**본 포스팅은 게스트인 FedEx에서 작성한 컨텐츠입니다 **
FedEx Express는 전 세계 GDP의 90%를 차지하는 국가 및 지역에 빠르고 신뢰할 수 있는 운송 서비스를 제공하는 세계 최대의 항공 특송 회사입니다. 680여 대의 자사 항공기를 이용하여, 신속성과 신뢰성을 바탕으로 매일 평균 4백만 개의 패키지를 220 개국이 넘는 지역에 약속한 시간 내에 배달하고 있습니다. 배송에 대한 소비자의 경험은 일반적으로 배송 업체가 아닌 소매 업체의 브랜드 이미지에 영향을 줍니다. 물류와 주문의 빠른 처리 프로세스는 브랜드에 긍정적인 영향을 주는 반면, 배송 지연 등의 배송 사고는 브랜드에 부정적인 영향을 주죠.
따라서 여러분은 최적의 물류 파트너를 통해 소비자의 고객만족도를 제고할 수 있어야 합니다.
아시아 전역의 전자상거래 매출은 올해 1조 2,980억 달러에 이를 것으로 예상되고, 2024년에 이르면 1조 7,200억 달러까지 성장할 것으로 전망됩니다. 아시아 전자상거래 시장에서 가장 교역 비중을 차지하는 카테고리는 ‘패션‘인데요. 음식 배달 서비스 및 온라인 식료품 시장이 크게 성장하였음에도, 패션 카테고리가 4,430억 달러의 교역액을 기록하며 여전히 1위 카테고리를 유지하고 있죠. 국가별로는 중국이 가장 큰 규모의 이커머스 시장을 형성하고 있는데요. 올해에만 10억 명의 소비자가 중국 내 플랫폼에서 약 8,320억 달러를 소비했고, 구매처를 글로벌 플랫폼으로 확장하면 약 1,640억 달러를 소비할 것으로 예측됩니다.
그렇다면 아시아 지역에서 전자상거래 시장이 급격하게 성장한 이유는 무엇일까요?
그 첫번째 배경으로 ‘경제력 있는 중산층의 증가‘가 있습니다. 베트남과 인도네시아를 비롯한 아시아 개발도상국에서 중산층이 급속도로 증가하고 있는데요. 보스턴 컨설팅 그룹이 발표한 ‘디지털 혁명이 동남아시아의 소비자를 통합하는 방법‘이라는 보고서에서는 경제적 풍요가 일으킨 아시아인들의 소비 변화에 대해 언급하고 있죠. 많은 동남아시아인들이 중산층에 진입하면서, 간식이나 음료수와 같은 저렴한 소비재 대신 화장품과 같은 사치품, 식당 식사나 해외여행과 같은 ‘체험적‘ 상품을 구매하게 되었다고 합니다. 또한 이들은 독특하고 맞춤화된 제품과 경험을 찾아 해외 제품에도 관심을 기울이게 되었죠.
두 번째 성장 요인으로는 모바일로 강화된 판매자와 소비자 간 연결이 있는데요. 전자상거래 이용 비율은 올해 55.7%에서 2024년 66.1%까지 성장할 것으로 예상되고 있습니다. 특히 전 세계적으로 이커머스 플랫폼 트래픽의 50% 이상은 모바일로, 스마트폰이 고객과의 상호 작용에 있어 핵심적 역할을 수행하고 있습니다. 일부 아시아 태평양 국가에서는 인터넷 속도가 문제가 될 수 있지만 이미 대부분의 국가가 고속 5G 세대 모바일 데이터 네트워크를 개발하여 검색 및 주문 프로세스 속도를 높이고 있습니다.
또한 네트워크 보급뿐 아니라 온라인 쇼핑이 점차 간편해지고 있는 점도 한몫하는데요. 특히 디지털 지갑은 이커머스 플랫폼 성장에 크게 기여하고 있습니다. 은행을 이용하지 못하는 일부 동남아시아 시장에서는 현금 배달 옵션과 함께 디지털 지갑을 제공하고 있어, 은행 계좌나 신용 카드/직불 카드 없이도 온라인 주문 결제가 가능해졌습니다. 또한 음성 기반 기술도 온라인 쇼핑몰로의 접근성을 높여 주는데요. 지난 11월 11일, 11싱글 데이 글로벌 쇼핑 축제 기간 동안 중국의 한 쇼핑몰의 판매 건을 살펴본 결과, 100만 건 이상의 주문이 인공지능 개인 비서를 통해 진행된 주문이었다고 합니다.
앞서 언급한 두 가지 성장 요인과 더불어, 물류파트너는 아시아 전역에서 전자상거래 시장이 크게 성장할 수 있었던 핵심 원동력입니다. 뉴욕과 홍콩에 본사를 둔 시장조사 업체 Coresight Research는 중국 전자상거래 시장의 주요 성장 동인으로 물류와 빠른 주문 처리 프로세스를 꼽았습니다. 이커머스 시장의 주 소비층인 밀레니얼 세대와 Y세대 및 Z세대의 소비자들은 자신의 요구가 즉각적으로 수용되기를 원합니다. 최근 한 연구에 따르면 Z세대의 43%, 밀레니얼 세대의 28%, X세대 소비자의 18%가 쇼핑 시간이 짧을수록 공급업체나 제품이 더 좋다고 믿는다는 조사 결과도 나왔는데요. 이처럼 소비자 수요에 즉각적으로 반응하고, 맞춤형 제품 및 서비스를 제공하는 ‘온디맨드 경제’가 등장하고 있습니다. 오늘날의 소비자는 빠른 배송을 위해서라면 더 많은 배송 비용도 지불할 용의가 있는 것으로 밝혀졌죠.
즉각적이고 편리한 이커머스 구매 경험에 있어 배송 서비스는 소비자의 인상에 큰 영향을 주는 영역입니다. 배송이 지연되면 소비자를 실망시켜 잠재적으로 주문 취소를 초래할 수 있죠. 배송에 대한 안 좋은 경험은 일반적으로 배송 업체가 아닌 소매 업체의 브랜드 이미지에 타격을 줍니다. 단 한번의 안 좋은 경험만으로도 단골 구매자가 경쟁 쇼핑몰로 등을 돌릴 수 있죠. 반면 최고의 물류파트너는 고객 만족도를 제고하는 데에 크게 기여할 수 있습니다.
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