해외 셀러들을 위한 Amazon USA 계정 정지를 방지하는 방법
편집자의 말 : 본 글은 Seller Care LLC의 COO인 Evelin Goldin씨가 작성한 홍보용 포스트입니다.
Amazon.com에 셀러 실적관리 부서(Seller Performance Department)가 창설되면서 Amazon은 USA 플랫폼에 대해 특정 정책들을 더욱 엄격하게 적용하기 시작하였고 이로 인해 Amazon USA 마켓플레이스에 입문하는 해외 셀러들은 어려움에 직면하게 되었습니다.
유감스럽게도, Amazon은 셀러들에게 전세계 모든 Amazon 마켓플레이스를 걸쳐 적용되는 가이드라인을 항상 최신 상태로 준수할 것을 요구하고 있습니다. 그 결과, 업데이트된 정책을 제대로 인지하지 못한 일부 해외 셀러들이 계정을 정지 당하는 경우도 빈번하게 발생하게 되었습니다.
이번 블로그 포스트에서는 해외 셀러들이 계정 정지를 당하는 가장 흔한 유형 4가지와 계정 정지를 피하기 위한 tip에 대해 알려드리겠습니다.
ODR (Order Defect Rate, 주문 하자율)로 인한 정지
셀러들은 ODR 비율이 1%로 초과할 경우, ODR로 인한 계정 정지를 받게 됩니다. ODR 비율은 부정적인 피드백을 비롯한 A-Z 클레임 또는 구매취소 클레임의 영향을 받습니다.
Amazon USA는 셀러들에게 영어로 고객지원 서비스를 제공할 것을 요구합니다. 하지만 많은 해외 셀러들이 영어를 지원하는 고객 서비스 팀을 새로 꾸리는 것을 부담스러워하기 때문에 대개는 번역 프로그램을 사용해 고객의 문의를 처리합니다.
보통 이런 프로그램을 사용할 경우, 그 결과는 뻔합니다. 분명 오래지 않아 혼란스러운 셀러의 커뮤니케이션에 실망한 고객들이 Amazon에 불만을 제기하고 부정적인 피드백을 올리며, A-Z 및 구매취소 클레임을 제기할 것입니다.
이에 저희는 해외 셀러들에게 비용이 다소 들더라도 유창한 영어를 구사하는 고객지원 담당자를 고용하여 불가피한 이슈들을 피할 것을 조언해 드립니다. 가능하다면 메트릭스를 매일 모니터링하고 모든 사례들을 처리하기 위해 노력하며, 부정적인 피드백을 없애십시오.
유용한 Tip: 100% 제품과 관련된 내용이거나 부적절한 언어가 포함된 특정 유형의 부정적인 피드백들은 구매자와 이야기할 필요 없이 Amazon에 직접 연락하여 피드백을 제거할 수 있습니다. 따라서 구매자의 피드백에서 이런 사항들이 발견되는지 피드백을 항상 잘 살펴보는 것이 중요합니다.
Amazon은 고객 중심적 성향이 강한 기업이므로 구매자의 책임이라 할지라도 항상 몇 가지 해결책을 제공하여 부정적인 피드백과 A-Z 클레임을 피하는 것이 최선입니다. 부정적인 피드백이 게시되면 고객과 연락하고 피드백을 삭제하는데 대개 긴 시간이 소모됩니다. 피드백 제거를 위해서는 엄격한 가이드라인은 다시말해, 피드백 제거를 요청하기 위해 고객과 연락할 경우에 Amazon Terms of Service (TOS)에 주의하여 수행하는 것이 중요하다는 사실을 말해줍니다.
여러분은 신고된 A-Z 클레임에 대해 이의를 제기할 수 있습니다. 하지만 결국 결과에 대한 마지막 결정은 Amazon이 내립니다. 클레임의 결과가 여러분에게 유리하게 결정되고 자금을 돌려 받더라도 이 사례는 여러분의 평가 기준에 불리하게 작용되어 ODR로 인한 정지로 이어질 수도 있습니다.
저희는 가능한 경우라면 고객과 협력하여 문제를 해결할 것을 권장 드립니다. 이것이 영어가 유창한 고객지원 서비스 팀을 꾸리고 Amazon의 모든 현 정책에 대해 교육시키는 것이 중요한 이유입니다.
LSR (Late Shipment Rate)로 인한 정지
LSR 로 인한 계정 정지는 배송 지연율이 4%를 초과할 때에 발생합니다. LSR 비율은 배송 지연, 배송 미수령 또는 유효한 배송 조회 정보가 Amazon 시스템에 입력되지 않았을 때 증가합니다.
