온라인 셀러들에게 유익한 Facebook 챗봇의 역할과 장점
시간과 돈을 투자할 만한 가치가 있는 마케팅 활동을 판단하는 것은 온라인 셀러들에게도 결코 쉽지만은 않은 일입니다. 만약 Facebook Messenger 및 챗봇을 사용해 80%의 오픈률과 20%의 클릭률을 달성할 수 있다면 어떻게 하시겠습니까? 당연히 이 기회를 놓칠 수 없겠죠.
실제로 이와 같은 기회를 제대로 파악한다면 여러분은 클릭을 통해 여러분의 Amazon 스토어로 손쉽게 고객들을 끌어들일 수 있습니다. 더불어, Messenger를 통해 고객 리스트를 만들어 둔다면 추후 프로모션 및 리뷰 요청 등을 발송해야 할 때에 유용하게 사용할 수 있겠죠.
Facebook 챗봇이란 무엇인가요?
9억 명 이상의 사용자들을 보유한 Facebook Messenger는 고객과의 관계를 강화할 수 있는 무한한 잠재 가능성을 제공합니다.
Facebook에서 Messaging Products의 VP를 맡고 있는 David Marcus씨의 말에 따르면 실제로 챗봇을 사용하는 Facebook 사용자와 기업들 간에 오고 가는 메시지가 80억 건이 넘는다고 합니다.
이 뿐만 아니라,
- 실시간 채팅 소프트웨어는 고객들이 기업들과 교류하기에 가장 좋은 방법으로 자리 매김하면서 73%의 만족률을 기록했습니다.
- 2020년에는 고객과 기업 간의 전체 교류 중 최대 85%는 사람과의 상호 작용 없이 이루어질 것으로 예측됩니다.
- HubSpotfound의 실험에 따르면 이메일을 통해 전달되는 컨텐츠는 33%의 오픈률과 2.1%의 클릭률을 불러 일으키는 반면, Facebook Messenger을 통해 전달되는 컨텐츠는 오픈률이 80%, 클릭률이 13%에 달한다고 합니다.
Facebook 챗봇이 구축과 구현이 자유롭다 하더라도 프로세스 자체는 몇 가지의 기술력을 요구합니다.
따라서 챗봇의 복잡성과 예상되는 대화의 유형에 따라 외부의 도움이 필요할 수도 있습니다. 한 예로 자연 언어 처리를 사용하는 챗봇은 사전에 프로그래밍된 응답만을 사용하는 챗봇에 비해 개발하는데 더 오랜 시간이 걸린다고 합니다.
챗봇을 개발하는 방법에 대한 자세한 설명을 보려면 Facebook에서 개발자들을 위해 제작한 빠른 시작 안내서를 참조하십시오.
Facebook 챗봇 마케팅의 장점
Facebook 챗봇 마케팅은 여러분의 전환율을 높이는데 도움이 되는 다양한 혜택들을 제공합니다.
직접적인 트래픽 참여 광고를 시행하면 사용자들은 광고를 클릭하고 원하는 제품을 구매 한 뒤 스토어를 떠나게 됩니다. 하지만 이 때 메신저 봇을 구현한다면 여러분은 고객들과의 대화를 통해 잠재 구매자들이 여러분의 스토어를 이용한 후 느낀점이나 경험에 대해 알아볼 수 있습니다.
추가적인 혜택들은 다음과 같습니다.
고객 서비스 – 챗봇은 FAQ를 작성하고 간단한 대답을 제공하며, 고객 지원 담당자가 개입하기 전에 먼저 고객들로부터 몇 가지 기본적인 정보들을 수집할 수 있습니다. 또한 챗봇은 24시간 가동되므로 항상 고객들의 문의에 즉각적으로 응답할 수 있습니다.
주문 확인 및 업데이트 – 챗봇은 주문을 확인하고 운송 정보를 업데이트하는데 유용하게 사용됩니다. 그리고 하나의 스레드 내에서 배송 조회 번호, 주문 업데이트 및 피드백 요청을 발송할 수 있습니다.
상향 판매 및 추가 판매(Upselling and cross-selling) – 챗봇은 고객들이 확인하고 싶어하는 제품이나 관심을 가질 만한 신규 프로모션을 알리는데 유용하게 사용될 수 있습니다. 가장 중요한 장점은 개인정보에 대한 침해 없이 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다. 비정기적인 프로모션은 유용하게 사용될 수 있지만 스팸성 판매 메시지는 고객들의 관심을 앗아갈 수 있습니다.
더 많은 리뷰 수집하기 – 챗봇을 사용하면 고객들에게 손쉽게 리뷰를 요청할 수 있습니다. 그리고 신제품의 출시 소식을 알리고 정직한 피드백에 감사하는 마음을 표현하는데 사용할 수도 있습니다.
Facebook 챗봇 사용의 우수 사례
다양한 분야에서 챗봇을 활용하는 미래가 기대되기는 하지만 상용화되기에는 아직 이른 감이 있습니다. 그리고 고객들 역시 아직까지는 사람이 아닌 챗봇과 상호작용하는 것에 익숙하지 않습니다. 이와 관련하여 여러분이 명심해야 할 내용들이 몇 가지 있습니다.
간단한 언어 사용하기 – 은어 사용을 피하고 사용자들이 제기한 질문이나 문제에 대해 이해하기 쉽도록 간단하고 명료한 답변 및 솔루션을 제공하는지 확인하세요.
재촉하지 마세요 – 반드시 사용자들에게 먼저 승인을 구한 뒤 연락을 시작하세요. 수익성이 높지 않더라도 고객 경험을 향상시키기 위해 노력해야 합니다. 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 천천히 프로모션과 판매 기회들을 만들어 나가세요.
사람과의 상호 작용 제공하기 – 이 말은 언뜻 납득이 안 갈 수도 있지만 고객들이 도움이 필요할 경우에는 항상 실제 사람과 소통할 수 있어야 합니다. 챗봇은 훌륭한 수단이지만 대부분은 간단한 요청에 대해서만 프로그래밍이 되어 있으므로 때로는 사용자의 의도를 정확히 이해하지 못할 수도 있습니다.
마지막 한 마디
챗봇 대화가 2022년까지 기업의 생산성을 약 80억 달러 가량 증대시켜줄 것으로 예측된다는 점을 고려하면 분명 챗봇은 여러분의 시간과 노력을 투자할 만한 가치가 있는 마케팅 전략임에 틀림없습니다. 챗봇은 장기적으로 여러분의 시간을 절약해줄 뿐만 아니라 전환율을 높여 결국에는 매출을 향상시키는데 긍정적으로 작용할 것입니다.