편집자의 말 : 본 글은 멀티채널의 온라인 셀러들을 위한 이커머스 운용 플랫폼, Zentail의 콘텐츠 책임자인 Allison Lee씨가 작성한 홍보용 포스팅입니다.
미국에는 현재 약 180 만 명의 이커머스 셀러들이 활동 중인 것으로 추정되며, COVID-19 팬데믹 이후, 더욱 많은 소비자들이 온라인 쇼핑을 이용하면서 이커머스 산업의 규모는 계속해서 성장 중에 있습니다.
이러한 흐름으로 인해 이커머스 산업은 성공적인 비즈니스를 위한 잠재적 기회는 높은 반면, 셀러들의 진입 장벽은 굉장히 낮게 형성되어 있습니다. 그러나 희망적인 산업 동향과는 달리, 최근 설문조사에 따르면 이커머스 시장에 뛰어든 초보 셀러들은 첫 120일은 고사하고 첫 해에 살아남는 경우도 소수에 불과하다고 합니다.
처음 이커머스 비즈니스를 시작하는 셀러들은 비즈니스 운영에 드는 적절한 비용을 계산하고 예측할 줄 아는 것이 가장 중요합니다. 특히, 웹사이트의 판매 범위를 확장하고 해외 마켓플레이스에서 경쟁하려는 셀러들의 경우에는 더욱 그렇죠. 멀티채널에서 비즈니스를 운영하면서 비용을 적절히 관리하지 않을 경우, 상상치 못할 정도로 많은 비용이 들 수 있기 때문입니다.
이번 포스팅에서는 멀티채널에서 이커머스 비즈니스를 운영할 때, 셀러가 예상해야 할 수수료, 평균 유지 비용 및 투자에 관한 내용을 다뤄보겠습니다.
이 비용들은 제 3의 채널에서 판매를 시작할 때에 여러분이 기본적으로 지불해야 하는 선불 수수료입니다. Amazon은 플랫폼 내 판매 활동에 대해 구독 수수료를 부과하지만(전문 셀러 기준, 월 $39.99) eBay와 그 외 플랫폼들은 구독 수수료 없이 판매 활동을 시작할 수 있는 대신에 커미션 외에 리스팅 수수료를 부과할 수 있습니다. (eBay의 수수료 범위: SKU 수량에 따라 무료 ~ 리스팅 당 $0.25 청구)
커미션 요율은 각 판매 채널(플랫폼)마다 다양합니다. 일반적으로 제품 카테고리에 따라 총 판매 가격(예: 상품 가격에 배송 및 처리 비용을 더한 값)의 6%~20% 사이입니다.
하지만 너무 걱정할 필요는 없습니다. 대개는 대부분의 채널에서 비슷한 금액의 수수료를 청구하기 때문이죠.
재고 비용은 기업들이 가장 많이 신경쓰는 부분입니다. 많은 기업들이 부족한 재고 관리로 인해 매년 1조 7천 5백억 달러에 달하는 비용을 낭비하고 있는 것으로 추정되며, 사전에 예방 가능한 반품 주문으로 인한 손실은 6,426억 달러, 재고 부족으로 인한 손실은 6,341억 달러, 과잉 재고로 인한 손실은 4,712억 달러에 이른다고 합니다.
이커머스 운영 플랫폼인 Zentail의 CEO인 Daniel Sugarman씨는 “지나친 유지 비용은 비즈니스 운영에 치명적일 수 있습니다. 유지 비용은 일반적으로 셀러가 가진 운영 자본의 30% 이상을 차지합니다. 이는 실제로 수익을 창출할 수 있는 상품에 투자할 수 있는 엄청난 양의 현금이 낭비되고 있는 셈입니다.”라고 말했습니다.
사실 상 소규모의 가족단위가 운영하는 회사부터 나이키와 같은 대기업에 이르기까지 어떤 비즈니스든 재고 추적 또는 수요 예측과 관련한 오류를 쉽게 범하곤 합니다. 한 대기업은 2000년 초에 새로 도입한 시스템에서 버그를 발견하고 정확한 비용 계산 및 예측에 실패하면서 1억 달러 가량을 잃기도 했습니다.
여러 판매 채널에서 셀러로 활동을 할 때는 다양한 사용자의 행동과 동시 판매와 같은 다양한 요소들을 관리하고 조사해야 합니다. 실시간으로 수요를 계산하는 등 더욱 새롭고 자동화된 방식에 적응하지 못하거나 낮은 비용에 이용 가능한 저품질의 소프트웨어 솔루션을 이용해 중요한 작업들을 처리하는 셀러들은 이보다 더 큰 어려움을 겪곤 합니다.
