편집자의 말: 본 글은 FeedbackExpress의 Chris Dunne씨가 작성한 홍보용 포스트입니다.
세계적으로 가장 대표적인 고객 중심적 기업들 중 하나인 Amazon은 플랫폼에서 활동하는 셀러들에게 높은 고객 만족을 유지할 수 있는 방향으로 비즈니스 운영을 요구하고 있습니다.
마켓플레이스에서 활동하는 모든 셀러들은 반드시 Amazon의 피드백 가이드라인에 맞춰 후기를 모으고 관리하기 위한 프로세스를 갖추어야 합니다. (수동 또는 자동화 도구 모두 이용 가능)
Amazon에서 셀러 피드백 등급은 판매와 경쟁이 치열한 Buy Box를 차지하는데 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 95% 이상의 피드백 등급이 요구되며 98% 이상이 가장 이상적입니다. 이 때, 여러분의 점수는 지난 12개월 간의 주문량을 기반으로 계산됩니다.
잠재 고객들은 이러한 후기들을 통해 여러분의 제품이나 서비스의 수준을 판별할 수 있습니다. Amazon 판매 카테고리의 베스트셀러 제품들은 대개 가장 많은 후기를 보유하고 있습니다.
고객 중 10% 미만 정도만이 피드백을 남긴다는 것을 고려해 봤을 때, 아무런 문제도 겪지 않은 고객들보다는 만족스럽지 않은 경험을 겪은 고객들이 후기를 남길 가능성이 좀 더 많습니다. 사실 Amazon에서 활동 중인 셀러라면 이와 같은 혹평은 어느 정도 불가피합니다.
남겨진 혹평보다도 중요한 것은 그것을 어떻게 처리하느냐 입니다. 그냥 넘어가서는 안됩니다! 피드백을 검토해 보십시오. 피드백 내용이 충분히 개선 가능한 내용인가요?
Amazon은 셀러들에게 24 시간동안 구매자의 피드백에 대응하기 위한 창구를 제공합니다. 따라서 비즈니스의 다양한 업무로 인해 정신없이 바쁘더라도 구매자의 피드백에 응답하기에는 충분한 시간이 주어지는 것이죠.
이커머스 비즈니스를 운영하는 사업가라면 주말 및 공휴일에도 약간의 추가 업무를 맡아야 합니다. 단 몇 분을 투자하여 비즈니스를 확장하기 위한 중요한 요소를 얻을 수 있다고 생각해 보십시오.
한 가지 가정을 해보겠습니다. 여러분은 응답이 필요 없어 보이는 피드백을 발견했습니다. 무시하고 다른 업무를 봐도 될까요? 그러시면 안됩니다. 설사 피드백이 꽤 구체적이고 응답이 필요 없어 보이더라도 Amazon은 여전히 여러분이 내용을 확인했다는 사실을 알고 싶어 할 것입니다.
그러므로 잊어버리거나 응답이 없는 것으로 표시되기 전에 잠깐 시간을 내어 해당 메세지에 ‘응답 필요없음’을 표시하십시오.
만족스러운 제품을 받았더라도 피드백을 남기지 않는 구매자들도 있을 수 있습니다. 하지만 이것은 우수 판매자로서 고객과 관계를 쌓고 평판을 올릴 수 있는 절호의 찬스입니다.
구매자들은 때때로 피드백을 남기는 것을 잊기도 하며 단순하게 의례적인 메시지를 필요로 하기도 하므로, 여러분에 대한 좋은 의견을 요청하는 메세지를 전송하는 것이 좋습니다. 하지만 Amazon은 셀러들의 부정행위를 엄격하게 단속하므로 절대 돈으로 좋은 피드백을 매수하려 해서는 안된다는 것을 기억하십시오.
저희는 여러분이 바쁘시다는 것은 충분히 이해하고 있습니다. 바쁜 시기에는 피드백을 처리하기도 쉽지 않으며 자칫 사소한 문제로 치부하기도 쉽습니다. 하지만 피드백 관리는 셀러 등급에 부정적인 영향을 끼칠 수 있으므로 결코 게을리 해서는 안됩니다.
