編集者注：本記事はMegaventoryのマーケティングスペシャリストであるイリニ・カフルー氏によるゲスト投稿です。
ロイヤルカスタマーは、ビジネスの成長における鍵になります。顧客満足度を高めると、商品やサービスのことを友人や同僚に積極的に話してくれるブランド支持者になります。特に今日では、口コミは、SNS、フォーラム、レビューサイトを通じてオンラインでも広まるため、さらにその威力が増すのです。つまり、満足度の高い顧客がオンラインでの言葉は、多くの人々に開示され、影響を及ぼすことになり、その結果多くの人々がブランドを試すことになるのです。
さらに、新規の顧客を引き付けるプロセスは、既存顧客を満足させて維持するよりも実際には余計にコストが掛かるということを知っておくべきです。これは、複数の研究、同業他社による調査、および企業白書によって結果づけられています。したがって、既存の顧客との信頼関係の構築に重点を置くことは、成長に役立つだけでなく、利用可能な予算範囲でさらに多くのことを達成できます。
それでは、今日において顧客との間で信頼とロイヤルティを築く、5つの方法を見てみましょう。
顧客が抱えている問題に素早く対応し、顧客が困ったときに連絡できるチャネルを複数提供しましょう。顧客が複雑なフォームに記入しなくてもよい方法で問題を聞き取ります。電話、Eメール、そしてチャットなど、各顧客が望む手段で連絡がとれるようにしましょう。
顧客にとって、どのコミュニケーション手段が最適なのかは一概には言えません。便利さの面では、メールを好む傾向にありますが、ミレニアル世代は、SNSを介して企業とチャットすることで、即座の対応を期待しています。このように多様な顧客ベースを持つ会社であれば、誰もが好みのチャネルを選べるように複数用意することが重要なのです。
もちろん、1日以内（Eメールの場合）または数分以内（チャットの場合）に返信できる十分な組織体制と、知識のある人員を擁していなければ、これらのコミュニケーションチャネルを設定しても役には立ちませんので、チャネルは賢く選んでから、アクティブにしてください！
サポートチームに予算を割り当てる前に、現在の顧客満足度を測定し、その予算がカスタマーサポート時にに迅速に対応した上で、解決するのに役立つのかを調べましょう。ビジネスが成長するにつれて、予算の一部をマーケティングや販売から顧客満足度の向上へ再割り当てする方が理にかなっています。
カスタマーサービスは、カスタマーサポートと似ていますが、顧客を喜ばせるための積極的なアプローチか否かという違いがあります。ウェブサイトの簡単なFAQは、サポートエージェントの作業負担の一部を軽減し、現場に出向く手間も省いてくれます。多くの顧客はオンラインで情報を検索することを望んでおり、そこで探せなかった場合、特に購入する意思が強くなければ、会社に連絡してまで詳細情報を調べることもしないでしょう。
サポートチケットやセールスチームとのコミュニケーションに、特定のパターンや一般的な問題があることに気付いたら、これらのトピックに関するガイドを作成し、顧客と共有することを検討してください。また、このガイドをコンテンツ戦略の一環として使用することで、新しいリードを獲得することもできるでしょう。
SNSは、口コミを捉えるための重要な要素です。今日のオンラインでの口コミの世界では、企業はモニターして注意を引き付け、顧客や見込み客との関係を構築する必要があります。自身のコンテンツを積極的に作ると、ユーザーがそのコンテンツを再利用し、販促したいコンテンツが口コミで拡散するのを助けてくれます。
ソーシャルリスニングは、市場の動向や顧客の好みを観察するだけではありません。中でもアクティブリスニングは、商品、サービス、ビジネスプロセスを改善するアクションを取るために、顧客からのフィードバックを得ることを意味します。アクティブリスニングは、顧客のことを本当に気にかけていることを示し、信頼を得て維持していくのに役立ちます。
口コミの力が有効なため、レビューサイトは、市場での最高の商品を確認したい多くの買い物客によって利用されています。
業界に関連性の高いリスティングを作成し、お客様を満足させ、そのフィードバックを世界中の人々と共有するようにしましょう。
良い戦略は、既存の顧客間でフィードバックを共有してもらい、特に、問題が解決できたという好意的な話があれば、レビューサイトであなたを評価するように依頼することです。ただし、各プラットフォームの利用規約に準拠するように注意してください。たとえばGoogleでは、規定に反して、ある企業と同じWi-Fiアドレスからアップロードされたレビューを削除することさえあります。一方で、ソフトウェアのレビューサイトではレビュー獲得戦略の策定を勧められる場合もあります。
ウェブサイトはビジネスの「ディスプレイ」であり、そこにあるすべての情報は最新で関連性の高いものでなければなりません。間違った電話番号や、もう存在しない商品やサービスなど、すべての不正確な情報は信頼性を損ない、潜在顧客や既存顧客の損失につながる可能性があります
特に、ウェブサイトが主要収入源であるEC業界の場合は、正確な情報を得ることが極めて重要です。倉庫内の商品の最新在庫状況がリアルタイムで自動的に確認できる、最良のツールを入手してください。その際、ご自身のECソフトウェアと統合できる在庫管理システムを選択します。期日までに注文を履行できないことを顧客に伝える手段を手動に頼っているようでは、顧客の信頼を損ね、最終的にはオンラインでの評判を傷つけることになりかねません。
お客様のロイヤルティと信頼を築くためにできる対策の一部をご紹介しました。ビジネスモデルにより、B2BまたはB2Cの市場にいるかにより、あるいはターゲットオーディエンス固有の文化的特徴によって、異なるアプローチが有効になることもあります。いずれにしても、既存顧客を喜ばせることに焦点を当てていけば、あなたのビジネスと顧客数は確実に成長することでしょう。