셀러들은 온라인에서 비즈니스를 운영하다 보면 저마다의 온라인 평판을 가지게 됩니다. 그리고 트래픽, 판매량, 재구매율, 충성도 및 추천도는 마켓플레이스가 여러분의 사이트 및 브랜드를 평가하는 기준이 되죠. 따라서 온라인 셀러들은 효과적으로 부정적인 피드백을 처리하고 온라인 평판을 관리해야 할 필요가 있습니다.
부정적인 피드백은 소셜 미디어 상의 댓글, 제품 리뷰, 회사 리뷰 그리고 그 밖의 다양한 디지털 공간에서 생겨나곤 합니다. 다음은 이러한 부정적인 피드백들을 효과적으로 관리하고 처리하는데 도움이 되는 주요 전략들에 관한 내용입니다. 함께 살펴보시죠.
일부 사업가들은 부정적인 피드백에 대한 가능성을 우려하여 아예 이커머스 비즈니스 자체를 기피하기도 합니다. 하지만 공개 포럼일지라도 피드백을 배우고 성장할 수 있는 기회로 여기는 태도를 가지는 것이 중요합니다.
전략적으로 피드백을 처리하기에 앞서, 그것에 대해 논의해 보는 시간을 가지고 이해하며, 필요에 따라 조정 계획을 수립해 보세요. 장기적으로 보았을 때, 고객 경험을 배우고 개선하려는 노력은 문제를 해결하고 여러분이 받게 될 부정적인 피드백의 양을 줄이는 데 도움이 됩니다.
클레임의 사유가 무엇이든지 간에 먼저 고객의 감정과 관점을 받아들이세요. 불만을 제기한 고객의 마음을 돌이키지 못하더라도 다른 사람들은 여러분이 발생한 문제를 살펴보고 그에 응답하는 모습을 보고싶어 합니다.
고객과 계속해서 대화를 이어 나갈 수 있는 적절한 다음 단계를 선택하세요. 이상적인 방법을 제안한다면, 팔로우업 커뮤니케이션은 개인 메시지, 이메일 또는 다른 커뮤니케이션 채널로 옮겨 이어가는 것이 좋습니다. 그렇게 하면 사람들의 다양한 의견에 구애 받지 않고 문제 해결에만 집중할 수 있습니다.
비난을 받을 때, 자신을 변호하려는 태도를 취하는 것은 인간의 본성입니다. 하지만 소셜 미디어나 리뷰 플랫폼에서 그처럼 행동한다면 이미지에 좋지 않은 영향을 끼칠 수 있습니다. 이와 같은 태도는 방어적이고 적대적이며, 고객이 겪고 있는 어려움을 해결하려는 의지가 없는 것처럼 비춰질 수 있기 때문이죠. 그리고 온라인 평판의 영향을 받을 잠재 고객들에게도 부정적인 영향을 미치게 됩니다.
여러분은 불만이 발생한 공개 포럼에서 확실히 문제를 해결하고 싶을 수도 있습니다. 하지만 고품질의 고객 경험에 대한 여러분의 높은 관심을 보여주고 불만을 가진 고객들과 개인적인 대화를 가진 이후 문제가 해결된 상황을 보여주는 것이 더욱 좋습니다.
온라인으로 연락을 한 다음 고객 만족을 위해 문제를 해결하려고 노력하세요. 문제 해결 방법에는 제품 수리, 교환 또는 할인 혜택 제공 등이 있을 수 있겠죠. 대화에서 여러분이 제시한 조건이 무엇이든 간에 마무리가 가장 중요하다는 사실을 잊지 마세요.
가장 타당하고 합당한 마무리는 문제를 처리한 후에 고객에게 리뷰나 부정적인 댓글을 수정할 것을 요청하는 것입니다. 많은 사람들이 문제를 제기할 때, 공개적인 장소에서 논의하는 것을 선호하는 것처럼 마무리 또한 공개적으로 확실히 하는 것을 더 선호합니다. 뿐만 아니라 이러한 과정을 통해 여러분은 문제를 해결하고 고객 만족을 위해 노력하고 있는 모습을 고객들에게 보여줄 수 있습니다.
온라인 셀러들이 강력한 온라인 평판을 구축하고 재구매를 유도하며, 많은 사람들의 추천을 받기 위해서는 무엇보다도 효과적으로 온라인 피드백을 관리하는 것이 가장 중요합니다. 위에서 살펴본 주요 전략들을 여러분의 비즈니스에 잘 적용하여 훌륭한 온라인 평판을 쌓을 수 있는 좋은 기회들을 많이 만들어 보세요!