제품 구매를 포기하는 가장 흔한 이유 10가지
해당 포스트는 Skubana 팀에서 작성한 홍보 포스트 입니다.
인터넷 쇼핑은 끝내기 매우 어렵습니다. 쇼핑객들은 즐겁게 장바구니를 채우다 가도 결제를 위해 신용카드 정보를 기입하는 데에는 매우 신중하기 때문이죠. 구매자의 물건 구매 포기 현상으로 인해 매년 발생하는 손실액은 무려 180억 달러에 이른다고 합니다.
왜 많은 구매자들이 온라인 상점 방문, 좋아하는 제품 추가하기, 상품 안내 정독, 위시리스트 관리하기에 시간을 소비해 놓고 제품 구매를 포기해버릴까요? 이러한 행동의 원인은 판매자가 구매자의 관심을 유지시키는데 실패 했기 때문입니다.
무엇이 구매자로 하여금 흥미를 잃게 만들까요? 쇼핑객들이 구매를 포기하는 것에는 무수히 많은 이유들이 있습니다. 이제 구매를 포기하게 만드는 가장 흔한 이유 10가지에 대해 살펴보고 이를 방지하기 위해 상점을 최적화할 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.
1. 추가 요금
제품 구매를 포기하는 가장 큰 이유는 예상치 못한 수수료, 세금, 배송비가 부가 되기 때문입니다. 이 문제는 대량 주문시 무료 배송을 제공하고 신용카드 처리 수수료를 없애 해결할 수 있습니다.
Amazon은 비싼 배송비에 대해 훌륭하게 대처 합니다. 특정 주문에 대해 무료배송을 제공할 뿐만 아니라 Prime 회원들에게는 무료로 긴급배송까지도 제공합니다.
아웃도어스 소매업체인 L.L. Bean은 2011년에 이와 유사한 전략을 채택했습니다. 미국과 캐나다 내 모든 온라인 주문건에 대해 주문 크기에 상관없이 무료배송을 제공했습니다. 하지만 비용이 너무 많이 들어 이번 해에는 배송 정책을 개편하려는 움직임을 보이고 있습니다.
2. 복잡한 절차
여러분은 고객의 결제가 쉽게 진행되길 바랄 겁니다. 하지만 결제과정이 느리고 복잡하다면 매우 탄탄한 결제 시스템을 이용하더라도 수익으로 이어질 수 없습니다. 고객을 모으기 위해서는 최대라 하더라도 2~3 단계에서 결제가 진행될 수 있도록 해야합니다. 추가적인 절차가 더해진다면 구매 포기율은 더욱 높아 질 것입니다.
Amazon은 자체개발한 원클릭 주문 버튼을 통해 Amazon 쇼핑객들로 하여금 버튼클릭 한번으로도 물건을 구매할 수 있게 복잡한 과정을 단순화 하였습니다. 반면 Apple은 고객들이 꺼려하는 등록 절차는 건너 뛰었습니다.
3. 결제 옵션 부족
만약 Paypal을 통한 결제만 허용된다 하더라도 고객들은 굳이 새로운 계정을 만들려 하지 않을 것입니다. 브랜드 충성도를 높이고 제품 구매 포기를 줄이기 위해선 편리성에 초점을 맞춰야 합니다.
Walmart.com는 놀라울 만큼 많은 옵션을 제공합니다. 모든 주요 신용카드, 체크카드는 물론 온라인 기프트 카드까지 사용할 수 있습니다. 뿐만 아니라 “현금 결제”를 선택할 경우에는 오프라인 Walmart 상점을 활용한 온라인 구매까지도 가능합니다.
“현금 결제” 옵션까지 제공할 수 없다 하더라도 주요 신용카드 사용만큼은 결제수단으로 제공해야합니다. Square , Braintree 와 같은 서비스를 이용하는 오늘날의 비즈니스에는 필수적인 부분이기 때문입니다.
4. 비싼 가격
제품 구매 포기의 46%는 최종 단계, 특히 결제 단계에서 발생합니다. 온라인 쇼핑객들은 항상 다른 매장과 가격 비교를 통해 더 저렴한 제품을 찾으려 합니다. (때로는 PriceGrabber과 같은 가격 비교 검색엔진을 이용합니다)
실제 매장에서 쇼핑하는 것과는 달리 온라인에서 한 쇼핑몰에서 다른 쇼핑몰로 이동하는 것은 매우 쉽기 때문에 이를 막기 위해선 반드시 경쟁력을 유지해야만 합니다.
Adobe의 경우, 비교적 제품 구매 포기 비율이 높습니다. Adobe는 PhotoShop, InDesign과 같은 고품질의 사진 편집 소프트웨어 제공업체이지만 GIMP와 같은 오픈소스 프리웨어와 경쟁하기 때문입니다. 이러한 이유에서 특히 중소 규모의 소매업체들에게 있어 경쟁력 있는 가격을 유지하는 것은 매우 중요합니다.
5. 불안한 보안
사실 이것은 보안 문제 라기보다는 UI 문제입니다. 여러분의 사이트가 매우 안전하다고 하더라도 사용자가 그렇게 여기지 않는다면 개인 정보입력이나 결제를 진행하는 것을 불안해 할 것입니다. 믿을 수 있는 소매업체 사이트는 깨끗하고 전문적으로 보일 뿐만 아니라 고객에게 보안 침해의 위험이 없을 것이란 확신을 심어 줍니다.
Apple과 같은 회사들은 이런 부분에서 매우 눈에 띕니다. Apple은 세련되고 직관적인 디자인에 많이 투자하며 이에 대한 브랜드 자부심이 매우 강합니다.