일반적으로, 해외 셀러들은 미국에 기반을 둔 셀러들에 비해 배송 시간이 더 오래 걸립니다. 따라서 제품 설명에 모든 배송 기간을 명확히 제공하는 것이 매우 중요합니다. 여러분은 해외 셀러이기 때문에 빠른 배송(익스프레스) 서비스를 위한 높은 배송비를 제시할 수도 있습니다.
저희는 셀러들에게 각 주문이 발행된 이후 고객들에게 예상 배송 시간을 명시한 확인 이메일을 보낼 것을 권장 드립니다. 확인 이메일은 추후 일어날 수 있는 혼란을 방지하고 고객이 구매를 더 편안하게 느낄 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다. 프로세스 초기부터 고객과 원활한 소통을 가진다면 진행 중에 발생할 수 있는 문제의 가능성을 줄일 수 있을 것입니다.
배송 조회 정보를 확인할 수 있게 되었다면 반드시 Amazon 주문 관리 시스템에 배송 조회 정보를 입력하십시오. 소프트웨어를 사용해 주문을 확인하고 있더라도 직접 주문이 완료되고 배송 되었는지를 매일 확인하십시오. 소프트웨어는 오작동될 가능성이 있으며, 평판이 좋은 제품이더라도 결함이 발생할 가능성이 있습니다.
Amazon의 가이드라인에 맞춰 각 프로세스 단계를 잘 수행하기 위해서는 다음의 LSR 평가 기준을 모니터링 하는 것이 중요합니다.
- 배송 지연율
- 잘못된 배송 조회율
- 불만족으로 인한 반품률
- 부정적인 반품률 (반품 거부)
- 반품 요청에 대한 응답 지연율
유용한 Tip: LSR로 인한 계정 정지를 받게 될 가능성을 줄이고 싶다면 Amazon FBA 서비스를 활용하세요. Amazon에서 직접 제품 발송 뿐만 아니라 모든 FBA 관련 배송에 대한 고객 지원 서비스를 수행해 줍니다.
가품 또는 권리 침해로 인한 정지
Amazon USA는 지난 5년 간에 브랜드 허가 관련 규정을 적극적으로 준수해 왔습니다. 만약 여러분이 미국 이외의 지역에 거주하고 있고 Amazon USA에 잘 알려진 브랜드를 판매할 계획이 있다면 공급업체와 허가증 및 유통 계약서 검증을 통해 논의가 되고 있는 브랜드가 여러 마켓플레이스에 걸쳐 유통이 가능한지를 확인해 보길 권장 드립니다. 많은 브랜드들이 허가받지 않은 채 브랜드의 제품을 판매하고 있는 셀러들을 찾아 내기 위해 Amazon 마켓플레이스를 적극적으로 모니터링하고 있습니다.
가품에 대한 컴플레인으로 계정을 정지당하게 되면 해결하는 과정이 매우 복잡해집니다. 따라서 신중을 기하기 위해 확실히 허가받은 유통이라는 확신이 들 때까지는 브랜드를 판매하지 않는 것이 가장 좋습니다.
최근 Amazon은 새로운 정책을 시행했습니다. 만약 여러분이 FBA에 맡긴 재고가 가품이거나 특허권을 침해했거나 또는 모조 제품으로 판정되어 계정을 정지 당했다면 여러분은 Amazon의 FBA 창고에서 해당 재고를 회수할 수 없습니다.
유용한 Tip: Amazon USA에 판매할 예정인 브랜드들을 모두 철저히 조사하십시오. FBA 창고로 보내는 브랜드들은 모두 허가된 제품임을 100% 확신할 수 있어야 합니다.
권리 침해로 인한 정지
권리 침해로 컴플레인을 야기할 수 있는 위반 사항은 매우 다양합니다. 대부분의 셀러들은 브랜드 소유주가 컴플레인을 신고할 때까지 위반 사항에 대해 인지하지 못합니다.
브랜드들이 여러 국가에 같은 제품을 다양한 버전으로 출시하는 것은 매우 흔한 일입니다. 그래서 많은 해외 셀러들이 제품 버전이 약간씩 다르더라도 Amazon USA 마켓플레이스에 맞는 타이틀을 붙여 제품을 판매하는 것이 가능하다고 오해하곤 합니다.
그리고 대부분의 셀러들이 이러한 활동이 브랜드의 지적 재산권을 침해할 수 있다는 사실을 인지하지 못합니다. 하지만 브랜드들은 일반적으로 여러 국가들과 다양한 계약을 체결합니다. 따라서 항상 상응하는 UPC 코드로 제품을 등록하는 것이 중요합니다. 만약 여러분의 제품이 리스팅과 정확히 일치하지 않는다면 제품을 등록해선 안됩니다.
