Amazon의 규제에 준수하는 이메일 보내기
편집자의 말 : 본 글은 Seller Nexus의 컨텐츠 본부장인 Valentina Podmazina씨가 작성한 홍보용 포스트입니다.
이메일은 Amazon 셀러들이 마케팅에 활용할 수 있는 가장 강력한 도구 중 하나입니다. 하지만 최근 Amazon에서 이메일 마케팅 사용에 관해 몇 가지 제약을 두면서 이메일의 시대도 끝날 때가 되었다는 의견이 퍼지기 시작했습니다.
마케팅 이메일 금지, 두 번 이상의 이메일 발송 금지, 긍정적인 피드백 요청 금지 등 – 여러 제약들로 인해 Amazon에서 셀러들은 고객들과 풀필먼트 및 고객 서비스와 관련된 응답만 주고 받을 수 있게 되었습니다. 그렇기 때문에 여러분은 여러분 만의 독창성을 보여줄 만한 공간이 없다고 생각할 수 있습니다. 하지만 여전히 몇 가지 희망들이 있습니다. 여러분은 이메일이라는 유용한 도구를 사용해 Amazon TOS를 완벽하게 준수하면서 셀러 등급을 올리고 판매량을 늘릴 수 있는 기회를 만들 수 있습니다!
오늘 저희는 고객들 과의 커뮤니케이션을 최대로 활용할 수 있는 이메일 사용 팁을 여러분과 공유하고자 합니다.
자, 함께 살펴보시죠!
1. Amazon TOS 및 제약 사항들
Amazon이 Seller Central에 공지한 바에 따르면, 셀러들은 주문 완료를 알리거나 서비스와 관련된 질문에 응답하는 경우에만 쇼핑객들과 연락할 수 있습니다. Amazon은 판촉 또는 마케팅의 목적으로 고객에게 (이메일, 전화 또는 우편을 통해서) 연락하는 것을 엄격히 금지하기 때문입니다.
일반적으로 여러분은 풀필먼트 주문 또는 고객 서비스에 관한 정보를 알려줄 경우에만 구매자와 연락할 수 있지만 구매자에게 Amazon의 제품 리뷰나 셀러 피드백에 솔직한 의견을 남겨줄 것을 요청하는 것은 불법이 아닙니다. 단지 ‘긍정적’이거나 ‘부정적’인 피드백이라는 말을 언급하지 않으면 됩니다. 이와 같은 단어들을 사용할 경우에는 Amazon의 의해 즉시 차단될 수 있습니다. 그리고 또한 고객의 피드백에 대해 보상금이나 보너스를 제공해선 안됩니다.
보다시피, 여러분은 여전히 고객들과 연락할 수 있을 뿐만 아니라 이메일을 통해 Amazon에 피드백을 남겨줄 것을 요청할 수도 있습니다. 단지 조금 조심하기만 하면 됩니다. 제품 운송이나 배송에 관한 내용을 고객에게 알려줄 때 피드백 문의와 함께 언급하고 싶은 내용을 몇 줄 추가하세요.
많은 수출 셀러들이 제약 사항을 준수하면서 이메일을 보내기 위해서는 이메일 발송 횟수를 2-3번으로 제한하는 것이 가장 안전하다고 말합니다. 저희의 고객사인 Nexus의 경험을 살펴보더라도 이는 사실이며, 대부분의 셀러들이 운송과 배송 주문과 관련해 고객들에게 약 2번 정도의 이메일을 보내고 있다고 합니다. 이것은 Amazon에서도 전적으로 허용하는 부분입니다.
요점정리:
- 각각의 주문에 대해 3번 이상의 이메일을 보내지 마세요. 2번 정도가 가장 적절합니다.
- ‘긍정적’이거나 ‘부정적’인 단어를 비롯해 ‘별 5개 등급의 피드백’ 등과 같은 단어들을 사용하지 마세요.
- 풀필먼트 및 고객 서비스에 초점을 맞추세요.
2. 헤드라인 & 이모티콘 활용
Amazon이 모든 마케팅 활동을 허용하지 않는 한, 이메일의 헤드라인은 평범하고 지루할 수 밖에 없습니다. 하지만 “고객님의 [product-name]이 배송되었습니다” 또는 “신제품 [product-name]에 관한 정보”와 같은 주제들은 이모티콘과 함께 추가함으로써 좀 더 매력적으로 보이게 만들 수 있습니다.
고객의 받은 편지함에는 수많은 메시지들이 있기 때문에 여러분이 보내는 메일의 헤드라인을 좀 더 눈에 띄게 만들어야 고객들의 이목을 끌 수 있습니다.
요점정리:
- 이메일의 헤드라인에는 어떤 마케팅 관련 용어도 넣어서는 안됩니다.
- 이모티콘을 사용해 사용자들의 관심을 끄세요.
3. 이메일 컨텐츠: 문자, 이미지, 첨부파일
고객들은 셀러로부터 긴 글의 컨텐츠를 받고 싶어하지 않습니다. 최대한 짧고 간결하게 작성하세요. 너무 형식적으로 작성할 필요도 없습니다. 친근하고 다정하되 예의 바르고 정중한 톤으로 작성하세요. 그리고 다음의 이메일 구조를 사용해 보세요.
