성공적인 고객 중심의 비즈니스를 위해 따라야 할 주요 트렌드

편집자의 말 : 본 글은 Essay Supply의 커머셜 디렉터인 Leona Henryson씨가 작성한 홍보용 포스트입니다.

최근 T-Mobile은 고객 서비스의 향상을 위해 신선하고 새로운 방식을 도입했습니다. 하지만 T-Mobile이 채택한 것은 인공지능도 증강현실을 비롯한 새로운 연락 방식도 아니었습니다. T-Mobile의 “새로운” 고객 서비스 방식은 아이러니하게도 복잡한 전화 연락망과 봇을 제거하고, 고객과의 커뮤니케이션에 사람을 가장 중요한 위치에 두고 인간 관계를 중요시하던 옛날 방식으로 돌아가는 것이었습니다. 고객 중심 서비스를 제공하는 비즈니스 운영 전략은 최근들어 상승세를 타고 있는 트렌드입니다. 즉, 고객의 신뢰와 충성도를 높이기 위해 효율성과 비용 절감 수단에 앞서 고객들을 우선시하는 기업들이 많아지고 있는 것입니다.

고객 중심 전략이란 무엇인가요?

고객 중심 전략은 매우 일반적인 비즈니스 전략의 새로운 용어입니다. 이 용어는 주주나 수익보다 고객을 중요시하며, 모든 결정의 중심에 고객을 두는 것을 의미합니다. 따라서 기업들은 고객들에게 부정적으로 영향을 미칠 수 있는 단기적인 수익 창출보다 장기적인 고객 관계를 우선시합니다.

고객 중심 전략은 비즈니스에 긍정적인 영향을 주기 때문에 점점 더 큰 인기를 끌고 있습니다. 실제로 경영 자문 회사인 Booz and Company의 조사에 따르면 “고객 중심적 비즈니스의 발전 덕분에 한 패션 소매업체는 제품의 수명 주기를 업계 평균인 6개월에서 단 15일로 단축할 수 있었습니다. 그리고 한 통신회사는 수익이 22%가량 향상되었으며, 유럽의 한 주요 백화점은 해마다 7%의 수익을 증가시켰다”고 합니다. 이로써 고객 중심적 전략이 기업들의 수익성 향상에 도움이 된다는 사실이 증명된 것입니다.

실전에서 고객 중심적 전략은 이론보다 더 많은 과정이 소요됩니다. 단순히 고객 중심적으로 생각하는 것만이 아니라 올바른 행동 방식을 유도하는 과정을 행하는 것이 더욱 중요합니다. 고객 중심적 비즈니스를 만들기 위해 여러분이 고려해 보아야 할 4가지 주요 트렌드들을 살펴보시죠.

고객에게 맞춰 팀 구조를 조정하세요

고객을 의사 결정과정의 중심에 놓기 위해서는 회사와 관련된 모든 이해 당사자들의 참여가 필요합니다. 즉, 고객 중심적 결정이 자연스러워질 수 있도록 모든 부서들이 고객에 맞춰 단결해야 합니다.

고객들의 행동 양식에 맞춰 팀을 구성하는데 도움을 주는 몇 가지 전략들이 있습니다. 우선, 최고 고객 책임자(Chief Customer Officer, CCO)를 지정하는 것입니다. 실제로 최근들어 최고 고객 책임자를 기용하는 기업들의 수가 증가하고 있습니다. CCO는 회사와 고객 간의 전반적인 관계를 관리하는 책임자입니다. 성공 지원 팀이 종종 관여하긴 했지만 이 팀은 사실 여러 기능들을 함께 수행하고 있으므로 전문적인 관리를 하기는 어렵습니다. 실제로 Fortune 500대 기업 중 10%는 CCO를 기용했으며, 이 숫자는 계속해서 증가하고 있습니다.

고객 중심의 비즈니스를 구축하기 위한 두 번째 전략은 모든 사람들이 고객 성공을 기반으로 자신들의 성과를 평가받고 보상받을 수 있는 시스템을 정립하는 것입니다. 만약 모든 부서들이 고객 중심적 지표(NPS 또는 Churn과 같은)를 가이드라인으로 사용한다면 그에 맞춰 행동하게 될 것입니다.

고객과 함께 하세요

고객 중심의 세계에서 요구되는 가장 큰 변화 중 하나는 기업이 고객들에게 적극적으로 다가가야 한다는 것입니다. 고객과 함께 하기 위해서는 고객들이 자주 이용하는 온라인 공간을 활용할 줄 알아야 합니다. 커뮤니티 포럼 참여, Twitter 응답, Facebook Messenger 활성화, 인앱 채팅 서비스 또는 신속한 이메일 회신 등이 그 예가 될 수 있겠죠. 전 세계에 분포되어 있는 고객들을 위한 다국어 지원 서비스 역시 또 다른 접근 방식이 될 수 있습니다.

여러 연락 채널을 개설할 때 발생할 수 있는 가장 큰 어려움 중 하나는 모든 서비스를 제시간에 제공하면서 고객들이 답변을 얻는데 어려움이 없도록 팀 간의 업무 체계를 확실히 해 두는 것입니다. 이 때, 멀티 채널의 헬프 데스크는 고객과의 대화를 체계화하는데 유용하게 사용됩니다. 기존의 헬프 데스크는 고객과의 모든 개별 연락에 번호를 부여했습니다. 이것은 기업들이 고객의 질문을 효율적으로 처리하는데 도움이 되었지만 고객들이 전체 대화를 따라가기에는 힘든 구조였습니다. 하지만 옴니 채널을 사용하면 연락하는 고객의 위치와 관계없이 모든 고객의 연락을 하나의 대화로 통합할 수 있습니다.

