クレジットカードのチャージバック: 販売者が知るべきすべてのこと

クレジットカードのチャージバックとは？

チャージバック（払い戻しとも呼ばれます）は、クレジットカードの発行銀行によって提供される購入者の保護の一形態です。これにより、顧客は、不正な取引やカード明細上のもめ事に関して苦情を提起することができます。購入者が争議を提起すると、発行銀行は訴状の調査を開始します。取引が不正であることが判明した場合、またはサービスが提供されなかった場合、発行銀行は元の金額を購入者に払い戻します。

あなたが問題の販売者であり、購入者があなたの請求に異議を申し立てた場合、その取引が合法であったという証拠を提出する必要があります。そうしないと、Payoneerは購入者のチャージバックを受け入れ、あなたのPayoneerの残高から取引金額を、追加料金とともに差し引きます。

購入者のチャージバックが事実でないと証明された場合（販売者の反論文書に基づいて）、販売者の口座には請求されません。

チャージバック　ライフサイクル

クレジットカードを支払い方法として受け入れる販売者は、チャージバックプロセスや販売者として期待されることを理解することが重要です。下記の図に示すように、チャージバックプロセスは複雑で、多くの当事者が関与します。 典型的なチャージバックプロセスは3週間から最大6ヶ月間続きます。

チャージバックをする理由

チャージバックは一般的な行為であり、時にはやむを得ないこともあります。購入者がチャージバックを要求する理由は複数ありますが、ほとんどが次の3つの理由に該当します。

詐欺的な取引

これは、クレジットカード所有者の許可なくクレジットカードを使用する場合に発生します。販売者はこのチャージバックを救済する責任があります。たとえば、クレジットカードが盗まれ、販売者のオンラインストアで購入するために使用されることがあります。

サービスでの論争

購入者が、サービスが提供されなかったと感じたり、商品が説明どおりではないと感じたときに論争が起こる可能性があります。このような場合、購入者はしばしばチャージバックを要求します。販売者はこのチャージバックを救済する責任があります。例：販売者のオンラインストアで購入したアイテムが商品説明と一致しない。

技術的な理由

処理が重複したり、承認がタイムリーでないなど、支払い処理で技術的な問題が発生する可能性があります。Payoneerとアクワイアラの間では、技術的問題が原因で不整合を起こすことはめったにありません。もし発生した場合、Payoneerは技術的な過誤に対して責任を負い、販売者へのチャージバックを救済します。

Payoneerのマーチャントにとっての意味は？

まず、チャージバックは通常のビジネスの一場面であることを理解することが重要です。たとえ最善のビジネス運営をしていても論争は起こり得ます。あなたの責任が販売者としてのものであることを理解することは、あなた自身とあなたのビジネスを守り、Payoneerを利用したプロセスを可能な限りスムーズに実行するのに役立ちます。

販売者は、クライアントに対して、迅速な顧客サポートや高品質の商品とサービスを提供することを保証し、チャージバックに踏み込むことなく論争解決の代替方法を提供する必要があります。もし購入者が販売者のあなたに論争を起こした場合は、直接購入者と論争を解決し、購入者にはクレジットカード発行者に連絡させないことが最善です。購入者に払い戻しをすることは、論争を迅速に解決する最善の方法です。

詐欺を見つけるために必要な措置を講じます：販売者はPayoneerアカウントへのすべての支払いを追跡し、疑わしい取引は直ちにPayoneerに報告してください。以下は、購入者からの支払いを受け入れる前に、すべての販売者が警戒すべき兆候です。

• 見知らぬ取引や購入者の詳細
• 同じ購入者または複数の購入者による短期間の複数注文
• あなたがよく知っている顧客名と一致しない購入者名
• 複数のクレジットカードを使用した注文
• おかしな時間に連絡したり、要求を変更したり、緊急サービスを要求したりする購入者

チャージバックはビジネスを運営する上で避けられない事ですが、発生を最小限に抑える方法があります。

• 購入者に対して明快で誠実であること。購入者にあなたの連絡先の詳細と、連絡できる時間を提供します。そうすることで、購入者はあなたに何かを期待してもよいと思うでしょう。支払いが完了した後ではなく、すべての詳細を事前に提示します。これにより、購入者は、何か問題が生じた場合に、クレジットカード発行会社を巻き込まず、直接あなたに連絡を取りやすくなります。
• 購入者の身元を確認する。支払いを受け入れる前に、少なくとも1度は購入者にサービスを提供していることを確認してください。やり取りしている相手があなたに支払っている相手と同一人物であることを確認してください。購入者の身元が一定しない場合は、詐欺のレッドフラッグです。
• すべてのEメール、通信スレッド、および請求書を保存する。SkypeやWhatsAppなどのメッセージングプラットフォームを使用して通信している場合は、会話のスクリーンショットを作成して定期的に保存してください。
• サービスの証明書を保存する。これには、販売請求書、契約書、出荷確認書または配送伝票が含まれます。サービスプロバイダーにとって、サービスが提供された証拠には、添付ファイル付きのEメールを含めることができます。デジタルサービスを提供した場合、購入者のログイン履歴とダウンロードの証拠が役立ちます。
• 払い戻しの方針と利用規約をWebサイト上で見やすく表示する。購入者がオンラインで商品を注文している場合は、購入プロセスに必須の同意書を承認してください。
• 顧客に返金する。多くのビジネスオーナーは、損害を最小限に抑えてリピートビジネスを奨励するために、「顧客は常に正しい」というアプローチを取ります。これは、購入者に同意するしないにかかわらず、論争の責任を負うことを意味する場合があります。
• 購入者に十分な情報を提供する。購入者が何を期待しているかを知るために、注文状況の通知、進捗状況の更新、または出荷追跡オプションを提示します。

