カスタマーリテンションを強化する5つのヒント
オンラインセラーは、新規顧客の獲得にかける労力と少なくとも同じ程度の労力を顧客維持にも費やして、取り組む必要があります。強力なカスタマーリテンション（顧客維持）戦略は、長期的観点から、ビジネスにとって大きな利益をもたらします。
以下では、顧客を維持し、利益を最適化するための重要な戦略とヒントの概要をご紹介します。
定期的に調査を実施する
顧客の希望や、サービス、ショッピングエクスペリエンスについての感想を聞くことなくして、顧客を維持することは困難です。購入してくれた人だけではなく、カート放棄した人たちにもアンケート調査を実施すれば、顧客を動機付けているものが何であるかを学ぶことができます。
長期にわたる詳細な調査と同時に、Eメールによる定期的なリサーチを実施することで、リテンションに効果的な戦略についての知見が得られます。
商品ラインの拡充に注力する
意外に思えるかもしれませんが、初めて商品を購入してくれた顧客に、別の商品の販売を試みることは、それが適切に行われた場合に、カスタマーサービスになりえます。一旦顧客との良好な関係が築かれると、顧客にとっては、さまざまな商品を同じプロバイダーから購入する方が、簡単で効率的なことが分かるからです。
ビジネスと顧客基盤とを成長させながら商品ラインを拡充していけば、顧客が必要とする、より多くの商品を最初に購入してくれるようになります。顧客をご自身のサイトへ惹きつけながら、顧客ひとり当たりの売上を増やしましょう。
購読者を確保する
継続的なコミュニケーションは、優れたカスタマーリテンション戦略の中核です。販売の促進とともに、サイト訪問者の中で、購読者を優先させます。
Eメール通信とニュースレターの購読は、顧客とのつながりを維持するための、強力かつ経済的なチャネルです。定期的なサイト更新、新商品発表、パーソナライズされたコンテンツ、そして特別なプロモーション情報を配信しましょう。
ECサイトのユーザーエクスペリエンスを最適化する
訪問者や顧客に対するユーザーエクスペリエンス（UX）を最適化します。人々は簡単に利用できて、心から満足できるサイトで購入することを好みます。あなたのUXの品質を診断し、弱みや顧客をイライラさせる原因がないかを探ります。
ショッピングカートは、Eセラーにとって共通の課題です。不必要な障壁を取り除くことで、できる限り新規の訪問者が簡単に購入できるようにします。最初からあまり多くの情報を入力してもらうなど、手間をかけないようにしましょう。顧客を獲得して関係を構築する過程で、個人的なデータを徐々に入手してください。
SNSを活用する
顧客が利用しているSNSチャネルで積極的に活動しましょう。顧客にとって有益なコンテンツを定期的に投稿します。販売商品に関連した問題や解決策について話し合っているときには、直接参加しましょう。SNSに絶えず参加していれば、自身のブランドを話題の中心に据えることにつながります。
報酬プログラムを策定する
報酬プログラムは、顧客を維持するために取り入れられた、具体的なシステムです。繰り返し購入したり、一定の購入額に達した場合に、多少の値引きなどで顧客にインセンティブを与えます。
過度な割引でビジネスを牽引することと、サイトへのロイヤルティを示す顧客に適度に報いるのとでは微妙な違いがあります。後者を対象にしましょう。
結論
以上が、長期にわたり収益を最適化するために、カスタマーリテンションを向上させる、最も効果的な方法の一部です。Eセラーはこれらを実践し、顧客ひとり当たりの利益改善を追求できるようにしましょう。