信頼を構築し、ECの課題を克服する

編集者メモ：本ブログは、コンテンツ編集者であるAna Luisa Perez Olagaray氏によるゲストブログです。

近年、オンラインショッピングは好調に成長しており、減速の兆しは見られません。実際、過去5年間で50％以上もの成長を遂げています。絶えず規模を拡大しているサプライヤーは、国際配送を利用して国内から海外へと販路を広げています。このようなオンラインショッピング市場のダイナミックな変化は、日常的に見られる課題に対しても変化を促しています。

これらの課題の1つは、顧客が購入する前に、商品に触れたり試したりすることができないということです。触ることができない、または試すことができない商品を販売することは、大きな障壁となります。オンラインショッピングでの販促が難しい代表的な例はマットレスです。基本的に人生の3分の1の時間をリラックスのために費やす寝具ですから、購入を決断する前に入念に比較し、調べたいと思うのは当然でしょう。レビュー、ビデオ、ブランドの信頼度のような購入の決定を容易にするツールを活用して、顧客にアピールすることが有効です。

多くの買い物客は、友人、家族、さらに見知らぬ人のレビューも参考にします。レビューでは、商品が本物か、そしてサプライヤーが信用できるかどうかを確認することができます。レビューは、時間を問わず異なる顧客同士を結び付けることができるので、オンラインショッピングで重要な役割を果たしています。レビューでは、既に購入した顧客の意見を共有したり、購入して良かったかどうかを確認することができます。すべてのレビューが肯定的ではない場合でも、それが信頼できるものであればメリットがあります。

レビューに関しては信ぴょう性が最も重要であり、それがなければレビューの価値はありません。いくら顧客を引き付けることができるとはいえ、小細工を弄するようでは逆効果になります。より多くのレビューを得るために、購入客にEメールで連絡をして商品への感想を尋ねたり、簡単な満足度調査を試すことも有効です。

実店舗がオンラインストアと大きく違う点の1つは、商品に触れられることです。一部の消費者は実際に商品の感触を得たいと思っていますが、わざわざ店を訪れて店員と長時間話さねばならなかったり、買い物客の波に揉まれるのが煩わしいと思う人もいます。いくつかのベンダーの商品を一度に比較することができない点と、せっかく行ったのに探していたものが見つかるわけではない点を合わせると、オンラインショッピングはかなり魅力的です。ECは、手間のかからないプロセスと、自宅で購入できる利便性を兼ね備えています。ただし、ある程度購入の経験を積まないと、その利便性を享受することは難しいでしょう。実店舗のように商品を調べることができないという課題を克服する1つの方法は、ビデオです。商品のショーケースとして、外観、動作、機能、使用方法を示すのに最適です。ショートビデオは、商品が実際に動作していることを見たいというユーザーの希望に応えると共に、SNS上で共有できるため、人気を集めています。ビデオを見て商品に関わってもらうことで、多くの人々の購買意欲を高めることができます。ここでの鍵は、シンプルな内容にすることです。平均して、ビデオ開始後30秒までに視聴者の33％が離脱します。これは、ビデオ時間を長くする必要はなく、販促する商品だけに絞れば良いことを意味しています。視聴者を引き付け、その商品が欲しいと思わせなければなりません。退屈させたり、単なる広告を見ていると感じさせないように、短くとも興味を掻き立てるように工夫することが重要です。

ECに対する消費者の信頼を高める別の方法は、有力ブランドの活用です。既に信頼されている有力なECプラットフォームを活用することで、セラーは自社ブランドに対しても消費者の信頼を得ることができます。すでに認知度の高いブランドやメディアの出版物がブランドやサービスを掲載してくれることにより、掲載ブランドに対しても同様に感じてもらえるのです。このような関係を構築することで、ブランドをより信頼性の高いものにすることができます。

それなりの実績があり、普及しているプラットフォームは、消費者に対するブランドの確立にかなりの時間と労力を費やしています。これらのプラットフォームは、顧客に安心感を与え、提供する情報は信頼できるものとみなされています。協業して強固な関係を築くことは、ブランドやサイトに初めて出会った視聴者との信頼感を育むことができます。

ECは急成長を遂げていますが、オンラインショッピングには、克服すべき多くの社会的通念やさまざまな憶測があります。セラーの販売・マーケティング戦略において重要なことは、常に顧客満足に焦点を当て、それを最優先させることです。

したがって、支払いのオプションや商品を提供する際には特に注意を払う必要があります。顧客が求める安全で簡単な支払いオプションを提供した上で、そのオプションを簡単に見つけられるようにしましょう。これは、Linioのような新しいECサイトで実践されている戦略であり、デビットカード、クレジットカード、着払いなど、利用可能なすべての決済手段を用意しています。顧客はいつでも快適性と安全性を実感しながら商品を手にすることができるのです。

Linioで販売して、Payoneerを通じて支払いを受ける！

Ana Luisa Pérez氏は、メキシコ・パンアメリカン大学でコミュニケーションサイエンスを学びました。現在は、ラテンアメリカ最大のECサイトであるLinioと協業しています。校正を専門としており、いつか自分の出版社を起業するという夢を抱いています。Pérez氏にとって、オンライン商取引への挑戦は、大きな可能性を秘めた市場にアプローチできる、絶好の機会なのです。趣味は、犬と過ごすこと、読書、テレビドラマを見ることです。