차고에서 Apple Computer I을 개발한 Steve Jobs와 Steve Wozniak는 ‘The Garage Entrepreneur(차고 기업가)’를 대표하는 이미지로 널리 알려져 있습니다. 그리고 Google, Disney, HP, Microsoft의 창립자들 역시 모두 20세기 ‘Back-yard Billionaire’ 클럽을 대표하는 멤버들입니다.
“오프라인 비즈니스를 온라인으로 전환하는 소매업체들이 늘어나기 시작하면서 이커머스 플랫폼의 진입 장벽 또한 크게 낮아졌습니다. 온라인 셀러들에게 배송 및 물류 솔루션을 제공하는 최초의 플랫폼으로 시작해 오늘 날의 대기업으로 부상한 Amazon은 대표적인 이커머스 플랫폼으로 꼽힙니다”
– Yoni Kozminski, 중소 기업들의 아웃소싱을 도와주는 엔드 투 엔드 오프쇼링 솔루션인 Multiply Mii의 창립자
온라인 비즈니스에 익숙하지 않은 셀러들도 이제 집에서 중국에 있는 제품을 소싱해, 홍콩을 통해 Nevada에 있는 Amazon 창고로 제품을 운송하고 Puerto Rico에 있는 사촌에게 줄 선물을 찾는 캐나다 고객에게 상품을 판매할 수 있게 되었습니다. 정말 간단하게 들리지 않나요?
Amazon을 막 시작한 초보 셀러들의 대부분은 처음에는 쉽게 성공을 거두게 됩니다. Amazon의 알고리즘 자체가 셀러들을 쉽게 온보딩하기 위해 인위적으로 ‘초심자의 행운’을 만들어 내기 때문이죠. 그러나 그 보호벽이 깨지게 되면 한치 앞을 알 수 없는 모험에 나서거나 큰 돈을 투자해야 하는 상황을 만나게 될 수 있습니다.
빠르게 확장하는 비즈니스 범위를 관리할 팀을 구성하지 않은 상태에서 많은 양의 재고를 세계 곳곳에 분배해 놓고 부정적인 리뷰를 제대로 처리하지 않은 채로 홀리데이 시즌을 맞이하게 된다면 여러분은 많지 않은 마진을 보호하기 위한 리스크보다 훨씬 큰 위험에 직면하게 될 것입니다.
그렇다면 어떻게 팀을 확장해야 할까요? 성장을 위한 투자는 어디에 해야 할까요? 어떤 비용을 줄여야 할까요? 익명으로 된 부정적인 리뷰들은 여러분의 월 수익을 절반으로 낮출 수도, 또는 반대로 여러분의 재고를 단 며칠 만에 매진시킬 수도 있습니다.
비즈니스 범위가 넓어질수록 할 일도 많아지고 그만큼 얻는 것도 늘어나지만 반대로 잃을 수 있는 것도 많아집니다. 그렇다면 지금 여러분은 어떤 준비를 해야 할까요?
이러한 이유로 많은 셀러들이 1명의 인하우스 직원을 고용할 예산으로 4-5 가지의 역할을 할 직원을 아웃소싱하는 방법을 해결책으로 선택하고 있습니다. Amazon에서 판매 활동을 할 때의 장점은 대부분의 작업이 매우 체계적이며, 냉정하게 결정을 내릴 수 있다는 것입니다. 그렇기 때문에 아웃소싱이 더욱 적합한 것이죠.
필리핀은 이 경우에 좋은 예가 됩니다. 영어가 공식 언어이고 물가가 저렴한 탓에 꽤 괜찮은 임금을 받을 수 있는 국가인 필리핀의 BPO 산업은 Amazon 내 주요 셀러들의 비밀 무기입니다. 인건비를 줄이기 위해 업무의 질을 낮추려는 기업들이 많은 일부 전통 사업과 달리, Amazon 셀러들은 그 어떤 지원자들보다도 Amazon에 대한 경험을 어느 정도 갖춘 필리핀 사람들을 더 선호합니다.
MultiplyMii와 같은 아웃소싱 채용 서비스를 이용해 아웃소싱 관계의 기반이 제대로 구축한다면 여러분은 60~80%가량의 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 필리핀 아웃소싱을 통해 업무의 질도 높일 수 있습니다. 그렇다면 이 아웃소싱 팀은 어떻게, 누가 그리고 언제 성장시켜야 할까요?
Amazon 스토어는 제품과 마진이 다양하지만 작업량은 대체로 일정하며, 대부분의 셀러들이 유사한 성장 궤도를 그립니다. 이 점을 활용해, 다음의 방법들을 통해 원격 근무 팀을 성장시켜 여러분의 Amazon 비즈니스를 확장시켜 보세요.
처음에는 팀을 효율적이고 단순하게 구성해 엄격한 관리를 유지하면서 아웃소싱 팀에 대한 신뢰감을 천천히 높여나가는 것이 좋습니다. 항상 프로젝트 매니저(PM)를 먼저 고용해, 아웃소싱 팀과의 연결고리를 만들고 데일리 트래픽을 필터링 할 수 있는 파트너로 만드세요. 그러면 여러 직원들과 별도의 후속 조치를 거칠 필요없이, 1명의 PM과 정기적으로 업무 상황을 체크하면 됩니다. 이 때, 예산을 최대로 사용할 수 있다면 Amazon에 대한 경험이 풍부한 전문가를 고용하는 것이 좋습니다.