정말 24시간 내로 업무를 처리하기 힘들고 구매자에게 연락하는 것을 자주 잊거나 모든 업무에 지친다면 여러분의 업무를 대행해 줄 앱에 투자하십시오. 그리고 저희는 여러분에게 가장 먼저 FeedbackExpress를 추천해 드리고 싶습니다. 분명 만족하실 것입니다.
여러분이 신이 아닌 이상 구매자들의 부정적인 피드백을 피할 수는 없습니다. 고객들은 도착한 택배 박스가 찌그러져 있는 것만으로도 불만을 느낄 수 있으며 제품 자체에 만족하지 못하는 경우도 발생할 수 있습니다. 이유가 무엇이던 간에 여러분은 문제를 해결하기 위한 방법을 찾아야 합니다.
그리고 문제 해결을 위한 조치를 취했다면 (‘가정’이 아닌), 구매자에게 메세지를 보내 부정적인 후기를 내려 줄 것을 요청하십시오. 실제로 Amazon은 셀러들에게 문제를 먼저 해결한 후 고객들에게 연락하여 이미지를 회복할 것을 장려합니다.
위의 내용과 관련하여 Amazon은 셀러들에게 구매자와 문제를 처리하기 위한 기간을 줍니다. 흥분한 구매자에게 적절한 시간을 줌으로써 구매자와 셀러는 모두 문제를 감정적으로 보지 않고 합리적으로 처리할 수 있게 됩니다.
하지만 만약 문제 해결에 60일 이상이 소요된다면 여러분은 기회를 놓치게 됩니다.
마지막으로 문제해결을 위해 할 수 있는 모든 것을 다 시도했고 실제로 문제를 해결했음에도 불구하고 구매자가 부정적인 피드백을 내리지 않는다면 Amazon에 연락하여 도움을 요청해야 할 때입니다. Amazon은 기준에 적합하다면 부정적인 피드백을 제거해 줍니다. 따라서 이메일을 보내기 전에 해당 문제가 기준에 적합한지 꼼꼼하게 살펴보십시오.
기억하십시오. 여러분의 목표는 우수한 후기를 가능한 한 많이 얻기 위해 노력하는 것입니다. 두려워하지 말고 Amazon에 도전해 보세요.
고객을 만족시킬 수 있다면 여러분은 어떤 분야에서도 성공할 수 있으며 특히 Amazon에 가장 적합한 셀러가 될 수 있습니다. 좋은 셀러는 일을 잘하기 위해 노력하며 우수한 셀러는 일을 잘하는 것에서 그치지 않고 계속해서 더욱 좋은 방법을 찾기 위해 노력합니다.
지금까지 저희는 온라인 셀러들이 Amazon 피드백 관리 중에 흔히 저지르기 쉬운 실수 7가지를 간단하게 요약해 보았습니다. 셀러 피드백을 개선하고 피드백 관리 프로세스를 자동화하고 싶으시다면 언제든지 FeedbackExpress로 도움을 요청해 주십시오.
FeedbackExpress를 이용하시면 여러분은 보다 많은 Amazon 제품 후기와 셀러 피드백을 손쉽게 얻으실 수 있습니다. 플랜은 £14.95/$20부터 시작하며 비즈니스의 적합 여부를 확인하실 수 있는 30일 무료 체험권이 포함됩니다. 프로모션 코드인 “PAYONEER10”을 이용하시면 Amazon 피드백 소프트웨어(최대 10,000 개의 메세지) 를 30일간 무료로(신용카드 필요없음) 이용하실 수 있으며, 첫 달의 구독권에 10%의 할인해 드립니다.
Amazon 피드백에 관하여 추가 문의사항이 있다면 sales@feedbackexpress.com 으로 연락 주시면 저희 고객 서비스 지원팀에서 가능한 한 빨리 회신드리도록 하겠습니다.
FeedbackExpress와 Amazon feedback software의 마케팅 이사인 Chris Dunne씨는 열광적인 축구 팬이자, 크래프트 맥주 애호가입니다.