Как интернет-продавцу, вам приятно видеть поступление заказов на вашу продукцию. Однако для покупателя приятный момент наступает тогда, когда прибывают заказанные им товары. Длительные задержки и неопределенность в период между размещением заказа и его выполнением часто порождают стресс и разочарование. Ни то ни другое не нужно вашему бизнесу.
Далее описаны некоторые стратегии и тактики, которые помогут избежать вопроса «Где мой заказ?» от покупателей.
Автоматические электронные письма об отправке товара
Первым важным шагом в коммуникациях, связанных с заказом, является уведомление покупателя об отправке заказанного им товара и предполагаемой дате прибытия.
Amazon делает это отлично. Вскоре после размещения заказа вы получаете по электронной почте уведомление об отправке товара и предполагаемой дате доставки. Даже если вы не можете заранее сообщить дату прибытия товара, рекомендуем использовать программу, которая будет автоматически отправлять покупателю уведомление о доставке.
Данные оперативного отслеживания
Вы также можете предложить своим покупателям доступ к данным оперативного отслеживания через транспортную компанию или мобильное приложение. Например, государственная почтовая служба США предлагает простые, легко запоминающиеся контрольные номера, по которым покупатели всегда могут узнать, где находится их товар. Вам достаточно внедрить систему для доставки этой информации покупателю после отправки заказанного товара.
Если вы используете транспортную компанию, которая не предлагает удобного инструмента отслеживания, можно использовать приложение Tracktor, которое помогает отслеживать более 100 поставщиков услуг по всему миру.
Коммуникации по прямым поставкам
Процесс немного усложняется, если ваша компания использует для выполнения заказов систему прямых поставок. В этой схеме участвует сторонний дистрибьютор (посредник), который выполняет заказы, полученные через ваш сайт.
Хотя эффективное отслеживание доставки находится вне вашего контроля, вы можете сделать шаг в этом направлении — сотрудничать только с теми поставщиками услуг, которые передают информацию о выполнении заказа вашим покупателям одним из описанных здесь способов. Вы также можете запрашивать информацию по обычным срокам доставки соответствующих товаров у посредника и предоставлять эту информацию своим покупателям. Некоторые посредники могут предоставлять вам и вашим покупателям доступ к расписаниям доставки по электронной почте после размещения заказов.
Уведомления об отсутствии товара на складе
Еще хуже неопределенности может быть ситуация, когда покупатель долго ждет прибытия товара, а затем узнает, что этого товара нет на складе или заказ приостановлен до прибытия товара на склад. Как можно скорее уведомляйте об отсутствии товара на складе или ожидаемой задержке доставки. Существуют приложения, которые помогут упростить такие коммуникации, например Out of Stock Notifications. Еще лучше постоянно обновлять статус продаваемых товаров на вашем сайте, чтобы вообще исключить такие ситуации.
Выводы
Постоянно информируйте покупателей о ходе выполнения заказов, чтобы не терять постоянных клиентов и доход. Успешные интернет-продавцы используют надежную и хорошо организованную систему для информирования покупателей о том, когда прибудет товар. Сотрудничая с третьей стороной, удостоверьтесь в том, что покупателям будет предоставлен аналогичный доступ к датам доставки и последней информации.