アメリカのネットショップの業務効率、業務改善でやってること
ECの現状
ネットショップビジネスが忙しくなれば、直面する最大の問題が業務効率の改善です。
スピードが求められるEコマースビジネスで、非効率なソフトウェアは物事を悪化させ、エラーや機能のギャップから生じる手作業のプロセスは貴重な時間の無駄になります。
また運営業務が多義に渡るネットショップは、個々の作業に手がかかることが多いほど、人手が不足してしまう傾向にあります。
日々の基本的な業務たとえば顧客対応、商品管理、発送在庫管理、サイト管理、請求管理、決済管理など、これらすべてを手作業でやっているとまではいかなくても、実際のところ、非効率な作業が続いていると解っていても、それを改善する時間と労力が十分に取れないまま人力でなんとかまわしている会社は少なくはないと思います。
進化する業務改善ツール
EC業界が急成長するにつれて、新しいタスク、そしてそれらを実行するのを助けるための「解決策」ソフトやアプリは毎週生まれています。
世界中にいるオンラインセラーは、業務改善ためのにすぐに使える解決策をまとめ、個々の回避策を開発しています。
業務の一部をアウトソーシングする方法も業務効率の改善のためには賢明な策となることもあるでしょう。
このように業務効率の向上のため個々に取り組める案件はたくさんありますが、Eコマースが進んでいるアメリカではどのような業務改善が行われているのでしょうか？
オムニチャンネル化とオートメーション化
オムニチャネルエクスペリエンスは、顧客がどのように、どこに手を差し伸べようと関係なく、統合されたまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを生み出す方法でマーケティング、販売、および提供するためのマルチチャネルアプローチです。
オムニチャンネル化を進めることで、デジタルとリアル（店舗）の情報を統合し、これまでの重複する業務や作業を無くすことができます。顧客にとってもどこでも同じサービスを間違いなくスピーディーに受けることができるようになり、企業にとってもCRM(Customer Relationship Management)の改善に役立ちます。
そしてさらに集積されたデーターを統合して管理できることで、業務作業のオートメーション化を促進することができます。これまで、ウェブサイト、ブログサイト、SNS、モールサイト、店舗など顧客との接点が何か所にも及んでいたためバラバラになっていたデータを統合することで様々な業務改善が可能になります。
これまでは、在庫管理にはそれ専用のソフト、請求書にはまた別のもの、と各々バラバラに業務効率改善のために使用してきたものを、一つのプラットフォームで統合して管理できるようにオムニチャンネル化とオートメーション化に実装する企業がアメリカでスタンダードになりつつあります。
以下はアメリカでもオムニチャンネル化の成功モデルとして参考にされる企業です。
- Disney
- Virgin Atlantic
- Bank of America
- Oasis
- REI
- Starbucks
- Chipotle
参照元： https://blog.hubspot.com/service/omni-channel-experience
５つの事例
ではこのようにオムニチャンネル化を実装するために必要なプラットフォームにはどのようなものがあるのでしょうか。すでに日本でもドラッグストアのマツモトキヨシなどが利用しているものもあります。
1. コンタログ
Contalog の Omnichannel 小売ソフトウェアは、在庫管理、在庫管理、注文処理、出荷、請求書発行、および多数のオンラインおよびオフラインの販売チャネルに対する顧客情報処理などの管理タスクを単一のコントロールパネルに統合することを目的としています。
オムニチャネルプラットフォームには、企業が重要なユーザ情報、好み、購入頻度などを収集して、より多くの買い物をするように顧客を引き付けるための個別の推奨を提供することを支援する高度な分析ツールが付属します。
2. SAP Hybris
SAP Hybris などのオムニチャネル電子商取引ソリューションには、売上、マーケティング戦略、および請求機能を向上させるための、企業向けの独自製品があります。
HybrisはSAP上に構築されており、複数のオンラインおよびオフラインの販売チャネルで販売する大企業を対象としています。
Hybrisブランドを使用すると、よりターゲットを絞った関連性の高いコンテンツを提供して、ブランドと顧客をよりよく結び付けることができます。
3. NetSuite
NetSuiteは、B2CおよびB2Bのビジネスニーズを満たすOmnichannel eコマースソフトウェアです。
Netsuiteは直感的なデバイス最適化エクスペリエンスを提供しており、お客様があらゆる手段でブランドとつながるための解決策を提供します。
4. Intershop
SAP Hybris と同様に、Intershopは、主に大規模企業向けのOmnichannel取引ソリューションプロバイダーです。
Intershopはクラウドで利用可能であり、エンタープライズ展開モデルはビジネスニーズに従って好みのサーバー環境を選択するための柔軟性を提供します。
5. Goecart
Goecartは、ビジネスのオンライン販売とオフライン販売を組み合わせた多数のマルチチャネルeコマースソリューションの1つです。
Goecartは、CRM、在庫管理ツール、注文処理システムなどの一連の管理コントロールも提供しており、主に注文を処理するためのOmnichannelアプローチに関連する管理タスクを処理します。
まとめ
オムニチャンネル化は時間をかけてその整合性と目的を確認しながら進めていく必要があります。散らかった家が1日で片づけられないように、散らかったデータはすぐには片付きません。でも整理整頓されて収まるべき場所が決められると、その後の作業効率がアップするのは説明するまでもありませんよね。
これからの競争上の優位性は、統合の強化をすることによってもたらされます。そうしてこそ初めて、作業の自動化に必要なデータの集中化と、データの整合性が得られます。そうしてこそ、ビジネスを運営することからそれを成長させることへ焦点を変えることができる時間が獲得できるでしょう。