Блокировка аккаунта Amazon из-за высокого уровня Order Defect Rate (ODR): основные причины и пути решения проблемы

Высокий уровень ODR – один из самых распространенных видов блокировки аккаунта продавца на Amazon среди FBM продавцов, особенно с учетом сложившейся ситуации в мире из-за COVID-19.

Не так давно Amazon вводил «каникулы» для продавцов, чей ODR поднимался выше установленного значения (то есть 1%) из-за влияния COVID-19. Но, такие «каникулы» продлились недолго (с 20 марта по 31 мая), а с 1 июня Amazon снова начал пристально следить за ODR на аккаунтах продавцов.

В разделе Account Health аккаунта продавца на Amazon отражается как сам процент ODR, так и причины, по которым он поднялся и которые повлекли блокировку аккаунта. Чтобы получить более подробную информацию необходимо скачать отчет по ODR, где будут указаны номера заказов, из-за которых уровень ODR стал выше 1%.

На процент ODR влияют 3 показателя: Negative Feedback Rate, A–to–Z Guarantee Claim Rate и Credit Card Chargeback Rate, которые находятся в разделе Performance аккаунта продавца. Все они напрямую связаны с проблемами, возникающими с заказами, к примеру:

• неполучение покупателем заказа либо несвоевременное его получение;
• получение товара с дефектами или в поврежденной упаковке;
• получение не соответствующего заказу товара;
• неполучение покупателем возмещения за возвращенный товар;
• игнорирование вопросов и проблем покупателей.

Отчет по ODR, который можно загрузить и в котором будут отражены проблемные заказы, также поможет определить из-за каких из 3 показателей (Negative Feedback Rate, A–to–Z Guarantee Claim Rate и Credit Card Chargeback Rate) Amazon заблокировал аккаунт.

Если это Negative Feedback Rate, то в разделе Performance аккаунта есть отдельная вкладка «Feedback», где можно посмотреть те заказы, по которым были оставлены негативные отзывы и которые стали причиной блокировки аккаунта. Достаточно будет прочесть оставленные комментарии, чтобы понять основную причину недовольства покупателей.

В случае с A–to–Z Guarantee Claim Rate и Credit Card Chargeback Rate раздел Performance также содержит отдельные вкладки «A–to–Z Guarantee Claim» и «Chargeback claims». Каждая жалоба имеет свое название (неполучение покупателем товара, получение поврежденного товара, получение совсем другого товара), которое и будет основной причиной повышения уровня ODR и блокировки аккаунта.

Далее, на основании выделенных причин повышения уровня ODR, необходимо составить Plan of Action (план действий). Эта часть работы самая ответственная и именно от грамотно составленного плана будет зависеть насколько быстро продавец сможет вернуть свой аккаунт. Необходимо составить классический Plan of Action с 3 частями:

• Коренные причины;
• Предпринятые действия, которые решают проблему;
• Предпринятые действия, которые предотвращают проблему в будущем.

Не стоит включать в план лишнюю и не относящуюся к проблеме информацию: как долго продавец на площадке, отсутствие различных проблем с аккаунтами ранее, идеальные показатели по другим критериям – все это лишь увеличит объем апелляции и не будет нести никакой ценностной нагрузки. План должен состоять из небольшого вступления, указанных выше 3 частей и заключения.

К примеру, покупатель оставил Negative feedback касательно неполучения или несвоевременного получения товара, либо открыл A–to–Z claims из-за получения поврежденного товара. Заказы, которые стали причиной таких жалоб будут отражены в отчете по ODR. Изучая их, необходимо выяснить коренную причину таких жалоб. Если это касается неполучения товара, то в коренных причинах, к примеру, можно указать, что продавец использовал дешевый способ доставки товара и в результате этого товар был поврежден или утерян во время доставки. Либо работник продавца из-за спешки и большого количества заказов перепутал адреса и отправил товар другому покупателю. В случае с получение поврежденного товара, можно указать, к примеру, что работник склада недостаточно плотно упаковал товар или упаковал в обычную упаковку из-за отсутствия дополнительно защищаемых упаковок.

Во вторую часть плана (действия, которые решают проблему) на основе приведенных выше примеров, можно включить следующие пункты:

• Прекращение работы с ненадежным курьером и поиск нового.
• Общение с покупателями, которые были недовольны заказами. Возврат им уплаченных средств.
• Проверка другого товара, чтобы убедиться в отсутствии подобных проблем.
• Улучшение системы проверки адресов для отправки товаров. Здесь можно подробно расписать о самой системе и как ее можно улучшить.
• Покупка дополнительной упаковки для более надежной защиты товара.

Третья часть плана (действия, которые предотвращают возникновение подобной проблемы) должна быть еще детальнее, чем все остальные. На данную часть плана Amazon обращает очень пристальное внимание, и именно она играет существенную роль в разблокировке аккаунта. Здесь можно указать такие действия как:

• Тщательная проверка товара с момента его поступления и до момента отправки. Можно расписать детально сам процесс проверки.
• Слежение за тем, как курьер доставляет товары. Постоянная связь с курьером, чтобы своевременно среагировать на любые задержки или форс-мажоры во время доставки.
• Тщательная упаковка товара во все возможные упаковки, которые дополнительно защищают товар.
• Двухэтапная проверка деталей по заказу (покупатель, адрес), чтобы убедиться, что покупатель точно получит свой товар.
• Внедрение программных обеспечений, которые помогут генерировать данные из заказов для их более точной обработки.

Описанный пример Плана действий является лишь примером, потому что каждая ситуация индивидуальна и коренные причины жалоб тоже индивидуальны.

Если у вас нет опыта в анализе и определении причин блокировки аккаунта продавца на Amazon, а также последующей подготовке Plan of Action, который соответствовал бы ожиданиям Amazon, мы рекомендуем обратимся к профессионалам – иначе Amazon может просто отклонить ваш Plan of Action и разблокировка аккаунта затянется на многие недели.

Автор: Павло Шевченко

Amazon-предприниматель с 2015 года. Основатель компании ProAmazon, которая оказывает юридические услуги продавцам на Amazon.  Открыл собственное производство в СНГ и склады в США.