전자 상거래 고객에게 충성도가 존재하는가?

오늘의 마케팅 퀴즈입니다. 신규 고객을 유치하는 것보다 5배 저렴하고 신규 고객보다 전자 상거래 비즈니스 수익을 5~7배 더 많이 발생시키는 것은 무엇일까요? 맞습니다. 기존 고객 입니다.

A하지만 전자 상거래 분야에서 기존 고객을 다시 만나기는 쉽지 않습니다. 넘어야 할 커다란 난관들이 있지요. 그러나 전자 상거래 고객에게도 충성도는 존재합니다. 훌륭한 계획과 실행을 통해 전자 상거래 고객에게 충성도를 심어줄 수 있으니 한 번 도전해 보세요.

고객 충성도가 부족한 이유

초기 오프라인 시기에는 고객 충성도가 자연스럽게 따라왔습니다. 단지 주변에서 유일한 상점이라는 이유로 단골들이 상점을 꾸준히 찾아주었습니다. 그러나, 도시가 밀집되고 시골이 교외 지역으로 변화하면서 오프라인 상점은 충성 고객을 유치하고 유지하기 위한 마케팅 게임에 열을 올려야 하는 입장에 놓였습니다.

그리고 전자 상거래가 등장했습니다. 전자 상거래 비즈니스에 몸담고 있다면 전 세계 어디서나 경쟁이 치열하다는 사실을 너무나 잘 알고 있을 것입니다. 오프라인 상점 뿐 아니라 다른 전자 상거래 사이트도 경쟁해야 할 대상입니다. 선택의 범위가 워낙 광범위하다 보니 전자 상거래 환경에서 고객 충성도를 얻기란 하늘의 별따기와 같습니다.

그러나 체념하기는 이릅니다. 브랜드에 대한 고객의 충성도를 유도하고 유지하기 위해서는 적극적인 노력을 기울여야만 합니다. 그 방법에 대해 알려드리겠습니다.

웹 사이트를 멋지게 꾸밀 것

첫 인상은 오래 남습니다. 진정으로 충성스러운 고객을 유치하고 유지하려면 우선 해당 전자 상거래 사이트 를 검토하는 일부터 시작해야 합니다. 고객의 입장이 되어 보세요. 그리고 자문해 보세요.

• 웹 사이트가 빠르게 로딩됩니까?
• 귀사 사이트의 광고 문구 가 소비자의 관심을 불러일으킵니까? 아니면 그저 그런가요?
• 사이트에 있는 이미지와 동영상의 품질이 괜찮습니까?
• 검색하기 쉽고 간편합니까?
• PC 뿐만 아니라 모바일 기기에서도 사이트를 쉽게 이용할 수 있습니까?
• 웹 장바구니를 이용하기 쉽습니까?
• 결제 과정이 간편합니까?

오프라인 상점과 달리 전자 상거래 사이트의 경우 고객 만족도를 높이기 위해 웹 사이트를 사용하는 사용자의 의견을 많이 반영해야 합니다. 사이트에 오류라도 생기면 쇼핑 이용자들이 순식간에 줄어듭니다.

쿠폰 사용을 고려할 것

전자 상거래 고객이 다시 찾아 주기를 바란다면 거절할 수 없는 쇼핑 찬스를 제안해보세요. 구매 시 대폭적인 할인을 해주기 위해 위험을 부담할 필요까지는 없지만 신규 고객을 유치할 때의 비용과 할인 제공 비용 중 어느 것이 더 합리적인지 잘 따져 보아야합니다. 고객을 처음부터 끌어들이는 것보다 대폭적인 할인을 제공하는 편이 비용적인 면에서 효과적인 경우가 많습니다.

이메일을 활용할 것

소셜 미디어에 많은 관심을 두되 일반 이메일 마케팅도 소홀히 하지 마세요. 해당 전자 상거래의 이용 시에 받을 수 있는 혜택을 자연스럽게 알려주는 것은 고객 충성도를 오래 유지하는 데에 도움이 됩니다.

특정한 스토어 이벤트나 특별 이벤트와 연계하여 연중 내내 특별 구매 혜택을 홍보하세요. 또 신제품을 출시할 때는 특별 홍보 메시지를 보내세요. 이메일 캠페인을 고객에 맞게 기획하여 효과를 극대화하세요. 고객에 맞게 기획된 이메일은 고객의 관심도를 높일 수 있습니다. 사람은 누구나 특별한 관심을 받고 싶어하기 때문입니다.

브랜드 강화

전자 상거래 사이트를 찾는 이유는 편리성과 저렴한 가격 때문일 것입니다. 전체 고객 관리를 일관되게 유지하여 신뢰를 쌓으세요. Ecommerceguide.com은 일관성의 중요성에 관한 메시지를 전합니다. “웹 사이트는 물론 사용 중인 모든 소셜 미디어 플랫폼에서 로고와 문자 및 삽화를 정확히 동일하게 사용해야 합니다. 그래서 페이스북이나 인스타그램 등 어디서든 잠재 고객이 동일한 브랜드 메시지를 경험할 수 있게 해야 합니다.” 온라인 환경에서는 브랜드 인식이 무엇보다 중요하기 때문입니다.

고객 보상 프로그램 활용

고객 보상 프로그램은 관리에 많은 연구와 노력이 들지만 사람들이 전자 상거래 사이트를 다시 찾게 만드는 데 매우 효과적입니다. 동일하게 인상적인 전자 상거래 사이트 중 하나를 선택해야 한다면 훌륭한 고객 보상 프로그램을 제공하는 사이트를 선택할 것입니다.

근본적인 인간의 심리가 그렇기 때문입니다. 사람은 집단에 속하고 싶어합니다. 소속감을 갖는 것은 아주 어릴 때부터 중심이 되는 개념입니다. 고객 보상 프로그램은 소속감을 주는 것이기 때문에 소비자가 관심을 보이기 쉽습니다. 따라서 고객 보상 프로그램은 전자 상거래 사이트를 방문함으로써 충성도를 보여 줄 수 있다는 생각을 하도록 고객을 자극합니다.

최저가 보장 옵션 제공

전자 상거래 고객이 브랜드에 대해 친밀한 관계를 경험하지 못하더라 제품 최저가 보장 옵션을 제공한다면 충성스런 모습을 보일 수 있습니다. 최저가를 보장하는 전자 상거래 사이트는 아무리 냉소적인 고객이라도 관심을 가지고 다시 찾게 됩니다. 고객에게 항상 최상의 가격이라는 매력적인 조건을 제시하기 때문입니다.

결제 과정을 즐겁게 만들 것

가장 빠르게 고객 충성도를 높이기 위해서는 전자 상거래 사이트를 떠날 때마다 고객이 미소를 지을 수 있게 만들어야 합니다. 사이트에서 머무는 마지막 순간은 바로 결제를 하는 단계일 것입니다. 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 소홀히 해서는 안되는 과정입니다. 전자 상거래를 위한 Payoneer의 글로벌 소프트웨어 솔루션으로 결제 과정을 원활하게 만드세요.

전자 상거래 환경에서 고객 충성도를 쌓는 일은 상당히 힘들지만 충분한 시간과 노력을 들일 가치가 있습니다. 충성 고객은 일회성 구매로 끝나는 고객보다 더 많이 지출하며 최고의 브랜드 홍보 대사가 되는 경우가 많습니다.

처음 사이트를 방문할 때부터 구매, 그리고 그 이후까지. 모든 단계에서 우수한 고객 서비스를 제공하여 충성도를 얻어내세요. 충성 고객에게는 기쁨이, 여러분에게는 수익성이 돌아올 것입니다.