Существует ли лояльность клиентов в электронной торговле?

Вот маркетинговая загадка на злобу дня: Что стоит в пять раз меньше, чем обретение нового клиента, а приносит электронному бизнесу доход, который принесли бы от 5 до 7 новых клиентов? Вы угадали. Это постоянный клиент.

Считается, что тем, кто занимается электронной торговлей, найти постоянных клиентов довольно трудно. Для этого необходимо преодолеть серьезные препятствия. Однако лояльность среди клиентов в электронной торговле все же существует. К счастью, вы в силах добиться лояльности среди клиентов вашего онлайн-бизнеса путем хорошего планирования и тщательного исполнения своих обязательств.

Почему лояльность клиентов в дефиците

В былые времена, когда существовали только традиционные магазины, лояльность покупателей была едва ли не данностью. Во многих случаях магазин имел постоянную клиентуру просто потому, что был единственным на всю округу. Но со временем плотность населения в городах росла, сельские районы становились пригородами, и традиционные магазины поняли: для того, чтобы привлекать и удерживать постоянных покупателей, нужны маркетинговые уловки.

Затем появилась торговля через Интернет. Несомненно, что как владелец онлайн-бизнеса вы будете испытывать серьезную конкуренцию на международном рынке. Придется соперничать не только с обычными компаниями, но и с другими интернет-магазинами. Множество альтернатив никак не способствуют формированию лояльных клиентов в сфере электронной коммерции.

Впрочем, всё не так уж плохо. Вы можете и должны активно работать над тем, чтобы помочь людям стать вашими клиентами и оставаться лояльными вашему бренду. Вот как это сделать.

Добейтесь, чтобы люди посещали ваш веб-сайт

Первое впечатление имеет значение. Если вы хотите привлечь по-настоящему лояльных клиентов, первое, что нужно сделать, — это проверить ваш сайт. Посмотрите на него глазами покупателя. Спросите себя:

• Быстро ли загружается ваш сайт?
• Убедительный ли на сайте текст, или стандартные фразы?
• Высокого ли качества фото- и видеоматериалы?
• Является ли навигация простой и интуитивно понятной?
• Выглядит ли сайт на мобильном устройстве так же хорошо, как на персональном компьютере?
• Проста ли в использовании корзина для покупок?
• Нет ли заминок в процессе осуществления платежей?

В отличие от традиционных магазинов, успех вашего онлайн-бизнеса во многом зависит от восприятия пользователями. Любые сбои в работе сайта приводят к массовому отказу покупателей от его использования.

Подумайте о купонах на скидки

Если вы хотите, чтобы покупатели вернулись в ваш интернет-магазин, предложите им то, от чего они не смогут отказаться. Разумеется, чтобы не разориться, не стоит давать большие скидки на будущие покупки, однако попробуйте сравнить стоимость любой предоставляемой вами скидки с тем, сколько вы в итоге потратите на привлечение нового клиента. Во многих случаях обнаружится, что даже значительная скидка более экономически выгодна, чем создание нового предприятия.

Используйте электронную почту

Возможно, вы уделяете много внимания маркетингу в социальных сетях, однако не стоит пренебрегать и обычной электронной почтой. Напоминание о том, что делает ваш интернет-магазин особенным, сыграет важную роль в поддержке лояльности клиентов.

В течение года отправляйте специальные предложения, приуроченные к определенным событиям магазина или праздникам. Запуская в продажу новый продукт, давайте дополнительные объявления. Для достижения максимальной эффективности делайте электронную рассылку персонализированной. Если вы продемонстрируете заинтересованность в клиентах при помощи индивидуального письма, есть вероятность, что клиент будет вновь и вновь обращаться в вашу компанию. Почему? Потому что каждому нравится, когда обращаются лично к нему.

Поддерживайте свой бренд

Когда клиенты обращаются на сайты электронной торговли, они ищут удобство и доступные цены. Добейтесь доверия, сделав сайт удобным для покупателя и единообразным. Ecommerceguide.com дает следующий мудрый совет, касающийся единообразия: «Ваши логотипы, шрифты и художественное оформление должны быть одинаковыми на сайте и в любых социальных сетях, которыми вы пользуетесь, потенциальные покупатели должны получать одно и то же послание и впечатление от бренда, находясь на вашей странице в Facebook или Instagram». Почему? Узнаваемость бренда в интернет-среде играет очень важную роль.

Используйте программу лояльности

Хотя ведение программы лояльности не требует особого мастерства и труда, такие программы весьма эффективны для того, чтобы заставить людей вернуться на ваш сайт электронной торговли. Из двух одинаково представительных сайтов клиент выберет тот, который предложит хорошую программу лояльности.

Почему? Ответ на этот вопрос основывается на обычной человеческой психологии. Люди любят, когда их относят к какой-либо группе. Быть частью чего-либо — краеугольная концепция с раннего детства. Программы лояльности интересны для покупателей тем, что они, по сути, подразумевают включение в уникальную группу. Таким образом, программы лояльности укрепляют в человеке мысль, что, зайдя на ваш сайт электронной торговли, он нашел нечто, заслуживающее лояльности.

Предложите снижение цены до уровня конкурентов

Даже если клиент не испытывает теплых чувств к вашему бренду, он может согласиться на покупку, если вы предложите опцию снижения цены на ваш товар до уровня конкурентов. Даже самые циничные из покупателей не преминут заметить, что гарантия снижения цены до уровня конкурентов сделает ваш интернет-магазин обязательным для посещения при поиске товаров при серьезных покупках. Почему? Потому что снижение цены до уровня конкурентов гарантирует, что клиент в любом случае совершит покупку по лучшей цене.

Сделайте приятным процесс оплаты

Если вы действительно хотите завоевать лояльность клиентов, необходимо сделать так, чтобы покупатели покидали ваш сайт электронной торговли с улыбкой. В идеале последние несколько минут нахождения на сайте клиенты должны быть заняты осуществлением платежа. Это не тот вопрос, в котором можно обойтись посредственным обслуживанием. Обеспечьте безупречную обработку платежей с помощью сервисов Payoneer для интернет-коммерции.

Хотя завоевать лояльность клиентов в среде электронной коммерции нелегко, эта задача стоит того, чтобы потратить на нее время и силы. Постоянные клиенты тратят больше, чем те, кто совершает по одной покупке, а зачастую они становятся и лучшими защитниками бренда.

Обеспечьте их лояльность высококлассным обслуживанием на любом этапе, начиная с первого посещения вашего сайта, первой покупки и далее. Ваши постоянные клиенты будут в восторге, и это отразится на ваших доходах.