이커머스의 한계를 극복해 줄 신뢰 구축하기

편집자의 말: 본 포스트는 컨텐츠 편집자인 Ana Luisa Perez Olagaray씨가 작성한 홍보용 포스트입니다.

온라인 쇼핑은 침체될 기미 없이 최근 몇 년 간 계속해서 강세를 보이며 성장해 왔습니다. 실제로 온라인 쇼핑은 지난 5년 동안 50%가 넘는 성장률을 기록했습니다. 또한 공급업체들은 계속해서 확대되고 있는 온라인 시장을 통해 현지 마켓플레이스를 너머 전세계로 운송을 실시하며 해외 시장으로 뻗어나가고 있습니다. 그리고 이러한 역동적인 변화로 인해 일상적인 패턴들이 변화하면서 셀러들은 새로운 도전들에 맞닥뜨리게 되었습니다.

그 중 하나는 고객들이 제품을 구매하기 전까지 실제 제품들을 만지고 살펴보거나 입어보지 못하는 온라인 쇼핑의 특성에서 비롯됩니다. 일부 소비자들은 만져보거나 테스트해 볼 수 없는 제품을 구매하는 것에 어려움을 느낍니다. 대표적으로, 매트리스의 경우 소비자들의 온라인 구매를 설득하기 어려운 제품 중 하나 입니다. 사람들은 인생의 3분의 1을 잠자는 것으로 보내는 만큼 잠을 자는 장소인 매트리스를 구매하는데 매우 까다롭기 때문입니다. 하지만 걱정할 필요는 없습니다. 인터넷은 리뷰, 영상, 브랜드 신뢰도와 같이 구매 결정에 도움을 주는 도구들을 개발해 왔습니다.

고객들은 친구, 가족 또는 전혀 모르는 사람들의 리뷰에서 많은 도움을 받습니다. 리뷰를 통해 확실한 제품인지, 신뢰할 수 있는 공급업체인지를 확인하는 것입니다. 리뷰는 때때로 전혀 관련이 없는 서로 다른 고객들 간을 이어줄 수 있으므로 온라인 쇼핑에서 매우 중요한 역할을 합니다. 고객들은 리뷰를 통해 구매한 제품에 대한 의견을 공유하거나 다른 사람들의 리뷰를 보고 자신이 적절한 구매를 했는지 판단할 수 있습니다. 그렇다고 해서 부정적인 리뷰를 걱정할 필요는 없습니다. 일부 부정적인 리뷰가 포함될 경우 오히려 더 진정성있는 느낌을 줄 수 있기 때문에 제품 리스팅에는 유리하게 작용합니다.

진정성이 없는 리뷰는 가치가 없다고 판단될 정도로, 진정성은 리뷰에 있어 가장 중요한 요소입니다. 매력적인 내용이라 하더라도 조작된 내용처럼 느껴진다면 역효과를 낳을 수 있습니다. 더 많은 리뷰를 얻고 싶다면 제품을 구매한 고객들에게 이메일을 보내 제품 리뷰를 요청하거나 간단한 만족도 조사를 실시하는 것이 좋습니다.