요점 정리: 멀티채널의 셀러라면 반드시 통찰력 있는 눈으로 재고를 면밀히 살펴보고 적절한 소프트웨어를 선택할 줄 알아야 합니다. 그리고 향후 매출을 보다 정확하게 계산할 수 있는 방법 뿐만 아니라 어떤 채널에서든 초과 판매되는 부분이 없도록 기존 재고와 매출 간의 밸런스를 맞춰 줄 솔루션이 필요하다는 사실을 잊지 마세요. 초과 판매는 일단 시작하면 중단하기 어렵고 리스크가 큽니다. 재고가 부족해 주문을 취소할 경우, 부정적인 리뷰를 얻기 쉬우므로 채널에 대한 가시성을 떨어뜨리고 비즈니스를 중단하거나 재건을 하기 위한 추가 비용이 들 수도 있습니다.
일반적으로 규모가 큰 온라인 플랫폼일수록 제품을 보관할 수 있는 물리적 공간을 더 많이 제공합니다. 그러나 창고 관리는 다양한 이유에서 비즈니스 운영에 큰 장애물이 될 수 있습니다.
계약은 최종까지 많은 협상과 조사의 단계를 거쳐야 하기 때문에 그 자체만으로도 굉장히 어려운 작업입니다. 게다가 여러 채널(플랫폼)에서 판매 활동을 하다보면 정규 영업시간 없이, 계속해서 더 넓은 범위에 거쳐 많은 판매를 유도해야 하므로 각 채널에서 요구하는 속도로 바이어에게 서비스를 제공할 수 있는 창고를 찾는 것이 중요합니다.
그러나 더 많은 창고를 보유할 수록 여러분이 관리해야 할 수수료도 늘어나게 되며, 일부 임대인들은 시간이 지나면서 임대료를 인상할 수도 있습니다. 사실 상, 창고 공간을 무제한으로 제공하고 있는 Amazon FBA와 같은 서비스를 이용한다 하더라도 장기 보관 수수료나 재고 처리 수수료와 같은 불확실한 비용들을 예상하고 있어야 합니다.
또 다른 대안으로, 현재 시장에는 3PLs라는 서비스가 있습니다. ShipBob 그리고 Deliverr과 같은 3PLs는 여러 채널에서 FBA와 유사한 서비스를 제공합니다. 대부분의 멀티채널 셀러들은 이와 같은 방식을 FBA와 혼합해 이용하고 있습니다. Amazon에서 경쟁력을 유지하기 위해 FBA를 사용하되, 과도한 의존성을 피하기 위해 3PLs를 함께 활용하는 것이죠.(Walmark와 같은 일부 채널들은 FBA 이용을 금지하고 있어 셀러들이 스스로 다각화를 꾀해야 합니다.)
대략적인 수치로 따지면 이커머스 공급망은 기존 오프라인 공급망보다 최대 3배 더 많은 창고 및 물류 공간을 필요로 하는 것으로 예상됩니다.
물론 배송비 역시 여러분이 반드시 고려해야 하는 주요 비용 중 하나입니다. 이 비용을 예측할 때, 여러분이 반드시 염두에 두어야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.
온라인으로 구매한 주문의 15~40%가 반품된다는 사실을 고려해보면 반품 비용 자체도 충분히 고려해볼 만한 가치가 있는 비용입니다(매장 구매 시, 반품율이 5~10%인 것을 감안했을 때, 온라인 반품율은 높은 편임). Prime 회원들은 자주 상품을 구매하는 만큼 제품을 반품하는데 익숙하므로 Amazon의 잠재적 반품율은 일반 채널보다 더 높은 편입니다.
제품이 반품되었을 때, 가장 큰 단점은 일단 반품이 되면 재판매가 어려울 수 있다는 점입니다. 그리고 FBA와 같은 서비스를 이용해 풀필먼트를 처리할 경우, 대행 직원이 자체 판단 하에 여러분의 경비로 재고를 처리하도록 할 수도 있습니다.
또한, 마켓플레이스가 이유를 불문하고 구매자에게 전액 환불을 제공하는 경우도 흔히 발생합니다. 그리고 반품 배송비와 재입고 비용에 대한 책임을 여러분에게 돌리는 경우도 자주 발생하며, 이 경우 제품 가격은 20% 가량 높아집니다.
