온라인 판매자의 이미지를 실추시키는 5가지 이유
1.부정적 의견에 감정적으로 대응하는 것
정신이 나갔었나 봅니다. DVD 한 박스 대신 고양이를 배송하는 어처구니 없는 일을 저질렀으니까요. 구매자는 불만을 토로하기 위해 5점 중 2점의 평점을 줍니다. 고의적인 실수가 아니었기에 여러분도 화가 나 구매자에게 리뷰를 삭제해달라는 이메일을 보냅니다. 사과나 해결책에 대한 언급은 없이 말입니다. 구매자는 공격을 받았다고 느끼고 악평을 남깁니다. “판매자가 잘못된 제품을 보내고 이메일로 저에게 욕까지 했습니다.” 이 사람한테서 사지 마세요.” 감정적으로 대응했다가 상황만 나빠져 잠재적인 구매자를 놓친 꼴이 되었습니다.
부정적 의견을 받았을 때 가장 먼저 해야 할 일은 고객에게 다가가 문제가 무엇인지 알아보는 것입니다. 대화로서 환불이나 교체 등 합리적인 해결책을 찾고 불만족한 고객을 만족스럽게 만들기 위한 방법을 찾아야 합니다. 때로는 아무 문제도 없는 것보다 문제가 생기고 이를 해결하는 모습을 보여줄 때 고객의 신뢰가 더욱 굳어지기도 합니다.
2.구매자를 평가하지 않는 것
eRated에서는 긍정적인 리뷰를 많이 받을수록 판매 성과가 좋아집니다. 이것은 사실입니다. 안타깝게도 리뷰를 남기는 구매자는 20-40%에 불과합니다. 그렇다면 더 많은 리뷰를 얻는 방법은 무엇일까요? 구매자에 대한 평가를 하지 않는다면 리뷰를 받을 가능성이 거의 없습니다. 결제를 마치고 판매가 잘 이루어 졌다면 구매자에게 긍정적인 평가나 리뷰를 남기세요.
하루에 수십 건의 판매가 이루어지더라도 모든 구매자를 평가하는 일을 잊지 마세요. 그렇지 않으면 구매자로부터 평가를 받을 확률도 줄어듭니다. 그러면 평가 수가 줄고, 판매 기회도 줄어들겠지요.
3.포장에 신경 쓰지 않는 것
오늘 8개의 제품을 내보내야 하는 당신은 파트타임 직업, 가족, 그리고 전자상거래 업무를 오가느라 바쁩니다. 시간에 쫓겨 주문을 일일이 챙기지 못하고 주문이 들어온 책을 완충제 없이 커다란 상자에 휙 던져넣기로 결정 합니다. 안타깝게도 이 책은 400달러에 판매한 초판으로 구매자에게 엉망인 상태로 도착합니다. 구매자들이 악평을 남길 것은 불보듯 뻔한 일입니다.
배송에 적합하게 제품을 포장하는 일은 전자 상거래 비즈니스에서 매우 중요한 부분입니다. 주문 상품을 보호하여 손상을 최소화하는 것이 포장의 가장 기본적인 목적입니다. 경험이 보다 많은 판매자는 포장을 잘 하는 것뿐만 아니라 가치 부가 포장에 투자하는 사려 깊은 노력을 통해 고객을 감동 시키고 리뷰 수를 크게 늘리기도 합니다.
4.구매자에게 신속하게 답변을 해주지 않는 것
에어비앤비에 글을 게시하고 잠재 구매자에게 답변하지 않는 것에 대해 에어비앤비 관리자로부터 독촉을 받은 적이 있나요? 그만한 이유가 있습니다. 구매자는 답변을 오래 기다리지 못하기 때문입니다.
잠재 구매자가 제품에 관해 질문을 하면 최소 12시간 내에 답변을 해주도록 하십시오(가능하면 6시간 이내). 구매자가 제품을 구입하면 즉시 라벨을 인쇄하고 박스를 포장하여 가능한 신속하게 배송을 하세요.
5.신뢰할 수 없는 운송 업체 이용
구매자가 남기는 글은 크게 두 가지 내용으로 압축됩니다. 바로, 배송의 신속성과 품질입니다. 아무리 기다려도 제품이 오지 않으면 순식간에 부정적 리뷰가 게시됩니다. 이 문제에 어떻게 대처할 수 있을까요? 여러분 만큼 신뢰도를 가진 믿을 수 있는 운송 업체를 이용하세요. 운송 업체의 서비스에 따라 여러분의 성패가 좌우됩니다.
제품 배송을 내보냈으면 구매자에게 상품이 배송 중임을 알리는 메시지를 남기십시오. 제품 배송이 지연되거나 구매자에게 궁금한 점이 있을 때는 필요한 도움을 꼭 제공하십시오. 제품을 받은 후 의견을 남겨달라고 당부하는 것도 잊지 마십시오.
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