셀러들은 대개 상품 소개 Amazon 카탈로그 페이지를 제작할 때, 제목에서 잘 알려진 브랜드를 언급하곤 합니다. 일반적으로 브랜드 소유주들은 셀러들이 Amazon 카탈로그 페이지에 브랜드 명을 사용하는 것을 하용하지 않습니다. 그리고 정확하지 않은 리스팅은 브랜드 소유주의 지적 재산권에 대한 침해가 될 수 있습니다. Amazon 카탈로그 페이지를 간단히 편집할 때 조차도 부정확하게 브랜드를 언급할 경우에는 권리 침해로 인한 컴플레인으로 이어질 수 있습니다.
일반적으로 이런 경우에는, 브랜드 소유자는 Amazon USA에 컴플레인을 제기하고 해당 리스팅을 철회할 것을 요청할 수 있습니다. 셀러들은 대부분 자신이 이런 유형의 사례에 해당된 것에 대해 혼란스러워 하며, 이로 인한 계정 정지를 처리하는데 어려움을 느낍니다.
권리 침해로 계정이 정지당하면 문제를 해결하고 계정 정지를 풀기 위해 여러 단계를 거쳐야 합니다. 일반적으로 Amazon은 셀러들에게 실질적인 이의를 제기함과 동시에 컴플레인을 제기한 당사자와 문제를 해결해야 한다고 알려줍니다. 하지만 안타깝게도 컴플레인을 제기한 당사자가 응답하지 않거나 컴플레인을 해결할 의사를 보이지 않을 수도 있습니다 .
유용한 Tip: 권리 침해로 인한 정지는 정확하고 효과적인 방법으로 처리해야 합니다. 저희는 셀러들에게 컴플레인을 제기한 당사자와의 커뮤니케이션, 재고 관리 단계에 대해 조언해 주며, 계정을 복구하기 위한 이의를 준비하는데 도움을 드립니다. 만약 계정을 정지당했다면 Sellercare와 같은 전문업체과 상담하는 것이 가장 좋습니다. 대부분의 경우에 이의를 제기하기 전에는 셀러 계정 물류, 재고 그리고 소싱에 전면적인 변화를 주어야 합니다.
이러한 4가지 유형의 정지 사례들을 예방하기 위해서는 모든 리스팅을 신중히 모니터링하고 매일 재고를 직접 확인하며 새로운 브랜드를 철저히 조사하고 각각의 제품들을 정확한 UPC 코드를 사용해 리스팅 해야 합니다.
저희는 항상 셀러들에게 모든 공지 및 경고들을 면밀히 감시하고 즉시 응답할 것을 상기시킵니다. 여러분의 계정에 기록되는 Amazon Seller Performance에 대한 솔루션은 그 다음으로 제공되어야 합니다.
기록은 계정 정지를 예방하는데 도움이 되며, 이미 계정을 정지당한 경우라면 이의를 제기한 이후 계정 복구에 소요되는 시간을 단축해 줍니다.
유용한 Tip: 계정에 기록되는 이런 유형의 공지나 경고를 받은 경우에는 전문가와 상담하는 것이 가장 좋습니다. 저희는 계정이 정지당한 경우에 Sellercare와 같은 전문업체와 연락하여 이의를 제기하기 전에 적용되어야 하는 여러 조치에 대해 조언을 받을 것을 권장 드립니다.
Evelin Goldin씨는 Seller Care LLC의 COO입니다. Seller Care LLC는 Amazon 셀러들에게 상담과 계정 복구 서비스를 제공하며, 전세계의 우수 Amazon 셀러들을 포함해 수백 명의 셀러들을 관리하고 있습니다. Seller Care LLC는 이미 수천 명의 셀러들의 계정 복구를 지원해 왔습니다.
Evelin Goldin씨는 Amazon과 관련하여 17년 이상 경력을 쌓아 왔으며, Amazon의 제 3의 셀러 중 한 곳인 기업에서 근무한 경험이 있습니다. 그녀는 Amazon의 여러 사례, 가이드라인, 정책 그리고 계정 정지에 대해 전문적인 지식을 보유하고 있으며, 매일 셀러들과 함께 일하며 Amazon 계정 기록, 정지 그리고 실무 최적화를 지원하고 있습니다. Seller Care LLC사에 대해 더 자세히 알아보세요 (www.sellercare.com).