전자상거래의 승리를 위한 Tip : 스토리텔링 기법 배우기
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“최고의 광고들은 모두 스토리를 가지고 있습니다.”, 1960년대부터 70년대 사이 광고업계 이야기를 중심으로 한 AMC의 Mad Men TV 프로그램 시리즈 (2007-2015)에서 끊임없이 반복되던 명대사입니다. 이 대사는 휼륭한 마케팅 메시지란 회사나 제품에 대한 30초 짜리 단순한 스냅샷이 아니라 목표 고객층이 공감하는 브랜드 스토리를 엮어 놓은 긴 이야기의 한 부분이라는 것을 일깨워 줍니다.
이와 같은 방식으로, 훌륭한 온라인 셀러들은 스토리텔링 기법을 통해 더 효과적으로 품질의 우위를 확보하고 고객들을 유치할 수 있습니다. 디지털 환경에서 공감 가는 스토리를 만드는 것은 매우 어려운 일이지만 불가능한 것만은 아닙니다!
전자상거래에 스토리텔링 접목하기
온라인에서의 브랜드 스토리텔링 전략을 세우기 위해서는, 먼저 실제 스토어와 비교했을 때 보이는 한계들을 파악하고 이를 수용해야합니다. 주된 약점은 직접 고객들과 마주할 기회가 없기 때문에 비언어적인 메세지 전략을 활용하거나 직접적인 관계를 형성하기 힘들다는 것입니다. 또한 고객의 질문에 대한 답변이나 개개인의 요구에 맞춘 응답을 실시간으로 제공하기 위한 대화가 오가기 힘듭니다.
아마도 가장 힘든 점은 처음부터 온라인 비즈니스의 스토리를 계획하고 계획에 맞게 진행될 수 있도록 충분한 시간동안 고객들을 유지하는 것일 겁니다.
전자상거래 스토리텔링을 마스터하기 위한 전략들
이제 온라인 스토리텔링의 주요 난관들에 익숙해 졌으니, 강력한 전자상거래 브랜드 스토리를 구축하기 위한 다음의 전략 및 tip들을 고려해볼 차례입니다.
고객들에게 집중하세요– 훌륭한 작가는 글을 쓰기 전에 목표 독자층에게 전할 이야기의 목적과 가치를 파악합니다. 이렇게 하기 때문에 사람들이 자연스럽게 캐릭터와 줄거리에 마음이 끌리도록 글을 쓸 수 있는 것이죠.
이와 같은 방식으로, 훌륭한 사업가는 브랜드의 초점을 제품이 아닌 사람에게 맞추어야 합니다. 판매할 제품을 선택하고 선택한 제품의 홍보 전략을 준비하는데 들인 시간과 노력이 있기 때문에 제품 중심적 태도를 이어가는 것은 간단합니다. 하지만 이제 여러분은 작가처럼 항상 여러분의 비즈니스의 목표와 특정한 고객 유형에게 제공할 가치부터 파악해야 합니다. 여러분의 고객이 관련 요구사항이나 문제에 직면했을 때 기대게 될 곳이 여러분이라고 생각해보세요. 이러한 접근 방식은 공감이 갈 만한 스토리를 떠올리는데 효과적입니다.
갈등을 파악하세요– 위대한 문학들은 대개 캐릭터 사이의 갈등이나 이야기 속 주인공이 직면하게 되는 갈등들을 다룹니다. 여러분이 서비스를 제공하는 사람들이 직면한 갈등이나 혼란에 대해 여러분은 가능한한 모든 것을 알고 있어야 합니다. 기능적인 문제 외에 여러분의 잠재 고객과 기존 고객들이 온라인에서 해결하고자 하는 감정이 무엇인지 생각해보세요.
여러분의 목표 고객층들을 움직이게 하는 감정을 이해하면, 전자상거래 운영을 설계하기 더욱 쉬워집니다. 고객 경험, 온라인 사용자 경험, 제품 선택, 마케팅 전략 및 서비스는 여러분 “캐릭터의” 갈등을 깊이 이해하는 부분으로 여러분의 브랜드 스토리를 발전시킬 주요 줄거리 요소가 되어줍니다.
간단하고 명확하며, 간결한 웹사이트 디자인을 사용한 전자상거래 면도기 브랜드인 Harry’s 는 자체 브랜드 스토리 내에서 잠재고객과 잠재 고객이 마주한 갈등을 파악하여 제품의 뛰어난 품질을 부각시킵니다. “About” 탭 아래에 “우리의 스토리”부분에는 “우리는 진짜 남자들을 위해 진짜 남자들이 만든 고품질의 면도기를 제공합니다.”라고 쓰여져 있습니다. 뿐만 아니라 홈페이지의 하단에는 “최고의 품질을 가진 면도기를 만들기 위해 설계하였습니다”라고 쓰여져 있습니다. 이 문구는 저품질의 제품의 사용으로 면도가 싫어진 남성들을 도와주고 싶다는 뜻을 내포하고 있습니다.
