신용카드 거래취소에 대해 판매자가 반드시 알아야 하는 모든 것
신용카드 거래취소란?
거래 취소란 (또는 환불이라고 함) 신용카드 발행은행에서 제공하는 구매자 보호의 한 형태로써, 고객은 부당거래나 잘못된 카드 사용 내역에 대해 이의를 제기할 수 있습니다. 구매자가 이의를 제기하면, 발행 은행은 해당 사항에 대한 조사를 시작합니다. 만약 거래의 사기성이 증명되거나 서비스가 제공되지 않았다면, 발행 은행은 구매자에게 결제금액을 환불해줍니다.
만약 여러분이 문제의 판매자이고, 구매자가 판매 금액에 대해 이의를 제기한다면, 거래가 정당하다는 증거를 보여줘야 할 것입니다. 그렇지 않다면, Payoneer는 구매자의 거래 취소 요청을 받아들여 여러분의 Payoneer 잔액에서 추가 요금과 함께 환불 금액을 인출할 것입니다.
만약 구매자의 거래취소가 사실이 아닌 것으로 밝혀질 시, (판매자의 증거자료에 근거하여) 판매자의 계정으로 해당 금액은 청구되지 않습니다.
거래 취소 과정
결제 방법으로 신용 카드를 인정하는 판매자의 경우, 거래 취소가 진행되는 방식과 판매자에게 요구되는 것에 대해 이해하는 것이 중요합니다. 아래 도표에서 보여지듯이, 거래취소 과정은 매우 복잡하며, 많은 절차가 요구됩니다. 일반적인 거래 취소 과정은 3주에서 최대 6개월까지도 소요됩니다.
거래 취소 사유
거래 취소는 흔한 사례이며, 불가피한 부분입니다. 구매자의 거래 취소 요청에는 다양한 이유들이 있지만 대부분은 다음 3가지 사유로 분류됩니다.
부당 거래
부당거래는 신용카드 소지자의 승인 없이 신용카드가 사용될 때 발생합니다. 예를 들어 분실된 신용카드가 판매자의 온라인 스토어에서 결제되는 경우가 이에 해당됩니다.
서비스 분쟁
분쟁은 구매자가 서비스를 제공받지 못했다고 느끼거나 상품이 안내된 것과 다를 경우 발생합니다. 이러한 경우, 대부분의 구매자는 거래 취소를 요청합니다. 판매자는 이와 같은 거래 취소 사유를 해결할 의무가 있습니다. 예를 들어 판매자의 온라인 스토어에서 구매한 제품이 안내된 바와 다를 경우가 이에 해당됩니다.
기술적인 이유
결제 진행 과정에서는 중복 처리 또는 미승인과 같은 기술적인 문제가 발생할 수 있습니다. Payoneer와 인수업체 간의 기술적인 문제로 불일치가 나타나는 경우는 매우 드물지만 발생한다면 Payoneer는 기술적인 문제에 대해 전적으로 책임지며, 판매자의 거래취소에 대해 보상합니다.
거래 취소가 Payoneer 판매자들에게 미치는 영향은 무엇인가?
우선, 거래 취소가 자연스러운 비즈니스의 일부분이라는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 좋은 비즈니스라 할지라도 분쟁은 언제든 발생할 수 있습니다. 판매자로서 가져야할 책임에 대해 이해한다면, 여러분과 여러분의 비즈니스를 보호하고 Payoneer와의 과정을 효율적으로 진행할 수 있을 것입니다.
판매자들은 거래 취소로 이어지지 않도록 고객들에게 신속한 고객 지원 서비스, 고품질의 상품과 서비스 그리고 분쟁 해결 방안을 보장해야 합니다. 만약 구매자가 이의를 제기한다면, 구매자가 신용카드 발행사와 접촉하지 않도록 직접 분쟁을 해결하는 것이 가장 좋습니다. 이 때 환불은 분쟁을 빨리 해결할 수 있는 가장 좋은 해결 방법입니다.
부정 거래를 예방하기 위해서는 다음과 같은 조치를 취해야 합니다. Payoneer 계정의 전체 거래 내역을 확인하고 의심스러운 내역이 있다면 즉시 Payoneer에 보고해하십시오. 또 모든 판매자들은 구매자의 결제를 수락하기 전에 반드시 아래의 경고 표시에 대해 주의를 기울여야합니다.
