジ世代にも流行しています。
この２つのブランドの共通点は創業者の商品に対するこだわりとストーリーが明確で、そこに共感するファンが集まっているところでしょう。そしてどちらも世界中のファンに届けるようグローバルセリングに力を注いでいます。
ではすでにグローバルセリングも可能にし、一定のファン層もつかんでいる高価な商品を購入する顧客を獲得できているショップは、次ににどのようなサービスを始めているかを紹介します。
ロンドンを拠点とした世界中で支持の高いオンラインセレクトショップ。老舗なだけあり、並ぶブランドはそうそうたるところばかり。パッケージもおしゃれでプレゼントにも喜ばれる。サイトを見ているだけでもファッションセンスが磨かれそうである。
その老舗オンラインセレクトショップNet-a-porterでは、過去の購入履歴が一定基準以上の上質な顧客に対して、E.P.I（Extremely Important Privileges)と称し、特別なサービスを用意しています。
なかでもEIPゲストはNet- a porterのパーソナルショッパーに２４時間いつでも電話かメール、もしくはライブチャットで連絡がとれ、NY、香港、ロンドンでは当日中に商品を配達にも対応します。
こういったパーソナルなショッピング経験が人気になっているのを裏付けるように、以前からあった定期購買のサービスが、近頃注目を集めています。これまでのように食材や雑貨といったものから、スポーツやペットなど個人の趣味や嗜好にアプローチする「Subscription Boxes サービス」が数多く出てきています。
これらの事例ように、自分たちが販売している商品に対して、共感してもらえるストーリーがきちんと伝えることができ、ファンになってもらえるサービスが提供できているかが、お客様にわざわざこの店のこの商品を買おうと思ってもらえることにつながります。
またお客様の一人ひとりの好みやニーズに合った商品がおすすめできるパーソナルショッピングエクスペリエンスを充実させることが求められています。
お客様からの信頼を得てこそ、高価な商品でもここで買いたいと思われるショップに成長できるのでしょう。