Kwang-gyu Yoonさん、Payoneerのメンバーに年末年始を乗り切る重要な秘訣を教えて下さい。
私の個人的な意見ですが、配送に着目することが最も重要だと思います。なぜかと言うと、商品をどこから送るにせよ、常に最大の問題となるのが配送であるからです。
お客様に満足いただける配送方法について、詳しく説明していただけますか？
まず、一番値段の高い配送サービスを利用することが最も効果的です。ただし、この方法がすべてのセラーに当てはまるとは限らないので、独自の戦略を練ることが大切です。年末年始が近づくと、私自身を含め、すべてのセラーの売上数量は増加します。このように売上数量が増加すると、配送が遅れる可能性があります。配送の遅れを避けるためには、出荷準備の時間を長く設定するか、商品が少し早目に届くような配送のオプションを用意する必要があります。このような取り組みにより、配送に関するクレーム数を減らすことができます。たとえばeBayの場合、出荷準備の時間設定を1日から2～3日に変更することもひとつの解決策です。出荷に関するオプションの変更は、売上数量の減少につながるかもしれません。しかし、約束の期日までにバイヤーに商品を届けることができます。
売れ筋No1商品の配送期間を長くすると、売上が減少する恐れがあります。その場合、本当に出荷までの時間を長くする必要がありますか？
そうですね・・・これはセラー各自の判断になるかと思います。しかしながら、私たちセラーは1～2か月程の年末年始のためだけに商品を販売するわけではなく、年末年始が終わった後の数か月間の業績を検討する必要があります。年末年始に売上数量が爆発的に増加している中、通常配送のようなオプションを調整しないと、配送の遅れによる問題が次の月の業績に影響することは明白です。年末年始に売上数量が増加しても、翌月の業績が下がり、その後の売上が不振になれば、結果として赤字になることは避けられないのでは？私はそう思います。
私がセラーになりたての頃は、売上数量を増やすために、出荷準備の時間を短く設定していました。当時は、米国で年末年始に 爆発的に売上が増加していたわけでもなく、売上数量の増加だけに焦点を当てていました。この結果、入ってくる注文数が多すぎて全ての注文に対応できなくなりました。また、配送に関しては、商品が米国に予定通り到着しても、米国内の取扱会社がそれらの商品を予定どおりに配送できませんでした。それゆえに、商品の6～7割が遅れてお客様のもとに届いたのです。
結果的には、年末年始に売上は伸びたものの、お客様から多くのクレームが寄せられ、その後数か月の売上が落ちたことを覚えています。
私たちセラーは目先の年末年始の利益だけでなく、その翌月または翌々月の売上など長期的な視野に立って業績を検討する必要があります。
クレームによって翌月の売上げが左右されるように、配送に関するクレームは業績に影響を及ぼす可能性がありますか？
ここ最近、大きなマーケットプレイスの主な焦点は変わりつつあるように思われます。たとえばAmazonでは、ユーザーレビューを残すときに商品が期日通りに又はその前に届いたかを問うのではなく、セラーが約束した日に商品が届いたかどうかを実際に確認しています。
また、eBayが11月に行った1つの変更は、大きな話題となりました。 「オンタイム配送」の定義は、セラーが速配サービスを使って商品を迅速に発送するのでなく、約束した日時までにお客様に商品をお届けすることを示しています。つまり、スピードよりも約束を守るということに焦点が移っています。したがって、売上に影響を及ぼす配送に関するクレームについては、繰り返し述べる必要はないかと思います。
この他に、何かアドバイスはございますか？
年末年始を目前に控え、在庫の問題も極めて重要です。在庫をきちんと管理することは重要ですが、お客様との約束を果たすことが常に最も重要です。セラーとして、お客様との約束を守ることが最も賢明かと思われます。
原文：http://wp.me/p3aDj3-5Ur