6.모바일 친화력의 부재
인터넷 트래픽 전체의 3분의 1이상이 스마트폰에서 이루어집니다. 온라인 사이트를 운영할 때는 점점 더 많은 사람들이 스마트폰을 이용해 온라인 쇼핑을 즐긴다는 사실을 인식해야합니다. 모바일 사용자들은 검색하기 어려운 형태의 사이트는 빨리 포기하고 나가버립니다. 모든 기기는 UI를 최적화 한다면 구매 프로세스가 버튼을 클릭하는 것 만큼이나 간단해질 수 있습니다. 예를 들어 Amazon에서는 원 클릭 구매 옵션을 제공하기 때문에 어떤 기계에서든 제품을 손쉽게 구매할 수 있습니다.
온라인 마켓플레이스인 Etsy는 모바일 디자인의 좋은 예입니다. Etsy의 모바일 사이트는 큰 버튼, 드롭다운 메뉴 그리고 축소된 갤러리 이미지를 통해 손쉽게 탐색과 검색을 이용할 수 있습니다.
Etsy의 모바일 사이트는 사용자들에게 친숙하며 탐색하기 쉽습니다
7. 무료 반품 없음
많은 온라인 소매업체들은 오프라인 상점에서 제공하는 무료 반품과 같은 서비스가 부족합니다. 무료 반품이 없는 경우, 쇼핑객들은 대부분 구매를 결정하기 꺼려합니다.
Amazon은 온라인 소매업체가 워싱턴 소재의 대규모 전자 기업에게 주문을 받았을 때 무료 반품 옵션을 제공하기 위해 노력했던 사례를 예로 들며 무료 반품의 중요성을 언급했습니다.
신발 및 의류 매장인 Zappos는 관대한 반품 정책으로 유명합니다. 선불 배송으로 배송비는 전액 무료이며 반품 기간은 무려 1년입니다
8. 실시간 고객지원의 부재
구매자의 결제가 기술적인 문제로 이루어지지 못할 수도 있습니다. 안타깝게도 대부분의 전자상거래 업체들은 고객에게 기술적인 문제가 발생했을 때 대처해 줄 수 있는 방법이 없습니다. 게다가 고객들은 더 편리한 방법을 찾아주고 구매 결정을 도와줄 제품 전문가들과 대화를 나눌 수도 없습니다.
패션 소매업들은 이미 실시간 지원을 제공을 통해 거래량을 증가시켰습니다. 한 예로 Chico’s는 스타일리스트와의 실시간 지원을 제공했습니다. 여성 의류 매장인 Nordstrom은 실시간 고객 지원에서 한 단계 더 나아가 미용, 웨딩, 디자이너 스타일 리스트와의 실시간 채팅을 제공하기도 했습니다.
9. 느린 페이지 로드 타임
고객은 결제 과정 중에서 만큼은 페이지 로드가 빨라야 한다고 생각합니다. 페이지 로드가 느리면 충동구매는 사그라들고 고객의 신뢰도 역시 감소합니다.
Nordstrom은 평균 페이지 로드 시간이 0.5초 증가하면서 판매량이 11% 가량 감소했다고 합니다.
느린 로드 시간은 비즈니스에 매우 좋지 않은 영향을 미치므로 전자상거래 사이트들은 계속해서 로드 시간을 줄이기 위해 노력하고 있습니다. 그 예인 Vistaprint는 페이지 로드 시간이 평균 0.5초로 미국의 평균 로드 시간인 3초에 비해 매우 빠릅니다.
10. 종잡을 수 없는 쇼핑객들
많은 고객들이 구매를 포기하는 이유는 단순히 마음이 변하였거나 처음부터 장소를 둘러보려는 의도였기 때문이라고 답변했습니다. 이를 방지하기 위해서는 장바구니에 물건을 넣는 동안에 프로모션, 쿠폰, 일회성 쿠폰을 제공하는 것이 좋습니다.
Best Buy는 온라인 구매의 고객 보상 프로그램으로 고객들에게 1달러당 1 포인트를 부여해줍니다. 이러한 프로그램은 금액이 큰 주문을 진행하거나 구매 포기를 방지하는데 도움을 줍니다. 만약 여러분이 정기적인 비즈니스나 대량 주문이 많다면, 고객 보상 프로그램을 온라인 상점에 접목시키는 것은 구매 포기를 방지하는 좋은 방법이 될 것입니다.
제품 구매 포기 현상의 성행은 온라인 소매업체들에게 큰 타격을 입히고 있습니다. 이러한 현상은 가능한 수익 기회를 차단하여 소매업체들의 분노를 사고 있습니다. 인터넷에서의 경쟁은 매우 치열합니다. 고객들은 만족스러운 제안이 없을 경우, 쉽게 다른 매장으로 이동해버립니다. 온라인 소매업체들이 고객들의 관심을 끌지 못하거나 구매 과정이 매끄럽게 진행되지 못한다면, 금새 고객들을 잃을지도 모릅니다. 뿐만 아니라 가격 경쟁력이 없거나 UI가 최적화되지 못해 페이지 로드가 길어지고 복잡해지면 고객들은 다시 구매 포기를 생각할 수도 있습니다.
온라인 상점들은 빠른 로드 시간, 간단한 구매 프로세스 또는 할인 프로모션, 프로세스 유지율 향상과 같은 방법을 통해 고객들이 구매를 완료할 수 있도록 계속 동기를 부여해야 합니다. 만약 구매자의 구매 포기로 수익 손실이 발생한다면 사이트 개선 방법을 평가하고 개선 방법을 여러분의 비즈니스에 구현해보세요. 기존 고객들의 의견을 반영하고 결제 시스템의 변경사항을 테스트해보세요. 고객 조사를 철저히 하며 인내심을 갖고 기다리다 보면 구매 완료율이 증가하는 것을 볼 수 있을 겁니다.
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