작업량이 늘어날 수록 여러분은 더 많은 인력을 고용하거나 소프트웨어를 활용해 업무를 분담해야 합니다. 최신 시스템은 무료로 제공되는 것부터 매달 수천 달러의 사용료를 내야 하는 것까지 다양합니다. 또한 단순 업무부터 엔드 투 엔드 운영 지원까지, 제공하는 서비스 범위도 다양하죠.
많은 경우에 여러분은 소프트웨어에 투자한 만큼의 가치를 얻을 수 있습니다. 하지만 이 단계에서 여러분히 흔히 하는 가장 큰 실수는 소프트웨어의 가치를 과소 평가하고 문제가 발생할 때까지 안정적이고 자동화된 솔루션을 찾지 않는 것입니다.
계속해서 변동되는 마켓플레이스의 요구사항과 하나의 리스팅 에러 또는 열악한 고객 경험만으로도 하룻밤 사이에 여러분의 매출은 큰 손실을 얻을 수 있기 때문에 이커머스는 특히나 운영하기 까다로운 산업 중 하나로 꼽힙니다. 그리고 적절한 시스템 없이는 인간의 능력 내에서 이커머스 산업이 요구하는 수준의 서비스와 속도를 제공하는 것은 거의 불가능합니다.
온라인 판매 시장의 경쟁이 더욱 치열해 지면서 온라인 셀러들은 하나의 고객을 확보하는데도 더 많은 비용을 지출해야 하는 상황에 놓였습니다. 2020년 초에는 소비자를 직접 상대하는 많은 브랜드들의 취득 원가 역시 “엄청나게 인상”되었죠.
COVID-19 팬데믹과 미디어 비용의 하락이 상황을 약간 완화 시키긴 했지만 취득 원가는 팬데믹 상황이 진정되는 대로 다시 상승할 것으로 예상됩니다. 이제는 경우에 따라 광고가 경쟁을 하기 위한 전제 조건으로 꼽히기도 합니다. 예를 들어, Amazon의 첫 랜딩 페이지와 “추천 상품” 섹션은 대부분 스폰서 상품들이 차지하고 있는 모습을 자주 보셨을 겁니다.
현재 광고에 참여하는 셀러가 거의 없는 Walmart 마켓플레이스와 같은 최신 채널(플랫폼)이라고 할지라도 초기에 참여한 셀러로서 누릴 수 있는 이점을 최대한 활용하고 오가닉 랭킹에 광고가 미치는 영향을 제대로 이해하고 있는 것이 좋습니다. (플라이휠 효과를 떠올려보세요)
2018년에 있었던 South Dakota v. Wayfair의 판결 이후, 이커머스 셀러들은 판매세 징수 및 납부에 대해 더 많은 책임을 지게 되었습니다.
2018년 이전에는 물리적 연계가 있는 주에서만 세금을 징수했습니다. 하지만 이제는 물리적 연계가 없더라도 세금을 납부해야 할 의무가 생겨난 것입니다. 새로 적용되는 기준은 해당 주 내 구매자로부터 얻은 판매량을 기반으로 합니다.
이러한 경제적 기준치는 각 주에서 결정합니다. 그러나 미국 내 지역, 지방 및 주 간에는 약 4,000개의 서로 다른 조세 관할 구역이 존재합니다.
따라서 쉽게 상상할 수 있듯이 관할 구역이 다양한 만큼 그 규정 또한 매우 까다롭습니다. 하지만 다행히도 미국은 마켓플레이스 촉진법을 시행해 셀러의 세금 징수 및 납부에 관한 책임을 마켓플레이스로 옮기면서 셀러들은 관련 부담을 줄일 수 있게 되었습니다. 그러나 여러분은 여전히 세금을 직접 징수해야 하는 곳인지 아닌지를 판단할 줄 알아야 합니다. 그리고 이것은 분명히 여러분의 전반적인 수익성에 많은 영향을 미칠 것입니다. 그리고 준수하지 않을 경우에는 추가로 위반 수수료가 부과됩니다.
멀티채널(플랫폼)에서 이커머스 비즈니스를 운영하는 것은 분명 높은 수익성이 따르고, 하나의 판매 채널(플랫폼)에 집중하는 것보다 더 안전한 전략임에 틀림없습니다. 전해진 바에 따르면 무려 92% 가량의 셀러들이 두번 째 채널로 비즈니스를 확장한 첫 해에 일종의 성장을 경험했다고 합니다.
그러나 정확한 비용을 예측하고 달성 가능한 목표를 설정하는 방법을 모른다면 쉽지 않은 길이 될 수 있습니다. 올바른 기반을 마련해 빠르게 변화하는 멀티채널 이커머스 세계로 확실한 자신감을 갖고 뛰어들어 보세요.