伝票請求とは何ですか？

購入者が自分のクレジットカード明細書上の請求を認識できない場合、伝票請求処理が開始されます。伝票請求は、通常、チャージバック前の予備的なアクションです（ただし常にそうとは限りません）。伝票請求に答えるために、販売者は、取引が行われたことを証明できる販売文書のドラフト、または関連書類のコピーを、10日以内に提出する必要があります。

伝票請求はタイミングが非常に重要です。10日以内に伝票請求に回答しなかった場合、あなたの同意なしにチャージバック処理が実施されます。

チャージバックに異議を申し立てるには、販売者からどのような証明が必要ですか？

伝票請求またはチャージバックに回答するには、署名された文書が必要です。オンライン販売者は、ほとんどの受注確認をEメールで送信したり、間接的なオンラインソリューションを通じて通信したりします。Eメールは、購入者のEメールアドレスから送信されたとしても、署名された販売文書とはみなされません。購入者がチャージバックを申請している理由（購入者が請求を承認していないと主張した場合、配送伝票は関係ありません）次第では、配送伝票が必ずしも役立つとは限りません。

フレンドリー詐欺とあなた

「フレンドリー詐欺」とは、購入者による不正請求を指す業界用語です。これは、通常、支払いが送金され、商品またはサービスが受け取られた購入者によって行われた購入のことを表します。購入者は、支払いをクレジットカード発行者と争うことによってお金を取り戻し、商品/サービスは受け取ったままにします。この既知の詐欺パターンは、予防するのが最も難しく、救済するのが非常に困難です。この詐欺には、サービスや商品を実際には支払わずに受け取ることを望む、不正な人物が関わっています。

よくある質問

Payoneerからチャージバック通知のEメールを受け取った場合はどうすればよいですか？

Payoneerは、チャージバックがあなたに提出されたときに、Eメールですぐに通知します。Eメールには、支払いID、チャージバックの理由、期間、提出が必要な反論文書が表示されます。サポートするすべての書類と共に、すぐにEメールに返信するか、チャージバック請求を受け入れます。チャージバックについては購入者に直接ご連絡ください。当事者同士が双方にとって受け入れ可能な解決を望んでいる場合、購入者はチャージバックを取り消すことができます。

伝票請求を受け取った場合はどうすればよいですか？

問題となっている取引に関連するすべての補足文書を提供します。Payoneerは書類を検討し、処理のためにクレジットカード発行者に提出します。

チャージバック金額が、私のPayoneerの残高から引き落とされているのはなぜですか？

あなたは販売者として、後でチャージバックとして報告されたものを含め、Payoneerの残高に処理されたすべての支払いに責任があります。チャージバックがあなたの販売アカウントに対して処理される場合、チャージバックを元に戻すために必要なすべての情報を提供する必要があります。あなたの反論文書が十分で、クレジットカード発行者が反論を受け入れる場合は、あなたのPayoneerアカウントに全額のクレジットが発行されます。

チャージバックに対する反論文書を提供しましたが、クレジットを受け取るまでどれくらいの期間がかかりますか？

チャージバックプロセスには、カード発行銀行、購入者、販売者、Payoneerなど、多くの関係者が含まれています。チャージバックの解決に要する時間は、チャージバックが行われた最初の理由によって異なります。反論文書が受理されれば、口座に入金されるまでには1ヶ月から6ヶ月かかることがあります。 Payoneerは状況が変わればいつでもあなたに通知します。

チャージバックは私のビジネスの妨げになりますか？

標準的な業界慣行では、毎月チャージバックが提出された場合でも、販売者は営業を続けることができます。しかし、そこには銀行と発行者が許容する一定の制限があります。この制限は企業や販売者の業種によって異なりますが、一般的なガイドラインでは、営業を継続できるチャージバック率（月単位の、取引数とチャージバック取引数の比率）は、1％未満です。ただし、Payoneerと協力することを拒んだり、関連文書を提出できない販売者は、Payoneerがアカウントを閉鎖する可能性が非常に高いでしょう。

購入者が私に連絡して払い戻しを求めてきました。私はどうすればよいですか？

Payoneerにご連絡ください。