Хотите сохранить своих клиентов? Предлагайте бесплатный возврат
Недавнее исследование Klarna, показывает, что продавцы по всему миру, возможно, выбирают неправильную тактику работы с возвратами.
Давайте начистоту. Последняя вещь, которую вы хотите услышать, как продавец, это то, что покупатель недоволен товаром и хочет его вернуть. Возвраты – это уменьшение прибыли и появление излишков товарных запасов, поэтому неудивительно, что многие компании ограничивают для покупателей возможность вернуть товар.
Но что если другой подход, например, гибкая политика возвратов, будет способствовать росту продаж за счет улучшения репутации бренда? Вот что показало исследование Klarna:
- 75% покупателей отметили, что легкость возврата играет для них значительную роль при выборе продавца
- 78% покупателей готовы вернуться за новыми покупками в магазин, предлагающий бесплатный возврат
- 86% были бы более лояльны магазину, предлагающему бесплатный возврат
Это исследование подчеркивает то, что опытные продавцы знают уже давно: чем любезнее продавец с клиентом, тем выше шанс, что этот клиент вернется. Сегодня мы поговорим о том, как лучше всего изменить политику возвратов, а также другие правила покупок в магазине, чтобы завоевать лояльность покупателей.
Удерживайте покупателей при помощи гибкой политики возврата
Ваша политика возврата товаров – ключ к удовлетворенности покупателей. Изменение политики возврата или бесплатный возврат товара могут стать для вас выходом из зоны комфорта, однако это необходимый шаг для привлечения новых покупателей и их последующего удержания.
Вот некоторые шаги, которые можно предпринять, чтобы оптимизировать политику возврата:
Увеличьте срок возврата
Чтобы завоевать доверие клиента, важно показать, что вы верите в свой продукт. Один из способов сделать это – увеличить срок, в который клиенты могут вернуть свою покупку. Возможность вернуть товар даже после стандартного двухнедельного срока убедит клиентов в том, что они будут довольны покупкой в долгосрочной перспективе.
Кроме того, исследования показывают, что увеличенные сроки возврата, на самом деле, уменьшают процент возвратов. Когда у покупателей есть больше времени на то, чтобы вернуть товар, срабатывает то, что исследователи называют эффектом обладания: чем больше товар находится у покупателя, тем больше он привязывается к этой вещи, а значит, менее вероятно, что захочет ее вернуть.
Предложите бесплатный возврат
Бесплатный возврат значит, что продавец верит в то, что его товар выдержит проверку временем. Возможность отправить обратно товар, которым покупатели недовольны, формирует доверие к вашему бренду, улучшает его репутацию и побуждает клиентов рассказать о вас друзьям и семье.
Конечно, вам придется покрывать издержки, связанные с доставкой. Кроме того, сразу после введения бесплатной доставки вы можете заметить увеличение складских запасов. Но это вложение в ваш бренд и вашу репутацию окупится в долгосрочной перспективе.
Простая отправка
Сделайте отправку товара, который покупатель хочет вернуть, максимально простой и приятной. Один из способов – заранее напечатанные этикетки для отправки возвратов по почте. Согласно исследованию UPS, 52% людей отметили, что наличие готовых этикеток стало ключевым фактором их удовлетворенности процессом возврата.
Дополнительные способы завоевать лояльность покупателей и уменьшить количество возвратов
Гибкая политика возвратов – это важно, но это не единственный способ повысить лояльность клиентов. Вот кое-что еще:
- Точное описание товаров – В ходе все того же исследования Klarna 81% покупателей отметили: более точное описание и более качественные фотографии товара помогли бы им не испытывать «напрасных ожиданий» и, соответственно, избавили бы от необходимости возвращать покупку. Если коротко, отправляйте покупателям то, что они ожидают получить, и тогда им вряд ли захочется вернуть товар.
- Гарантия – Гарантия показывает, что вы верите в свой продукт. Предлагайте расширенную гарантию: она покажет покупателям, что вы готовы помочь в течение длительного периода времени, и им вряд ли захочется вернуть товар вскоре после покупки.
- Поддержка клиентов – Эффективная работа с вопросами и жалобами потребителей – это гарантия того, что некоторые проблемы удастся решить до того, как покупатель захочет вернуть товар. Иногда все, что нужно, чтобы покупатель не возвращал покупку, это справедливая реакция на его обращение.
Заключение
Строгость и отсутствие гибкости в том, что касается возврата товара, могут оказать негативное влияние на ваш бизнес. Подумайте о том, какие возможности возвраты могут дать вашему бизнесу и как они вписываются в вашу долгосрочную стратегию.
Помните: то, что вы предлагаете бесплатные возвраты, не означает, что покупатели воспользуются этой возможностью. Идея в том, чтобы показать им, что вы цените их и придерживаетесь индивидуального подхода к покупателям.
Лояльность покупателей (а не прибыль) должна быть вашей основной целью при создании политики возврата товара. Если все сделать верно, повышение вовлеченности покупателей, в конечном итоге, увеличит и ваш доход.