- 인사말로 시작하세요.
- 고객에게 감사하는 마음을 표시하세요 (두 번째 또는 세 번째 이메일이더라도).
- 목적을 밝히세요.
- 끝맺음 말을 한, 두줄 정도 추가하세요.
그리고 고객의 주의를 끌고 싶다면 ‘그럼 소식을 기다리겠습니다’와 같은 상투적인 이메일 문구는 피하는 것이 좋습니다.
이메일에는 글 뿐만 아니라 이미지나 비디오를 사용할 수도 있습니다.
- 고객들이 이미지 형식을 좋아하긴 하지만 사진이 이메일의 30% 이상을 차지해서는 안됩니다. 글을 하나의 큰 이미지로 대체하기 보다는 작은 사진들과 함께 간단한 글을 작성하세요.
- 비디오에는 제품의 개요, 사용 방법 및 유용한 팁이 포함될 수 있습니다. 비디오는 Amazon 서버에 업로드 되어 철저히 점검되므로 ‘마케팅 금지’ 규정을 준수하도록 작성하는 것을 잊지 마세요.
다음은 Amazon이 허용하는 첨부파일에 포함될 수 있는 항목들입니다.
- 이미지
- PDF 파일
- DOC 파일
- TXT 파일
대용량 비디오나 파일(10 Mb 이상)을 첨부파일로 보내서는 안됩니다.
요점정리:
- 이메일 컨텐츠가 체계적이고 논리적으로 작성되었는지 확인하세요.
- 카피라이팅은 간결하되 정중하고 친근한 어투를 사용하세요.
- 이메일의 30% 이상을 차지하지 않는 선에서 좋은 JPEG 등의 이미지를 선택해 넣으세요.
4. 이메일을 발송하는 타이밍
직접 메시지를 작성하든 또는 자동 응답을 사용하든지 간에 여러분은 자유롭게 고객이 이메일을 받아 볼 시간을 선택할 수 있습니다. 하지만 모든 소프트웨어 솔루션들이 이 기능을 가지고 있는 것은 아니죠.
타이밍은 고객이 여러분의 이메일 메시지를 알아채고 열어 볼지 여부를 결정하는 중요한 요소 중 하나입니다. 저희의 경험에 따르면 이메일을 열어 볼 확률이 가장 높은 시간대는 평일 오후 1시에서 2시 사이입니다. 사람들은 주로 점심 시간에 이메일을 읽기 때문이죠.
하지만 이메일을 보내기에 적절한 시간대는 카테고리 및 제품 관련 정보에 따라 다양합니다. 따라서 다양한 시간대들을 시험해 보고 목표 잠재고객들에게 가장 적절한 타이밍을 찾는 것이 중요합니다.
요점정리:
- 이메일을 보낼 때에는 고객에게 가장 적합한 시간대에 찾아 발송하세요.
5. 이메일을 통해 브랜드 충성도를 높이는 방법
이제 마지막으로 전체 내용을 요약하고 Amazon에서의 이메일 마케팅의 효과에 대해 이야기해 보겠습니다.
개인 맞춤화 된 이메일은 여러분이 Amazon내 사용자 경험을 주의 깊게 살펴보고 있고, 이를 개선하기 위해 노력하고 있다는 사실을 고객들에게 보여줍니다. 따라서 이메일 마케팅은 분명 셀러와 쇼핑객들 사이의 신뢰를 형성하는데 큰 도움이 됩니다.
어떤 고객들은 이 신뢰감으로 여러분의 단골 고객이 되기도 합니다. 마케터들의 연구에 따르면, 고객들은 우수한 고객 경험을 제공하는 브랜드를 잊지 않으며, 이 경우 더 많은 반복 구매를 만드는 경향이 있다고 합니다.
마지막으로 후속조치를 통해 고객들이 피드백을 남기고, 구매 경험에 대한 평가를 내리도록 격려하세요. 하지만 절대 ‘긍정적인 피드백’을 요청해선 안 된다는 것을 잊지 마세요. 그리고 거래가 원활하게 이뤄지고 고객들이 제품의 품질에 만족하고 있는지를 살펴보고 고객들에게 정직한 의견을 공유해 줄 것을 요청하세요.
요점정리:
- 친절한 이메일은 셀러와 고객들 사이의 신뢰를 형성하고 고객 경험을 향상시키는데 도움이 됩니다.
- 커뮤니케이션은 Amazon 방문자들을 브랜드 충성도가 높은 잠재고객으로 전환시켜 줍니다.
- 후속조치는 더 많은 피드백을 이끌어 냅니다.
Valentina Podmazina씨는 카피라이터로서 5년 이상 활동하고 Amazon 셀러들을 위한 서비스 제공업체와 1년 간 협력하며, 셀러들을 위한 완벽한 이메일 형식을 발견했습니다. 현재 그녀가 개인적, 전문가 적인 입장에서 가지고 있는 가장 큰 관심사는 Amazon 셀러들을 위한 컨텐츠로, 주로 마케팅, 심리학 그리고 비즈니스 등 각 주제를 적절히 활용한 유용하고 교육적인 기사들을 작성합니다.