모든 재정 및 물류 관련 문제들은 계속해서 직접 처리하되, ‘마케팅’ 업무만 PM이 직접 처리하도록 맡겨보세요. 그리고 구체적인 개념과 전략을 브레인 스토밍 해보고 난 뒤, PM에게 외부 계약업체들과 협력하고 업무를 수행할 수 있는 권한을 부여하세요.
집중해야 할 주요 프로젝트는 이미지, 비디오, 카피입니다. 프로젝트를 기반으로 시작하다보면 결국 여러분도 결과에 만족하고 업무 범위를 확장하게 될 것입니다.
그래픽 디자이너, 콘텐츠 작가 그리고 비디오 제작자는 모두 브랜드의 언어와 개인 취향 그리고 여러분의 관리 스타일에 적응하는데 어느 정도의 시간이 필요합니다. 작업량이 적절하게 조정되는 대로 여러분은 이러한 역할을 영구적으로 수행하고 Amazon 리스팅을 제작하고 업데이트하기 위한 프로세스를 정립해야 합니다.
그러면 여러분은 프로젝트 매니저와 가지는 20분 간의 데일리 미팅만으로 리스팅의 모든 측면을 관리할 수 있습니다. 또한, 제대로 된 프로세스를 정립해두면 여러분이 바라는 어떤 변화나 업데이트를 즉시 적용할 수 있으므로 보다 많은 결과물을 내고 중요한 문제들을 처리하는데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
하지만 여러분은 채용 담당자나 HR 전문가가 아닙니다. 완벽한 후보자를 찾는데 너무 많은 시간을 낭비하지 마세요. 가장 효과적인 채용 방법은 여러분의 니즈를 파악해 적격한 후보자를 추려내 인터뷰를 가지는데 도움을 줄 아웃소싱 채용 서비스를 이용하는 것입니다.
고객 지원 서비스는 하루에 한 시간 이상 소요되는 정도의 작업량이 아니라면 여러분이나 PM이 직접 처리하는 것이 좋습니다. 하지만 트래픽이 누적되기 시작한다고 느낀다면 고객 지원 기능을 아웃소싱하여 여러분의 강력한 무기로 삼으세요. Amazon의 CEO인 Jeff Bezos씨는 우수한 고객 서비스를 제공하고 꾸준히 이를 강화하기 위해 1년에 일주일은 직접 고객의 문의에 답변하는 시간을 가진다고 합니다.
인바운드 티켓은 Amazon 고객 지원 서비스의 극히 일부분에 불과합니다. 긍정적인 리뷰를 늘리고 부정적인 리뷰를 줄이는 등 고객의 리뷰를 잘 관리하기 위해서는 고객 지원 기능이 더욱 확장되어야 합니다. 그리고 여러분의 셀러 순위를 건강하게 유지하고 부정적인 경험이 더 커지기 전에 해결하려면 셀러에 대한 피드백도 관리를 소홀히 해선 안됩니다.
대부분의 제품에서 고객 문의의 90%는 반복적이고 예측 가능한 것들이므로 고객 지원 서비스는 아웃소싱이 가능한 단순 업무입니다. 반드시 아웃소싱이 아니더라도, 여러분의 리뷰 전략을 수행하고 정립된 프로세스에 따라 결과물을 낼 고객 서비스 전문가를 양성하는 것도 좋은 방법입니다.
모든 다른 카테고리와 마찬가지로, 이 아웃소싱 과정들을 돈을 절약하기 위한 시도로 보기 보다는 시간을 절약하기 위한 노력으로 여기고 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하세요.
버츄얼 비서(Virtual assistants)로 필리핀 인력을 고용하는 것에 대해 사람들이 흔히 가지는 오해는 아웃소싱으로 생겨나는 긍정적인 영향을 해치곤 합니다. 누군가가 여러분을 대신해 단순 업무들을 처리해 준다는 것이 사뭇 매력적이게 들릴 수도 있지만 이와 같은 태도를 일관한다면 회사는 더 이상 발전할 수 없습니다.
업무가 아닌, 책임을 위임할 수 있는 팀원을 찾으세요. 단순히 업무만 인계한다면 여러분은 결코 비즈니스 “안” 에서 자유로울 수 없습니다.
포스팅만 읽었을 때는 모든 과정들이 단순하게 느껴질 수 있습니다. 하지만 실상은 그렇지 않습니다! 단지 약간의 수익을 얻기 위해 Amazon에서 몇몇 제품들을 판매하는 것만으로도 여러분은 수 많은 문제들에 맞닥뜨리고 매 순간 좌절감을 느끼게 될 수도 있습니다.
그러나 신중한 태도와 올바른 아웃소싱 파트너가 있다면 Amazon을 좋은 발판 삼아, 그 길로 수십 개의 일자리를 창출하고 가치있는 자산을 축적할 수 있다는 사실을 잊지마세요!