여러분의 슈퍼 히어로적인 파워가 무엇인지 파악하세요– 지난 10여 년간 슈퍼 히어로 영화가 인기있는 장르로 인기를 끌 수 있었던 주된 이유 중 하나는 사람들이 인간의 능력을 뛰어 넘는 주인공 스토리를 좋아하기 때문입니다. 사람들은 갑자기 나타나 세상을 구하는 히어로를 좋아합니다.
이와 마찬가지로, 여러분의 브랜드 스토리에서의 슈퍼 히어로적인 파워는 고객들이 필요로 하는 “문제 해결에 도움을 주는” 혜택으로 여러분이 고객들에게 제공할 수 있는 기능을 의미합니다. 경쟁이 치열한 전자상거래 분야에서 주인공이 되기 위해서는 제품 믹스, 도구, 웹사이트 및 앱 경험, 서비스 그리고 그 밖의 산업과의 경쟁에서 눈에 띄게 구별되는 기타 다른 브랜드적인 요소가 필요합니다. Marvel은 데어데블, 스파이더맨, 헐크, 토르, 아이언맨 그리고 루크 케이지와 같은 캐릭터가 있는 슈퍼 히어로 영화로 성공했습니다. 이처럼 다양한 각각의 캐릭터들이 만화책, TV 쇼와 영화에서 슈퍼 히어로인 주인공 역할을 하게 되면서, 각자가 가지는 슈퍼 파워와 이야기들이 굉장히 다양해질 수 있었습니다.
배경을 파악하세요– 스토리의 배경은 발생 지역, 시간, 그리고 캐릭터의 경험에 영향을 미치는 그 밖의 요소들로 구성되어 있습니다. 앞서 말했던 것처럼, 디지털 공간에서 실행한다는 사실은 스토리 배경의 중요한 구성요소입니다. 하지만 웹사이트 구성, 모바일 앱 제공 여부, 고객과의 관계 개선을 위해 여러분의 스토리를 소셜미디어 또는 이메일에 포함시키는 방법 등 다른 디지털 커뮤니케이션 전략과 결합하는 방법과 그 이유 등에 대해 좀더 깊게 생각해보세요.
여러분의 배경을 이해하고 나면, 목표 고객층의 니즈에 맞춘 웹사이트, 앱 그리고 기능, 탐색 요소 및 설계 개념을 제공할 디지털 커뮤니케이션 전략을 세울 수 있습니다.
Backcountry는 단순히 야외활동을 좋아하는 두 친구에 의해 설립된 야외활동 도구, 용품, 의류 그리고 악세서리를 판매하는 업체입니다. 그들은 자신들이 원했던 제품을 고객들에게 제공하는 것을 목표로 삼고 현재의 브랜드를 만들었습니다. 이 업체는 웹사이트에 놀라운 이미지와 컨셉들을 접목하여 브랜드 스토리를 키울 수 있는 환경을 조성하고 그들의 제품과 스토리를 접목한 영향력 있는 컨텐츠 메세지를 고객들에게 제공합니다.
여러분만의 컨텐츠를 제작하세요– 마지막으로 모든 주된 줄거리 요소들이 결정되고 나면, 이제는 여러분의 스토리를 담은 컨텐츠를 제작할 차례입니다. 전자 상거래에서 고객들이 여러분의 컨텐츠를 찾을 수 있는 기본 채널은 여러분의 웹사이트와 그 밖의 잘 알려진 디지털 플랫폼들입니다.
웹사이트와 앱은 “본거지”로써 효과적으로 고객에게 서비스를 제공하거나 브랜드 스토리가 시작되는 첫번째 장소로서의 역할을 합니다. 또 블로그, 소셜 미디어 캠페인, 검색 엔진 마케팅과 그 밖의 홍보 전략은 스토리의 주요 내용과 고객 경험을 통합시켜줍니다. 홍보 전략은 고객을 유도하는데 사용되는 예고 영상과 유사하며, 소셜 미디어와 이메일 마케팅은 잠재 고객들의 흥미를 사로집을 주요 스토리 아이템들을 배치할 기본 채널들입니다.
컨텐츠를 제작할 때는, Google과 같이 온라인 고객들이 처음 접하게 되는 경로를 잘 파악해 두어야 합니다. 기본 및 유료 검색은 고객들을 유도하고 유지하기 위한 능력이 필수적입니다. 따라서 스토리텔링의 일부분에는 Google이 잠재 고객들을 위한 “스토리 스크리너”의 역할을 한다는 인식이 포함되어 있어야 합니다.
결론
온라인에서 훌륭한 브랜드 스토리를 구축하는 것은 현실에서 진행하는 것만큼 쉽지 않습니다. 여러분이 활용할 수 없는 요소들에 대해 걱정할 필요는 없지만 여러분이 가지고 있는 것에 한해서는 반드시 최선을 다해야만 합니다. 훌륭한 작가가 많은 책을 팔듯이, 온라인 셀러들은 많은 제품을 팔기 위해 목표 고객층이 유도하고 유지하기 위해 주목할만한 스토리를 고객들에게 들려주어야만 합니다.