Amazon評価で避けるべき7つの致命的失敗
※ この記事はFeedbackExpressのクリス・ダン氏によるゲストブログです。
Amazonは世界で最も顧客を中心にしたビジネスの一つです。Amazonのプラットフォームにサードパーティの出店者として登録すると、顧客満足に関して、Amazonの高い基準を満たすことを要求されます。
Amazonマーケットプレイスの出店者は、Amazonの評価ガイドラインを熟知し、レビューの収集、管理手順を決めていなければなりません（手動でも自動ツールでも可）。
Amazonでは、出店者評価が、独占的なBuy Boxを獲得できる最も重要な要素の一つになっています。高評価が95％、理想的には98％以上が求められ、スコアは過去12か月の注文を基準としています。
こうしたレビューは購入を考えている人にとって、商品またはサービスが一定の水準に達している（もしくはいない）証拠になります。Amazonの人気カテゴリで最も良く売れる商品には、最も多くのレビューが並んでいます。
評価を書いてくれる購入者が全体の10％以下であり、嫌な経験をした人ほどレビューを残すであろうことを考えると、何もトラブルを経験しなかった人がレビューしてくれることの大切さがわかるでしょう。Amazonで商品を販売していれば、遅かれ早かれ、評価の低いレビューが付くようになるのは避けられません。
一番重要なのは、対応の仕方です。決して無視してはいけません！フィードバックの中にメリットを探しましょう。評価の中で、これから改善できる点を指摘してくれているでしょうか？
FeedbackExpressでは、Amazonの評価について出店者が犯しやすい失敗について解説しています。
1.購入者評価の返事に長時間を費やしている
Amazonでは、購入者の評価に回答するまでの猶予を24時間与えています。ビジネスの経営者として二役も三役もこなしているのに、コメントへの返事に丸一日も費やす必要はありません。
ECビジネスの経営者という肩書を持った以上、週末や祝日に多少の仕事をする覚悟もあるはずです。コメントへの返事は短時間で行い、ビジネスの成長に役立てましょう。
2.出店者評価に「返信不要」のチェックをしない
質問形式でもなく、返事が要らないような、具体的な評価が届いた時、何もせずに次の仕事に取りかかりますか？返事が要らないように見えたとしてもAmazonはあなたがどう認識しているかを知りたいと考えています。
顧客に返信していないとのフラグを立てられる前に、数秒時間を割いて「返信不要」にチェックを入れましょう。
3.購入者に評価をお願いしない
いったん商品を受け取ると、満足して評価を返すことを忘れてしまう購入者は後を絶ちません。こういうときは関係性を築き、トップセラーとしての評判を上げる絶好のチャンスです。
購入者は、ときには丁寧にお願いするだけで評価を残し忘れたことを思い出してくれます。早速メールを送って、レビューを書いてもらえないか尋ねてみましょう。ただし、高評価をもらうために特典などを付けてはいけません。Amazonはこうした行為を嫌います。
4.評価作業処理のための自動化をしていない
忙しい業務の中、むずかしい決断を素早く行わなければならないことに比べれば、評価など些細なことのように思えます。しかし、だからといって、ないがしろにしてはいけません。
24時間という時間枠の中で評価を処理できないのであれば、または常に購入者にリーチすることを忘れてしまうのであれば、もしくはこういう作業自体が苦手なら、代わりにやってくれるアプリに投資しましょう。FeedbackExpressは本当に素晴らしく、オススメです。
5.低い評価を平気で放っておく
卓越したビジネスの神でない限り、購入者から低評価をつけられるは仕方ありません。配達時の梱包の状態が気に入らなかったのか、商品自体に不満があるのかも知れません。いずれにしろ、低評価を改善する方法を見つけ出す必要があります。
改善のための行動を起こしたら（必ずすること）、購入者にメールを送り、低評価を取り消してもらえるか尋ねましょう。Amazonでは、まず解決の努力をし、次に購入者にリーチして、一時的であって欲しい不名誉を回復すべきであるとし、こうしたやり取りを推奨しています。
6.低評価の状況を静めるために時間をかけすぎる
これはAmazonが問題解決のために出店者に与えているタイムリミットとも関係しています。購入者が何かについて激高しているときは、お互い感情的にならず理論的に対処できるように、一呼吸置きたいと思うのは当然です。
しかし、問題を解決して低評価を取り消してもらうのに60日以上かけてしまうと、行き詰まり、打開することが難しくなるでしょう。
7.Amazonを頼る
問題解決のためにあらゆる手だてを考え行動に移したにも関わらず、低評価を取り消してもらえなければ、Amazonに連絡を取り、助けてもらいましょう。Amazonでは、Amazonの基準を満たすことができれば、低評価を取り消すことができます。Amazonにメールを打つ前に、基準を熟読してください。
Amazonと協調し、「素晴らしい」のレビューをできる限りたくさん得ましょう。
まとめ
多くの購入者を満足させられることができれば、どんなビジネスにおいても、また特にAmazonでは成功者になれます。良い出店者はただ良い仕事をしようとしますが、さらに優れた出店者は、良い仕事だけに満足せず、常に改善できる箇所を見つけ、試しています。
今回は、Amazon評価で犯しやすい7つの失敗をご紹介しました。出店者評価を改善し、評価管理の自動化を考えているのであればFeedbackExpressをおすすめします。
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Chris Dunne is a huge football fan, craft beer lover and marketing executive at FeedbackExpress, Amazon feedback software.