보다 효율적으로 고객의 반품을 처리하는 방법
매년 주요 홀리데이 시즌인, Cyber week에 매출의 극대화를 목표로 두고 있는 온라인 셀러라면 반드시 증가하게 될 구매량 뿐만 아니라 증가하게 될 반품에 대한 계획도 함께 세워 두어야 합니다.
실제로 2017년에는 크리스마스 당일까지 매일 약 1백만 건 정도의 주문이 반품되었으며, 2018년 1월 3일(“National Returns Day”로도 알려져 있음) 에는 약 140만 건이 반품되면서 최대 반품 수를 기록하였습니다. 따라서 온라인 셀러들은 반드시 쇼핑 홀리데이 시즌이 끝난 이후에 발생할 반품을 효과적으로 처리하기 위한 방법과 그에 대한 전략을 사전에 준비해 두어야 합니다.
그럼 지금부터 홀리데이 시즌에 예상되는 반품 제품들을 파악하고 이를 효과적으로 처리하기 위한 방법들을 알아보도록 하겠습니다. 올해 홀리데이 시즌엔 보다 효율적으로 반품처리를 진행하시기 바랍니다.
가장 자주 반품되는 제품을 파악하세요
최고의 판매시즌인 홀리데이 시즌과 잠재적인 반품을 대비하기 위한 계획을 세우기 위해서는 반품될 가능성이 높은 제품들을 파악하는 것이 매우 중요합니다.
의류와 액세서리는 반품률이 75%로, 반품될 가능성이 가장 높은 카테고리 중 하나입니다. 반면에 미용 및 개인 위생용품 그리고 아웃도어와 스포츠 용품은 반품 가능성이 가장 낮은 카테고리에 속합니다. (각각 13%, 12%)
홀리데이 기간 동안 가장 인기있는 제품 카테고리인 장난감 및 게임 또한 반품될 가능성인 높은 카테고리에 속합니다.
이처럼 반품될 가능성이 높은 제품을 미리 파악할 수 있다면 홀리데이 시즌을 가능한 한 가장 효율적인 방법으로 대비할 수 있을 것입니다.
플랫폼의 규정을 파악하세요
Amazon 또는 eBay와 같은 외부 플랫폼에서 제품을 판매하고 있다면 반드시 플랫폼에서 고객들에게 제공하는 홀리데이 반품 규정에 대해 잘 알고 있어야 합니다.
예를 들어, Amazon에서 Amazon FBA 프로그램을 이용해 제품을 판매하고 있다면 홀리데이 시즌에 대해 Amazon에서 명시하고 있는 반품 규정을 잘 파악하고 있어야 합니다. 홀리데이 시즌 시 적용되는 특별 반품 규정에 따르면 고객들은 1월 31일까지 환불을 받거나 스토어 크레딧으로 제품을 교환할 수 있습니다.
만약 여러분이 Amazon FBA 프로그램을 사용하고 자체 물류를 운영하고 있다면 자체 반품 규정을 정할 수 있습니다. 홀리데이 시즌에는 많은 고객들이 좀 더 관대한 반품 정책을 가진 셀러들을 선택할 가능성이 높다는 점을 기억하세요.
만약 싱싱한 꽃, 살아있는 식물, 다운로드할 수 있는 소프트웨어 등과 같이 반품할 수 없는 제품들을 판매하고 있다면 반드시 사전에 잠재 고객들에게 반품 규정을 잘 알려주어야 합니다.
반품률을 줄이는 방법
특히 Cyber week와 같은 휴일 기간에는 피할 수 없는 반품이 있기 마련입니다. 하지만 분명 온라인 셀러들이 반품 가능성을 줄일 수 있는 방법들도 있습니다.
- 상세한 제품 설명을 제공하세요 – 제품에 대해 가능한 모든 정보를 제공한다면 고객들이 사전에 제품을 정확히 파악할 수 있으므로 반품될 가능성을 줄일 수 있습니다.
- 사이즈를 명확하게 기재하세요 – 고객들이 제품을 반품하게 되는 가장 흔한 이유 중 하나는 사이즈입니다. 따라서 고객들에게 정확한 사이즈를 안내하세요. 의류 및 액세서리의 경우에는 수치로 사이즈를 안내하고 고객들이 자신에게 맞는 제품을 찾을 수 있도록 도와주세요. 비 의류 제품의 경우에는 고객들이 제품을 받아본 이후 예상과는 다른 제품의 크기에 놀랄 가능성이 큽니다. 따라서 반드시 주요 사진 중 하나에 사이즈와 치수를 정확하게 기재하세요.
- 모든 각도의 제품 사진을 제공하세요 – 비디오를 포함해 다양한 이미지를 사용해 모든 각도에서 제품 정보를 제공하세요. 이를 통해 잠재 고객들은 제품을 더 자세히 알 수 있으며, 해당 정보를 고려해 신중하게 제품 구매를 결정할 수 있습니다.
온라인 셀러들은 항상 고객들에게 고품질의 제품을 판매하고 정확한 제품 설명을 제공해야 합니다. 만약 제품이 계속해서 소비자들의 기대에 미치지 못한다면 여러분은 높은 반품률을 얻게 될 뿐만 아니라 특정 플랫폼에서 활동하는데 필요한 온라인 셀러 자격을 박탈당할 수도 있습니다.
반품을 긍정적인 경험으로 전환시키세요
온라인 셀러들에게 가장 중요한 업무 중 하나는 불만이 있는 고객을 포함해 모든 고객들과 긍정적인 관계를 유지하는 것입니다. 실제로 한 설문 조사에서는 온라인으로 주문한 제품의 30%는 반품되지만 92%의 고객들은 반품 과정이 만족스러울 경우, 반품한 제품을 판매한 스토어에서 다시 주문을 할 의향이 있다고 답변했습니다. 따라서 불만이 있는 고객이라 할지라도 친절하게 도움을 주는 것이 중요합니다.
고객들의 불만을 이해하려 하고 논쟁을 이어가지 마세요. 항상 모든 부정적인 리뷰나 댓글에 친절하게 응답하고 문제를 해결하기 위해 노력하세요.
결국 온라인 판매는 모두 고객들과 긍정적인 관계를 구축하는 것에서 비롯되므로 다음과 같이 고객의 반품에 긍정적인 경험을 제공할 수 있도록 노력하는 것이 중요합니다.
- 매끄러운 반품 과정을 제공하세요
- 고객들에게 자신들의 니즈가 해결되었다는 느낌을 주세요
- 온라인 스토어에 대해 전반적으로 긍정적인 경험을 제공하세요
위의 방법들을 제대로 수행한다면 여러분은 고객들에게 매끄러운 반품 업무를 보장해 장기적으로 매출과 수익 창출의 기회를 높일 수 있을 것입니다.