실제 소매 스토어와 온라인 스토어간의 가장 큰 차이점은 제품을 실제로 접해 볼 수 있느냐 없느냐에 있습니다. 일부 소비자들은 제품을 직접 살펴보고 싶어 하지만 스토어에 방문하여 판매원이나 여러 사람과 마주치는 것에 불편함을 느끼기도 합니다. 온라인 쇼핑은 여러 셀러들 간의 제품들을 비교하는 능력이 부족하고 항상 원하는 제품을 찾기 힘들어하는 쇼핑객들에게 적합합니다. 이커머스는 구매하지 않는 한 제품을 실제로 살펴보지 못한다는 단점이 있지만, 반면 쉽고 간단하며 집에서도 편리하게 제품을 구매할 수 있기 때문입니다. 하지만 영상을 이용한다면 제품을 직접 살펴볼 수 없는 온라인 쇼핑의 단점 또한 극복할 수 있습니다. 영상은 제품이 어떻게 생겼는지, 어떻게 작동하고 사용하는지 보여주기에 매우 좋습니다. 짧은 영상은 제품이 작동하는 모습을 보고 싶어하는 구매자의 욕구를 충족시켜줌과 동시에 소셜 네트워크 상에 공유하기 쉬워 인기를 얻고 있습니다. 많은 사람들에게 영상을 보여줄 수만 있다면 여러분은 제품의 노출을 높여 구매 기회를 크게 늘릴 수 있습니다. 하지만 영상은 반드시 간단 명료하게 제작해야 한다는 것을 잊지마십시오. 평균적으로 영상 시작 후 30초 정도가 되면 시청자의 33%는 영상을 시청하지 않는다고 합니다. 따라서 영상을 길게 만들거나 홍보하려는 제품만을 특징으로 삼아서는 안됩니다. 영상은 제품을 사고 싶은 마음이 들도록 시청자의 마음을 사로잡을 수 있어야 합니다. 또한 고객들이 지루해 하거나 광고를 보고 있다고 느끼지 않도록 간결하고 재미있게 만드는 것이 중요합니다.

이커머스에서 소비자들의 신뢰도를 향상시킬 수 있는 또 다른 방법은 브랜드를 구축하는 것입니다. 여러분은 이미 확실한 신뢰도를 구축한 플랫폼을 활용함으로써 해당 브랜드에 대한 소비자들의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 브랜드나 미디어의 이미지를 여러분의 브랜드나 서비스에 적용할 수 있다면 여러분의 브랜드에 대한 신뢰도 또한 높아질 것입니다. 따라서 이러한 관계를 통해 여러분은 신뢰할 수 있고 신뢰받을 수 있는 브랜드를 구축할 수 있습니다.

설립된지 꽤 되었거나 인기있는 플랫폼들을 살펴보면 소비자와의 브랜드를 구축하는데 많은 시간과 노력을 투자해 온 모습들을 쉽게 발견할 수 있습니다. 이러한 플랫폼들은 잠재고객들에게 안전감을 주며 플랫폼에서 게시하는 제품들에 대한 신뢰감을 심어줍니다. 따라서 이러한 플랫폼들과 함께 일하며 굳건한 관계를 구축할 수 있다면 새로운 브랜드나 사이트를 접하는 잠재고객들에게 신뢰감 있는 분위기를 줄 수 있을 것입니다.

이커머스 분야는 현재 큰 호황을 누리고 있지만 그로 인해 극복해야 할 다수의 근거없는 믿음과 추측들 또한 존재합니다. 따라서 셀러는 고객 만족에 초점을 맞추며 판매와 마케팅 전략에 있어서도 이를 최우선시 하는 것이 중요합니다.

그렇기 때문에 결제 옵션과 다양한 제품을 제공하는 것에 관해 특히 더 많은 주의를 기울이는 것이 중요한 것입니다. 이렇게 한다면 여러분은 고객들이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있을 뿐만 아니라 안전하고 간편한 결제 솔루션에 대한 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있습니다. Linio와 같은 새로운 이커머스 사이트들은 신용 및 직불카드와 배송시 결제와 같이 사용 가능한 모든 결제 방법을 제공하는 것을 전략으로 채택하고 있습니다. 이와 같은 전략을 통해 제품을 구매하는 고객들이 언제나 구매를 편하고 안전하게 느끼도록 유도하십시오.

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Ana Luisa Pérez씨는 멕시코의 파나메리카나 대학교에서 언론정보학을 전공한 후 현재는 라틴 아메리카에서 가장 유명한 이커머스 사이트인 Linio와 함께 일하고 있습니다. 교정 업무를 전문으로 하며 언젠가는 자신의 출판사를 설립하는 것을 목표로 삼고 있죠. 애견가이자 책과 TV 시리즈를 즐기는 Ana Luisa Pérez씨는 온라인 이커머스가 직면한 도전들이 더 큰 잠재력을 지닌 마켓으로 진출하기 위한 훌륭한 기회라고 생각합니다.