편집자의 말: 본 포스트는 eComEngine사의 비즈니스 개발 책임자인 Liz Fickenscher의 홍보 포스트 입니다.
Amazon 비즈니스를 성공적으로 운영하기 위해서는 피드백이 필수적입니다. 완전한 가상의 쇼핑 환경에 있어 피드백은 고객의 만족도를 평가할 수 있는 방법이므로 Amazon.com에서는 Buy Box 공유를 결정할 때 판매자의 피드백에 큰 중점을 둡니다.
그렇다면 더 많은 Buy Box를 차지하기위한 피드백 경쟁력을 유지하려면 어떻게 해야할까? 한가지 가능한 방법은 해외 마켓 진출입니다. 이번 포스트에서는 해외 주문에 대한 피드백 요청에 필요한 팁을 몇 가지 알려드리겠습니다.
회원 자격이 있는 Amazon 판매자들은 사업을 확장할 수 있도록 국제적인 마켓플레이스에 참여할 수 있는 권한을 받습니다. 이때 Amazon에서 전하고자 하는 것은 다음과 같습니다. “여러분이 처음 해외 사업을 시작하든 경험이 많은 수출업자이든지 상관 없이, Amazon은 복잡하거나 비용이 많이 들거나 또는 해외 판매에 많은 노력을 기울여야 하더라도 여러분들이 국제적으로 성장하는데 필요한 모든 것들을 지원합니다.” 약 12 곳의 마켓플레이스의 신규고객들이 수백 만 명에 달하고 있기 때문에 이를 통해 판매자들은 기존 판매 제품의 수익을 증대시킬 수 있습니다. 물론 조심해야할 점도 있습니다. Amazon은 해외 진출로 인해 문화적, 법률적, 조세와 관련하여 많은 영향을 받을 수 있다고 경고했습니다.
현명한 판매자들은 해외 주문을 받는다는 것이 해외 구매자들과 새로운 관계를 쌓을 수 있는 기회임을 알 것입니다. 하지만 국제 상거래와 관련된 것들 중에서도 피드백 요청은 신중하고 전략적인 방법으로 행해져야 합니다. 하지만 기본적으로 고객의 만족도가 높아야지만 긍정적인 피드백이 가능하다는 것을 명심하십시오. 그리고 때로는 한 고객의 마음을 끄는 것이 다른 고객들에게는 매력이 없는 경우도 발생합니다.
예를 들어 미국의 고객들은 대개 직접적인 대화에 익숙합니다. 많은 eComEngine사의FeedbackFive 고객들은 다른 문화 규범에 항의하는 메세지를 보내곤 합니다. 제목에 개별적인 질문을 언급한다거나 확실한 행동지침을 보여주는 것들도 가끔 보이긴하지만 학술적 연구에서도 밝혀졌듯이, 동양 문화에서는 이와 같은 직접적인 대화를 선호하지 않습니다. 그러므로 일본 또는 중국 고객에게 이와 같은 메일을 보낼 경우 큰 성과를 보지 못할 수도 있습니다.
그러므로 해외 피드백 전략에 집중하기 전에 먼저 문화에 대해 공부해야 합니다. 문화는 피드백 관리 뿐만 아니라 판매 제품의 위치를 배치하는데도 도움이 되어 줄 것입니다.
Amazon은 제 3의 판매자들에게 반드시 고객에게 피드백을 요청할 것을 촉구합니다. 여기서 주의해야할 점은, “여러분은 구매자에게 피드백을 요청할 수 있지만 피드백을 얻거나 삭제하기 위한 어떠한 인센티브도 제공해서는 안된다는 것”입니다. 피드백 요청 방법에는 수동과 자동, 2가지 방법이 있습니다. 수동적인 방법은Seller Central 계정에 로그인하여 각 주문을 클릭해 개별 메세지를 보내는 것입니다. 자동 피드백 관리는FeedbackFive서비스와 같은 도구를 이용하는 것입니다. 이 서비스를 이용하면 Amazon 마켓플레이스 웹 서비스(Amazon MWS)를 통해 여러분의 판매자 계정을 통합할 수 있습니다. 여러 마켓플레이스와 언어가 통합된 계정을 사용하는 판매자들은 자동화 방법을 이용해 각각의 마켓플레이스에 맞는 이메일을 보내는 것이 좋습니다.
해외 마켓플레이스의 요청을 통해, 여러분은 각 나라의 특정 도메인들이 각각의 특징을 가진다는 것을 발견할 수 있을 겁니다. 대부분의 기본 원칙은 여러분이 활동하는 마켓플레이스와 동일하겠지만 각 나라별 피드백 서류에 대해서 미리 숙지해두는 것이 좋습니다. 다음은 Amazon에서 각 나라별 피드백 규칙에 대해 설명해놓은 내용입니다.
한 마켓플레이스에서 받은 피드백 점수는 다른 마켓플레이스 점수로 변환되지 않는다는 것을 기억하세요. Amazon에서 여러 도움 페이지에 언급했듯이 “피드백은 피드백을 남긴 웹사이트에서만 볼 수 있습니다. 예를 들자면, 여러분이 판매를 주로 독일에서 한다면 미국이나 영국의 판매자 평가에 독일 피드백을 이용할 수 없습니다.” 그러므로 각 마켓플레이스의 피드백 점수를 사전에 적극적으로 구축하는 것이 매우 중요합니다.
국제 수역으로 사업을 확장할 준비가 되셨다면 FeedbackFive를 이용해보세요(14일 평가판은 이곳에서 확인하실 수 있습니다) 전문 번역된 이메일 템플릿과 특정 캠페인 규칙이 적용된 도메인을 사용하면 많은 시간이 소요되는 불필요한 작업을 자동화하면서 고객들의 만족을 이끌어 낼 수 있습니다.
여러분의 사업이 전세계로 뻗어나가길 기원합니다!
Liz Fickenscher, eComEngine
eComEngine 사의 비즈니스 개발 책임자인 Liz Fickenscher는 Amazon 판매자들에게 블로그 포스트, 정보 제공 목적의 웨비나를 통해 가치있는 정보를 제공하고자 노력하고 있습니다. Liz는 eComEngine사와 전자상거래 산업 사이의 관계를 구축하기 위해 고객 및 전략적 파트너사들과 계약을 체결하는 제휴 대사 입니다.