Klarna의 최근 연구에 따르면 전 세계 대부분의 셀러들이 반품 정책을 수립할 때에 잘못된 접근 방식을 취한다고 합니다.
구체적으로 살펴보죠. 셀러라면 구매에 만족하지 못한 고객이 제품을 반품하는 상황을 막고 싶을 것입니다. 반품은 수익을 줄이고, 재고를 늘리기 때문에 대부분의 기업들은 고객에게 제약을 두어 반품을 할 수 없도록 막곤 합니다.
그렇다면 유연한 반품 정책, 개선된 고객 유지 전략, 긍정적인 입소문 증가 및 판매 증대와 같은 정 반대의 접근 방식을 취한다면 어떨까요? 다음은 이와 관련된 Klarna 의 연구 결과들입니다.
오랜 경험이 있는 셀러라면 이미 알고 있는 내용이겠지만, 이 연구를 통해 더욱 확실해지는 내용은 고객들의 편의를 도모할 수록 더욱 지속적인 비즈니스 기회를 얻게 될 확률도 높아진다는 것입니다. 이제 고객의 충성도를 높이는데 도움이 되는 여러 전략들을 비롯해 반품 정책을 업데이트하는 가장 좋은 방법에 대해 이야기 나눠 보겠습니다.
반품 정책은 고객의 만족도를 높이는데 가장 중요한 역할을 합니다. 무료 반품을 제공하거나 정책을 변경하는 것은 쉽지 않은 일이지만 신규 고객을 유치하고 지속적인 비즈니스 기회를 창출하기 위해서는 반드시 필요한 단계입니다.
다음의 몇 가지 단계들을 사용해 여러분의 반품 정책을 최적화해 보세요.
고객과의 신뢰를 구축하기 위해서는 판매자가 가지는 제품에 대한 믿음을 보여주는 것이 가장 중요합니다. 이에 적절한 방법 중 하나는 고객들에게 구매한 제품을 반품할 수 있는 시간을 늘려주는 것입니다. 일반적으로 제공되는 2주 간의 반품 기간, 그 이상을 제공한다면 고객들은 결국 이 구매에 만족하게 될 것이라고 스스로 믿게 됩니다.
또한 연구 결과, 반품 과정이 길어질수록 실제 수익은 감소하는 것으로 나타났습니다. 고객에게 반품할 수 있는 시간이 더 많이 주어질수록 오히려 여러분의 제품에 대한 고객들의 평가는 높아질 것입니다. 연구원들은 이러한 현상을 소유 효과라고 부릅니다. “소유 효과로 인해 고객들은 제품을 소유하게 되면, 그 가치에 대해 그것을 갖고 있기 전보다 훨씬 높게 평가하게 됩니다. 따라서 제품을 반품할 가능성이 낮아지는 것이죠.”
소매업체의 경우, 무료 반품 서비스를 제공함으로써 고객들에게 제품 품질에 대한 자신감을 내비칠 수 있습니다. 고객들에게 구매한 제품에 만족하지 못할 경우, 반품을 할 수 있는 기회를 제공하고 브랜드에 대한 신뢰를 구축하세요. 그러면 고객들이 제품에 대한 입소문을 퍼뜨리고 여러분의 스토어를 재방문할 가능성을 높일 수 있습니다.
물론, 무료 반품 정책을 시행한다면 추가 배송비를 부담하고 재고가 약간 증가하게 될 수 있지만 이와 같은 브랜드에 대한 투자와 평판은 장기적으로 수익을 높이는데 도움이 됩니다.
고객들이 반품 과정을 가능한 한 편리하고 효율적으로 느낄 수 있도록 만드세요. 미리 인쇄한 반품 라벨을 제공하여 고객들이 택배를 통해 제품을 쉽게 반품할 수 있도록 도와주는 것도 좋은 방법입니다. UPS의 설문조사에서 52%의 사람들은 미리 인쇄된 반품 라벨을 제품과 함께 동봉한 것이 좋은 반품 경험을 만드는데 큰 역할을 했다고 답변했습니다.
유연한 반품 정책도 중요하지만 그것이 여러분의 비즈니스에 대한 고객의 충성도를 쌓는 유일한 방법만은 아닙니다. 다음의 추가적인 방법들을 살펴보시죠.
융통성이 없는, 엄격한 반품 정책은 여러분의 비즈니스에 부정적인 영향을 미치게 됩니다. 그 대신에 수익이 가져올 수 있는 기회와 그것을 장기적인 전략에 어떻게 부합시킬 수 있을지를 생각해 보세요.
무료 반품을 제공하는 것만으로는 고객을 쉽게 유도할 수 없습니다. 여러분이 고객과의 거래를 중요하게 여기며, 거래 성사를 위해 적극적으로 협조할 의사가 있다는 모습을 보여주세요.
그리고 반품 정책을 수립할 때는 수익이 아닌 고객의 충성도를 가장 중요한 목표로 여기세요. 성공적인 반품 정책은 고객의 참여도 및 수익성의 증가로 이어지게 됩니다.