- 알지못하는 거래 또는 구매자 정보
- 같은 구매자 또는 여러 구매자들로부터 짧은 시간동안 이루어진 복수 주문
- 친숙한 고객명과 상반되는 구매자 명
- 여러 신용카드를 이용한 주문
- 이상한 시간대에 연락하거나 요청사항을 변경하거나 긴급 서비스를 요구하는 구매자
거래 취소는 비즈니스를 운영하는데 불가피한 부분일 수 있지만 이를 최소화 할 수 있는 방법도 있습니다.
- 확실하고 정직하게 구매자를 대하십시오. 구매자들에게 여러분의 연락처 정보와 연락 가능한 시간을 알려주세요. 그러면 구매자들은 여러분에게 무엇을 기대할 수 있는지 파악할 것입니다. 결제가 완료되지 않더라도 미리 모든 정보를 보여주세요. 그러면 문제가 발생하더라도 구매자들은 신용카드 발행사가 아닌 여러분에게 바로 연락을 하는 것을 편안하게 여길 것입니다.
- 구매자의 신원을 확인하십시오. 결제를 수락하기 전에 적어도 한번 정도는 연락을 주고받은 구매자에게 여러분의 서비스가 제공되고 있는지 확인하세요. 그리고 여러분과 연락한 사람이 한 명인지도 확인하세요. 신원이 많다는 것은 사기에 대한 적신호입니다.
- 이메일, 연락망, 인보이스는 모두 저장해 두십시오. 만약 Skype 또는 Whatsapp과 같은 메시징 플랫폼을 통해 연락을 했다면, 대화 화면을 캡쳐하여 주기적으로 저장해두세요.
- 서비스 증거 서류를 보관해 두십시오. 판매 인보이스, 계약서, 배송 확인서 또는 배달증명서 등을 보관해두세요. 서비스 제공업체의 경우, 서비스를 제공했다는 증거로 첨부파일이 있는 이메일을 이용할 수 있습니다. 만약 여러분이 디지털 서비스를 제공했다면, 구매자의 로그인 및 다운로드 기록이 증거로 사용될 수 있습니다.
- 여러분의 웹사이트에 환불 정책 및 T&Cs를 눈에 띄고 찾기 쉽게 만들어 두십시오. 만약 구매자가 온라인에서 여러분의 상품을 주문 한다면, 구매에 대한 법정 계약서에 동의를 받으세요.
- 고객에게 환불해주십시오. 많은 사업가들이 손해를 최소화하고 기존 고객을 유지하기 위해 “고객은 항상 옳다”라는 운영 방식을 선택합니다. 이 방식은 여러분이 구매자의 이의에 동의하던 그렇지 않던 간에 분쟁에 대한 책임을 지겠다는 의미이기도 합니다.
- 고객에게 많은 정보를 제공하십시오. 구매자들이 주문을 확인할 수 있도록 주문 상태를 통지하고 업데이트된 진행 상황이나 배송 조회 옵션을 제공하세요.
검색 요청이란?
구매자는 신용카드 내역서에 알지 못하는 청구액이 있을 경우, 검색 요청을 신청할 수 있습니다. 항상 그런 것은 아니지만 검색은 보통 거래 취소 전에 취하는 예비 조치입니다. 검색 요청에 응한다면, 판매자는 10일 내에 발생한 거래를 증명할 수 있는 관련 판매 증명서 사본을 제출해야 합니다.
검색 요청은 기간을 지키는 것이 중요합니다. 만약 10일내로 응하지 못한다면, 여러분의 동의가 없더라도 거래 취소가 진행될 것입니다.
거래 취소 논쟁에 판매자가 제출해야 하는 입증서류는 무엇인가?
