EC顧客の忠誠心は存在するのか？

Richard Clayton

2017年1月19日

今日のマーケティングクイズ: 新規顧客獲得コストの5分の1で済む上、新規顧客よりも5倍から7倍もの売上高をEC事業にもたらしてくれる人とは誰でしょうか？

eコマース従事者にとって、リピート顧客の獲得は少し難しく感じるかもしれません。これには越えなければならない大きなハードルがありますが、 eコマースの顧客にも「忠誠心」があります。しっかりとプランニングし、注意深く実行すれば、EC顧客の忠誠心に訴えるマーケティングができ、勝機もみえてきます。

顧客の忠誠心が欠けている理由

従来型の店舗でのショッピングが主流な時期には、顧客の忠誠心は確かに存在しました。多くの場合、近くに他の店舗がないという単純な理由から、店舗には安定した客足が訪れていました。しかし、だんだんと都市に人口が集中し、地方がそれまで以上に都市部の郊外となるにつれ、従来型の店舗は忠誠心のある顧客を開拓し、維持するためにマーケティングで競争しなければならなくなりました。

eコマースはそんな状況の中で登場しました。 eコマースのオーナーとして、世界規模で熾烈な競争に巻き込まれることに疑いの余地はありません。従来型の店舗だけでなく、他のECサイトとも競争しなければなりません。膨大な選択肢がある中、EC環境で顧客の忠誠心を獲得するのは至難の業です。

ただし、見込みがないわけではありません。顧客をブランドの顧客として取り込み、そのブランドを買い続けてくれるように、積極的にできること、すべきことがあるのです。以下でそのポイントをご覧ください。

ウェブサイトを魅力的にする

第一印象というのはとても重要です。本当に忠誠心のある顧客を開拓し、維持したい場合、最初にすべきことは自分自身のECウェブサイトを見直すことです。ウェブサイトを顧客の視点からよく吟味し、以下を自問してください。

ウェブサイトの読み込みは速いか？
サイトのコピーは魅力的なものか？
サイトの画像や動画のコンテンツの質は高いか？
サイト内の移動が簡単でわかりやすいか？
サイトはデスクトップでもモバイルでもまったく同じように見えるか？
ショッピングカートは使いやすいか？
決済プロセスに不便はないか？

ECサイトは従来型の店舗と異なり、顧客満足を向上させるウェブサイトのユーザーエクスペリエンスに大きく依存しています。サイトに問題があると、ショッパーはあっという間に去っていくのです。

クーポンを検討する

eコマースの顧客に再度利用してもらいたい場合、見逃せないお得なオファーをします。将来の購入を大幅に割り引いて損失を出す必要はありませんが、新しい顧客を開拓しなければならないコストと比べれば、割引するコストの方が理にかなっています。多くの場合、大幅に割引しても、何もない状態から新規顧客を大々的に開拓しなければならないことに比べたら、コストは少ないものです。

Eメールを活用する

ソーシャルメディアを使ったマーケティングに注目しがちですが、一般的なメールも見逃せません。 ECサイトが際立っていることをさりげなく思い起こさせることは、顧客の忠誠を維持するうえでとても効果があります。

年間を通じて、特定の店舗イベントや長期的なイベントのいずれかに関連した特別オファーを送信しましょう。新製品を発売する時には、特別な発表をしましょう。理想的なものは、個人的なメールによるキャンペーンです。カスタム化したメールで顧客への関心を示すと、個人として認められたという顧客の心理に働き、顧客は貴社に関与し続ける可能性が高くなります。

ブランドを改良する

顧客がECサイトを見る時、顧客は利便性と手ごろな価格を求めています。顧客エクスペリエンス全体を、便利で一貫性のあるものとして、信頼を築きましょう。 Ecommerceguide.comでは、一貫性についてヒントを提供しています。「ロゴ、文字、デザインはウェブサイトやSNSのプラットフォームを含め、まったく同じである必要があり、見込み客はFacebookページでもInstagramでも同じブランドのメッセージや体験を受けなければなりません。」

オンライン環境におけるブランドの認識は、かつてないほど重要なものになっているのです。

ロイヤルティプログラムを活用する

ロイヤルティプログラムを維持するには、想像力とかなりの作業を要しますが、ロイヤルティプログラムは顧客がECサイトを再び利用するのに非常に効果的です。同じように心惹かれるeコマースが2つあれば、顧客はロイヤルティプログラムが充実している方を選ぶでしょう。

その答えは、基本的な人間の心理学に関連しています。何かに属することは、群衆心理の強い人間にとって、子どもの頃からの中心的な概念です。ロイヤルティプログラムは特定グループに属するという本質があり、顧客はそこに魅力を感じます。さらにコマースサイトを見つけたことによって、忠誠に値する何かに出会ったという感覚をもたらすのです。

価格保証オプションを提供する

eコマースの顧客はブランドと温かく心地よい、密な関係を築くことはありませんが、それでも製品に価格保証を提供すると、忠誠心を示すことがあります。最も懐疑的な顧客でも、価格保証によってECサイトで真剣に購入を検討するでしょう。それはなぜでしょう？価格保証により、顧客は毎回最安値で買うことができるからです。

決済プロセスを快適にする

顧客の忠誠心をより高めたいなら、毎回顧客がECサイトから去る時に、満足してもらわなければいけません。特に卓越したサービスの提供をする際、顧客がサイトで決済プロセスを完了できることが重要になってきます。 eコマースのためのPayoneerグローバルソフトウェアソリューションをご確認ください。

EC環境で顧客のロイヤルティを築くのはとても困難なものですが、時間と手間をかける価値は十分にあります。忠誠心のあるリピート顧客は、新規顧客よりも多く支出する傾向があり、多くの場合、理想的なブランドの支持者となります。

顧客が初めてサイトに来た時から、初めて購入するまで、そしてそれ以降も毎回優れた顧客サービスを提供することにより、ロイヤルティを向上させましょう。忠誠心を持って、高い顧客満足度を得られる上、貴社の利益も増加することでしょう。

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