この数年間で私たちの日常生活に飛び込んだ最も影響力のある技術革新は、オンラインチャットボットであると言われています。 これらのAI主導のツールは、ほぼすべての業界で人々の生活や企業が顧客とやり取りする方法に既に影響を与えています。
チャットボットの市場規模は2025年に約12億5,000ドルに達すると予測されており、2016年の1億9,080万ドルから大幅に増加しています。参照：Statista
最近になって日本でもチャットボットを大企業やブランドが積極的に導入している例も出てきましたが、アメリカでは2016年ぐらいから導入をされて、チャットボットの開発改良を繰り返しているため、Eコマース業界でもチャットボットを導入している例が数多くあります。
今回紹介するのはアメリカのMADISON REEDのMadiと名付けられたチャットボットです。 https://www.madison-reed.com/blog/meet-madi
MADISON REEDは元ベンチャーキャピタリストの創業者Amy Errettが、75％の女性が髪を染めること（52％が自宅で、48％がサロンで）、そしてその150億ドルの産業の中で特に自宅での毛染めキットのシェアは長い間ClairolとL’Oréalに支配されていることに目をつけてスタートアップ起業しました。
Amy Erretは最近の美容トレンドに合うように、染料の成分に使われるアンモニア、パラベン、レゾルシノール、PPD、フタル酸エステル、グルテン、SLS、二酸化チタンなど８つの化学物質成分を含まない、その代わりにケラチン、アルガンオイル、高麗人参の根抽出物など自然由来の髪に優しい栄養素を加えた毛染め製品をイタリアのメーカーとコラボレーションして作り上げました。
それからDollar Shave Club、Birchboxなどの大成功を収めているサブスクリプションスタートアップからインスピレーションを得て、顧客に毛染めのキットを販売するEコマースに、AR、AIなどのテクノロジーを早い段階から投資を得て実装しています。
そのテクノロジーで、ユーザーが自撮り写真をアップロードすることで、ユーザーがオンライン上で完璧なヘアーカラーマッチを見つけられるようにします。
また認定ヘアカラーリストを配置したコールセンターを運営しています。自宅よりサロンで毛染めをしてほしいというお客様に応えるためにも、Color Barsという実店舗も全米に展開し始めました。これも普通のヘアサロンとは違い、毛染めの最中の姿はあまり鏡で見たくないというお客様の意見を反映して店づくりがされています。
このように、オンラインオフラインどちらにも蓄積された全てのデーターがチャットボットのMadiにも反映されています。Madiは顧客と会話しながら質問をしたり、その顧客の購入履歴を分析し、顧客にとってベストなサービスを提供できます。
顧客はMadiに勧められた製品の毛染め後のイメージをAR技術によって自分の写真に反映させて仕上がりイメージを確認できます。気に入ったらすぐにオンラインで購入できますし、問題があればチャットができます。もしMadiで解決できなけれは、ヘアカラーリストにチャットで相談できる選択もできます。
チャットボットに求められる用途は業界によって様々ですが、基本的に他のアプリケーションとの統合が容易であるため、さまざまな業界で最適な選択肢となっています。
世界中のオンラインストアのオーナーは、チャットボットをEコマース業界に共通の問題に対する究極の解決策と考えています。24時間365日間対応可能なカスタマーサービスは労働人数や勤務時間を増やさなくても実装可能なのです。
チャットコマースは、マーケティングおよび通信の世界ではまだ新しい用語であり、まだ明確に定義されていません。そのため、大まかに言えば、消費者と会話する習慣が販売につながります。これはパーソナライズされた双方向メッセージングの場所を提供するメッセージングアプリを介して行うことができます。
検索結果を閲覧してカートにアイテムを追加する現在のスタイルよりも、人と人のやり取りに似ているコミュニケーションを介したショッピング体験がオンラインでも基本になってくるという考えです。
2018年4月のFacebookのF8開発者カンファレンスでは、チャットボットが中心的役割を果たし、FacebookはCNN、1-800-Flowers、および他のいくつかの小売業者とのパートナーシップを発表しました。その後も多くの企業が世界最大のメッセージングプラットフォームと統合できることで、チャットボットが大きなセクターに変わりました。
近い将来には会話内で安全なトランザクションを受け入れ、ユーザーが保護されていることを知って機密データを送信し、店頭トランザクションを処理しているかのように商品やサービスを購入できるようになっていくようです。
このままどんどんチャットボットの性能が高まれば、人間のアシスタントがチャットボットアシスタントより好まれる風潮はもうそんなに長くは続かないのかもしれませんね。