Вы перепутали заказ и вместо коллекции DVD отправили книгу с похожим названием. Покупатель недоволен и ставит вашему магазину два балла из пяти. Вас это задело, ведь произошло недоразумение, и вы попросили его удалить отзыв, но не извинились и не предложили решение вопроса. Покупатель возмущен и оставляет такой комментарий: «Сначала прислали не то, что я заказал, а потом еще и нагрубили в письме! Держитесь подальше от этого магазина». Эмоциональная реакция с вашей стороны лишь усугубила ситуацию, и теперь остальные пользователи задумаются, стоит ли у вас что-то заказывать.
Если покупатель написал негативный отзыв, в первую очередь постарайтесь узнать, чем он недоволен. Предложите замену товара, возврат платежа или другое решение, которое его удовлетворит. Чтобы завоевать лояльность покупателей, лучше показать готовность идти навстречу в неприятных ситуациях, а не избегать проблем.
На eRated знают, что объем продаж напрямую зависит от отзывов и оценок. К сожалению, их оставляет всего 20–40% покупателей. Как же увеличить этот показатель? Сделайте первый шаг! Если оплата поступила вовремя, и вы довольны общением, оставьте положительный отзыв.
Даже если вы обрабатываете по десять заказов в день, найдите время, чтобы оценить каждого покупателя. Без этого ваш магазин получит меньше отзывов, что отразится и на выручке.
Сегодня нужно отправить восемь заказов, но у вас аврал на основной работе, а вечером нужно успеть на родительское собрание. Вместо того чтобы тратить время на поиски упаковки, вы отправляете одну из проданных книг в большой коробке без наполнителя. Книга очень редкая и дорогая, а к покупателю она попадает изрядно помятой. Разумеется, он расстроен и оставляет нелестный отзыв о вашем магазине.
Не пренебрегайте подготовкой товара к пересылке: упаковка должна хотя бы защищать его от повреждений. Опытные продавцы часто готовы тратить деньги на надежную и красивую упаковку, которая порадует клиента и поможет увеличить объем продаж.
Если владельцы жилья на Airbnb не отвечают потенциальным постояльцам, через какое-то время администраторы сервиса начинают их поторапливать, ведь клиенты не любят долго ждать.
Если потенциальный покупатель спрашивает о товаре, старайтесь ответить в течение 6 часов (в крайнем случае — 12 часов). Подготовьте упаковку, как только клиент разместит заказ, чтобы не задерживать отправку.
Чаще всего клиенты упоминают в отзывах качество товара и скорость доставки. Если заказ приходится ждать слишком долго, можете не рассчитывать на положительный отзыв. Чтобы этого избежать, обращайтесь в службы доставки, которые дорожат своей репутацией. Помните о том, что ваш коммерческий успех напрямую зависит от качества их работы.
Как только вы отправите товар, сообщите об этом покупателю. На случай если посылка задержится или у клиента возникнут вопросы, будьте на связи, чтобы предложить помощь. Когда покупатель получит заказ, попросите его оставить отзыв.
Как создать онлайн-профиль интернет-магазина
Сервис eRated позволяет импортировать сведения о магазине и профили в социальных сетях в единый онлайн-паспорт, что увеличивает продажи в среднем на 27%. В eRated есть несколько уровней подтверждения личности зарегистрированных пользователей. Этот сервис помогает начинающим продавцам быстрее заработать репутацию, а проверенным магазинам — стать еще популярнее.