Каждый бизнес, вне зависимости от отрасли, рано или поздно сталкивается с недовольными клиентами. Большинство проблем можно быстро решить по телефону или электронной почте. Однако ситуация осложняется, если клиент недоволен тем, как вы разобрались с проблемой, и оставляет в интернете негативный отзыв о вашем бизнесе.
Один клик – и ваша онлайн-репутация под угрозой. Между тем, репутация компании идет рука об руку с прибылью. У клиентов есть тысячи вариантов, где потратить деньги, и, если они видят негативный отзыв, им проще не сомневаться, а просто уйти к другой компании.
Что же делать?
Наличие стратегии управления репутацией позволяет вам подготовиться к проблеме еще до того, как она возникнет, грамотно реагировать на недовольные отзывы и не волноваться об их влиянии на прибыль.
Согласно опросу, проведенному Nielsen, 70% пользователей доверяют онлайн-отзывам о продуктах и услугах, в то время как только 58% верят информации о бренде, размещенной на официальном сайте компании.
Что касается продаж, 41% брендов, испытавших негативное влияние того или иного события на репутацию компании, отметили последовавшее за этим падение доходов. В то же время, 86% готовы заплатить больше за услуги компании с хорошими отзывами и рейтингами.
К счастью, достаточно нескольких простых шагов для того, чтобы понять, что люди думают и говорят о вашем бизнесе, и создать позитивную репутацию, способствующую увеличению продаж.
Первый шаг – понять, что люди говорят о вашем бренде, на каких сайтах они это делают, и почему оставляют негативные отзывы о вашем бизнесе. Прогуглите название своей компании, а затем делайте это регулярно, отслеживая изменения. Если вы увидите несправедливую жалобу, свяжитесь с площадкой, на которой она размещена, объясните, как все было на самом деле, и попросите удалить отзыв.
Итак, у вас есть сайт, это отлично. Где еще люди могут узнать о вашем бизнесе?
Twitter, Facebook и Instagram – это “большая тройка” соцмедиа. Однако стоит подумать о выходе и на другие площадки, которые посещает ваша целевая аудитория.
Если ваш бизнес работает в сфере B2B, LinkedIn – подходящее место для налаживания контактов. Если вы имеете дело с B2C, подумайте о том, чтобы представлять свои продукты не только в Instagram, но и на Pinterest. Если вам нужна молодая аудитория, присмотритесь к Snapchat или другим развивающимся платформам.
Важно не только расширять свое присутствие в сети, взаимодействуя с целевой аудиторией, но и контролировать поисковые запросы для своевременной реакции на возникающий негатив.
Сложность работы с соцсетями в том, что, если вам не хватает навыков для грамотной и профессиональной работы с ними, вы можете навредить своему бизнесу еще больше, чем это сделал бы негативный отзыв от клиента.
Для эффективного управления онлайн-репутацией убедитесь в том, что ваши аккаунты в соцсетях актуальны и регулярно обновляются – это важно для органического прироста аудитории. Наполнение страниц вашей компании качественным контентом делает вашу компанию авторитетным экспертом на рынке – а значит, пользователи с большей вероятностью захотят заплатить за ваши услуги.
Исследования показали, что 91% читает отзывы в сети регулярно или время от времени, а 84% доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Кроме того, покупатели достаточно быстро определяются со своим отношением к бренду: 68% пользователей для этого достаточно прочитать до шести онлайн-отзывов.
Другими словами, один из самых эффективных способов выстроить хорошую репутацию онлайн – это позволить вашим клиентам создать ее для вас своими отзывами.
Если вы не хотите просить пользователей оставить отзыв после каждой покупки, делайте это в том случае, если вы знаете, что они остались довольны. Ваша цель – завоевать доверие к своему бренду у тех пользователей, которые ищут продукты и услуги в интернете.
Идеальных компаний не бывает, и нет ничего страшного в том, что вам придется столкнуться с некоторым количеством негативных отзывов. На самом деле, сочетание как позитивных, так и негативных отзывов покажет, что ваш бренд заслуживает доверия. Если все отзывы будут только положительными, пользователи могут заподозрить, что они не настоящие.
Однако очень важно, как именно вы будете реагировать на негативные отзывы.
В первую очередь, никогда не вступайте в споры. Это выглядит непрофессионально, отталкивает потенциальных покупателей и вредит вашей репутации. Даже если потребитель неправ, вам стоит переключить фокус своего внимания с самозащиты на удовлетворение потребностей клиента.
Прозрачность – главное в деле работы с негативными отзывами. Будьте вежливы, доброжелательны, проявите понимание, а кроме того, признайте ошибку и объясните, что вы готовы сделать для того, чтобы ее исправить. Проявите эмпатию по отношению к пользователю и постарайтесь получить как можно больше информации, которая может помочь вам решить проблему. Лучшая стратегия – выслушать потребителя.
Искренние извинения и меры, принятые для исправления ситуации, защитят вашу репутацию и, возможно, помогут удержать клиента.
Работа с онлайн-репутацией требует временных и материальных вложений, поэтому многие онлайн-продавцы откладывают ее до момента, когда возникнет проблема (и когда работать над имиджем уже поздно). Важно надеяться на лучшее и готовиться к худшему: в этом случае, когда появятся негативные отзывы, у вас уже будет план действий.
Payoneer, одна из ведущих мировых платежных платформ, может помочь вам развить свой бизнес на международном рынке. Чтобы узнать больше, нажмите на ссылку внизу.
Узнайте, как работать на международном рынке при помощи Payoneer