검색 요청이나 거래취소에 답하기 위해서는 입증된 서류가 필요합니다. 온라인 판매자의 경우, 대부분의 주문 확인이 간접적으로 이메일이나 온라인 상으로 이루어 집니다. 하지만 구매자의 이메일 주소로부터 받은 이메일이더라도 항상 입증된 판매 문서로 인정받는 것은 아닙니다. 배송 증명서 역시 항상 도움이 되는 것은 아닙니다. 입증된 서류로 인정 받는 것은 구매자가 거래취소를 요청한 사유에 따라 다릅니다. (만약 구매자가 청구액을 승인하지 않았다고 주장한다면, 배송 증명서는 적합한 입증서류가 아닙니다)
친근한 사기
“친근한 사기”란 구매자의 거짓 주장을 나타내는 업계 용어입니다. 이는 보통 결제를 하거나 제품 또는 서비스를 받는 구매자에 의한 구매를 설명하는 용어입니다. 이때의 구매자는 신용카드 발행사에게 결제에 대한 이의를 제기하고 환불을 받지만 받은 제품 또는 서비스는 반품하지 않고 그대로 이용합니다. 이미 잘 알려진 이 사기형태이지만 예방 및 해결은 매우 어렵습니다. 돈을 지불하지 않고 제공받은 서비스 및 제품은 그대로 이용하길 원하는 사람들이 벌이는 사기 행각이죠.
FAQs
사전 통고 없이 PAYONEER로부터 거래 취소 이메일을 받았다면 어떻게 해야 하나요?
Payoneer는 여러분에 대한 거래 취소 내역을 보고받는 즉시 이메일을 통해 통지를 보냅니다. 이메일에는 결제 ID, 거래 취소 사유, 제출해야 하는 입증서류 및 제출 기간에 대한 정보가 포함되어 있습니다. 가능한한 빨리 입증 서류를 보내시거나 거래취소 요청을 받아들인다는 이메일을 회신해주시기 바랍니다. 그리고 거래취소에 대해 구매자와 직접 연락을 취하십시오. 당사자들 간의 합의가 이루어질 경우, 구매자는 거래취소 신청을 취소할 수 있습니다.
검색 요청을 받으면 어떻게 해야하나요?
요청 받은 거래를 증명할 수 있는 입증 서류를 제출해주십시오. Payoneer는 검토 후 신용카드 발행사에게 해당서류를 제출합니다.
왜 거래 취소 금액을 PAYONEER 잔액에서 인출하나요?
판매자의 경우, 거래 취소로 보고된 내역을 포함하여 Payoneer 잔액에서 처리된 모든 결제 내역에 대해 책임이 있습니다. 여러분의 판매자 계정에서 거래취소가 진행된다면, 거래 취소 신청에 대해 보유하고 있는 모든 정보를 제출하도록 되어 있습니다. 만약 입증서류가 충분하고 신용카드 발행사에서 이를 인정한다면, 여러분의 Payoneer 계정으로 해당 크레딧이 재발급될 것입니다.
거래취소에 대한 입증 서류를 제출했다면, 언제 크레딧을 재발급 받을 수 있나요?
거래 취소 과정은 많은 이해관계가 포함되어 있습니다 – 카드 발행 은행, 구매자, 판매자, Payoneer. 거래취소를 해결하는데 소요되는 시간은 거래취소 신청 사유에 달려있습니다. 따라서 계정에 크레딧이 지급되기 까지는 입증서류가 인정된 후부터 한달에서 최대 6개월 가량이 소요될 수 있습니다. 업데이트된 사항이 있을 시, Payoneer로부터 통지를 받아 보실 수 있습니다.
거래 취소가 사업 운영에 악영향을 미칠까요?
표준 업계 관행은 월단위로 거래 취소가 제기되더라도 판매자가 사업을 운영하는 것을 허가합니다. 하지만 은행 및 발행사에 의한 제한이 있을 수 있습니다. 제한 사항은 기업 및 판매자 업종에 따라 다르며, 일반적인 지침에 따르면, 거래 취소 비율 1% 미만의 판매자에게만 운영이 허용됩니다. (매월 거래 건수 대비 거래 취소된 건수의 비율)
하지만 입증서류를 제출하지 못하거나 Payoneer와의 협조를 거부한 판매자의 경우에는 계좌가 닫힐 수 있습니다.
구매자가 직접 환불을 요청해올 경우, 무엇을 해야하나요?
Payoneer로 연락하십시오. 즉시 여러분의 고객들에게 환불 처리가 진행되며 그에 따라 여러분의 Payoneer 카드에서 해당 금액이 인출 될 것입니다. 환불 시 계정에 충분한 잔액이 없을 경우, 보류된 부채로 인해 다음 자금이 입금될 시 해당 금액이 자동으로 인출됩니다.