주도적으로 행동하세요

주도적으로 행동하라는 것은 단순히 들어오는 고객의 문의에 대처하는 것을 넘어 고객이 먼저 연락할 필요가 없도록 문제가 될 만한 상황을 사전에 방지하는 것을 의미합니다. 이 전략은 기업들이 기술을 통해 고객의 구매 경험에 대한 인사이트를 얻어 손쉽게 고객들이 도움을 필요로 하는 곳을 찾게 됨으로써 생겨나게 된 최신 트렌드입니다. 이제는 AI와 머신 러닝 기술을 통해 보다 주도적인 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

사전 대응은 2가지 이유에서 진정한 승리 전략으로 볼 수 있습니다. 먼저, 고객들은 사전에 준비하는 기업들을 선호합니다. 소비자의 87%는 향후 지원을 요청할 필요가 없도록 기업이 능동적으로 문제를 찾고 먼저 연락해 주길 원한다고 답변했습니다. 예를 들어, 배송이 지연됐다면 고객들이 가능한 빨리 예상 배송일자를 알 수 있도록 먼저 알림을 보내는 것입니다. 그럼 고객들은 배송 상황에 대해 지원 팀에 문의할 필요가 없겠죠. 두 번째로, 능동적으로 고객의 문제를 처리하면 기업들은 사업 비용을 절약할 수 있습니다. 고객이 먼저 문의를 할 때까지 기다리는 것보다 사전에 고객의 문제를 해결하는 것이 훨씬 더 적은 비용이 듭니다.

고객의 소리에 귀 기울이세요

고객의 요구에 맞춰 결정을 하기 위해서는 실제로 고객들의 의견을 귀담아 들어야 합니다. MIT의 연구에 따르면 3M은 고객이 제안한 혁신을 구현하여 내부적으로 창출한 아이디어 대비 8배의 수익을 얻으며, 5년 간 1억 4600만 달러의 추가 수익을 벌어들였다고 합니다.

고객의 피드백을 수집하는 것은 간단합니다. 고객의 피드백을 요청하는 설문조사를 실시할 때에는 고객들의 시간을 고려하여 짧고 간결하게 설문지를 작성하세요. 인앱 피드백 위젯을 사용하든 이메일 또는 SMS를 통해 설문조사를 보내든 간에 고객들은 더 나은 서비스를 받기 위해 개선점에 대해 의견을 제시하는 것을 꺼리지 않을 것입니다.

고객의 의견에 귀 기울인 다면 여러분은 더 좋은 웹사이트 컨텐츠를 작성하고 잠재 고객들을 유치하는데도 큰 도움을 받을 수 있습니다! 또한 여러분이 제공하는 제품이나 서비스에 대해 고객이 어떤 궁금증을 가지고 있는지 파악한다면 마케팅 팀에서 직접 고객과 소통할 수 있게 됩니다.

고객 중심의 모델로 전환하세요

고객 중심적 비즈니스 문화를 세우는 것은 하루 아침에 가능한 일이 아닙니다. 회사의 기존 습관을 바꾸는 데에는 충분한 시간과 과정이 필요하죠. 하지만 아래 5가지의 트렌드를 수용한다면 회사 전반에 긍정적인 변화를 줄 수 있을 것입니다.

• 고객에게 맞춰 팀 구조를 조정하세요 – 회사의 모든 구성원들이 한 방향으로 나아갈 수 있도록 새로운 평가 기준과 프로세스를 개발하세요.
• 고객과 함께 하세요 – 고객들이 회사와 더 가까워질 수 있도록 옴니 채널을 통해 고객 경험을 받아들이세요.
• 주도적으로 행동하세요 – 고객들이 먼저 문제를 제기할 때까지 기다리지 마세요. 고객들의 니즈를 사전에 예측하고, 이를 충족시키는데 방해가 되는 요소를 제거하는데 초점을 맞추세요.
• 고객의 소리에 귀 기울이세요 – 적극적으로 고객들에게 피드백을 요청하고 해당 데이터를 활용해 비즈니스를 개선하세요. 보다 훌륭한 성과를 낼 수 있을 것입니다!

이러한 트렌드들을 잘 구현하기 위해서는 최첨단 기술들이 필요할 수도 있지만 기술이 전부는 아닙니다. 새롭게 유행하는 뛰어난 기술이나 도구를 사용하는 것이 매력적이게 다가올 수 있겠지만 혁신만 고집하는 것은 위험한 생각입니다. 먼저, 고객들의 소리에 귀 기울여 보고 어떤 방법이 가장 효과적일지 판단해 보세요.

경험의 시대에서 오롯이 수익 증대에만 집중하는 기업들은 결코 고객 중심적 기업들을 따라잡을 수 없다는 사실을 잊지 마세요.

Leona Henryson씨는 Essay Supply의 프리랜서 작가이자 UX 디자이너입니다. 더불어 다양한 블로그에서 활동 중인 기고 작가이기도 합니다. Leona씨는 글을 쓰거나 디자인을 하지 않을 때에는 수영, 하이킹, 스노우 보드 등의 날씨에 맞는 다양한 활동들을 즐깁니다.