Ведение переписки на Amazon в 2019

Примечание редактора. Это гостевой пост Валентины Подмазиной, главы отдела контента в Seller Nexus

Amazon продавцы считают электронную почту мощным инструментом, но есть миф, что ее время подходит к концу из-за недавно введенных ограничений. Однако отправка email писем все же может быть эффективным инструментом для повышения рейтинга и продаж. И самое приятное – данный инструмент может полностью соответствовать требованиям Amazon!

Мы создали этот список советов по ведению переписки в 2019 году, чтобы вы могли получить максимальную отдачу от общения с клиентами.

Поехали!

1. Amazon TOS и ограничения

Согласно тому, что Amazon говорит в Seller Central, продавцам разрешено связываться с покупателями только для выполнения заказов или ответов на вопросы, касающихся услуг на сайте. Amazon строго запрещает связываться с клиентами (по электронной почте, телефону или обычной почте) в любых рекламных или маркетинговых целях.

Вы можете связываться с покупателями только для того, чтобы проинформировать их о выполнении заказа, однако никто не запрещает попросить их поделиться своими мыслями в отзывах на продукты или продавцов на Amazon. Никогда не используйте фразы: «положительные или отрицательные отзывы», так как Amazon имеет полное право забанить вас за это. Также никогда не предлагайте клиентам компенсацию или бонусы за их отзывы.

Как видите, вы МОЖЕТЕ общаться со своими клиентами и даже просить их оставлять отзывы на Amazon. Просто следуйте ряду рекомендаций. Добавьте пару строк с запросом обратной связи после того, как сообщите клиенту об отправке или доставке товара.

Что касается ограничений, многие опытные продавцы уверены, что лучше всего ограничиться 2-3 письмами. Опыт Seller Nexus подтверждает этот факт: большинство продавцов отправляют своим клиентам около 2 писем об отправке заказа и его доставке. Это полностью разрешено на Amazon.

Выводы:

• Отправляйте не более 3 писем на каждый заказ. 2 письма – идеальное количество.
• Не используйте слова «положительный» или «отрицательный», а также «5-звездочный отзыв» и подобные оценочные фразы.
• Сосредоточьтесь на выполнении заказов и обслуживании клиентов.

2. Заголовки + Эмодзи

Поскольку Amazon не разрешает какую-либо маркетинговую деятельность, будьте готовы к тому, что ваши заголовки будут обычными и, возможно, даже скучными. Тем не менее, даже такие темы, как «Ваш [товар] доставлен» или «Информация о вашем новом [товаре]» можно сделать более привлекательными, добавив смайлики.

Ваши заголовки должны быть заметны среди других сообщений в почтовом ящике клиента. Сделайте их отличными от других, чтобы привлечь внимание.

Выводы:

• Не включайте в заголовки ЛЮБЫЕ маркетинговые слова.
• Используйте эмодзи и смайлики, чтобы привлечь внимание пользователей.

3. Содержимое письма: текст, изображения, вложения

Клиенты не ожидают получить тонну текста от продавца, поэтому старайтесь писать кратко. Не будьте слишком формальны, придерживайтесь дружелюбного и вежливого тона. Используйте следующую структуру для вашего сообщения:

• Начните с приветствия.
• Поблагодарите клиента (даже если это уже не первое ваше письмо).
• Укажите свою цель.
• Добавьте пару строк в заключение.

Кроме того, отказ от всем известных клише и канцеляризмов поможет привлечь внимание читателя.
Кроме текста, вы можете использовать в письмах изображения и видео.

• Клиентам нравятся картинки, но они должны занимать не более 30% письма. Забудьте о замене текста одним большим изображением. Вместо этого используйте несколько маленьких картинок.
• Включите в письмо видео: обзоры ваших продуктов, подборки способов их использования и просто полезные советы. Все видео загружаются на серверы Amazon и тщательно проверяются модераторами, поэтому помните о правиле «Никакого маркетинга».

Что касается вложений, вот что можно прикрепить к письму согласно правилам Amazon:

• Изображения.
• PDF файлы.
• DOC файлы.
• TXT файлы.

Не отправляйте видео и файлы более 10 Мб во вложениях.

Выводы:

• Содержание электронных писем должно быть структурированным и логичным.
• Будьте кратки, используйте вежливый и дружелюбный тон.
• Добавьте красивые картинки, которые занимают менее 30% письма.

4. Время отправки

Вы можете выбрать время, когда ваши клиенты получат письма, независимо от того, отправляете ли вы их самостоятельно или с помощью автореспондера. Однако не у всех программных решений есть такая функция.

Время отправки определяет то, заметят и откроют ли клиенты ваше письмо. Судя по нашему опыту, самый высокий процент открытий наблюдается между 13:00 и 14:00 в рабочие дни. Люди просматривают входящие письма во время обеденного перерыва.

Правильное время может варьироваться в зависимости от категории и даже самого продукта, поэтому протестируйте всё и определите наилучшие варианты для вашей целевой аудитории.

Выводы:

• Обращайте внимание на время отправки писем и на то, что именно больше подходит вашим клиентам.

5. Как переписка помогает повысить лояльность

Вот мы и подошли к заключению. Самое время подвести итоги и узнать, работает ли электронная почта на Amazon.

Персонализированные письма говорят вашим клиентам, что вы заботитесь об их впечатлениях и хотите улучшить качество обслуживания. Это помогает продавцам выстроить доверительные отношения между ними и покупателями.

Доверие – то, что превращает случайных покупателей в постоянных клиентов. Люди помнят бренды с исключительным качеством обслуживания и, согласно исследованиям маркетологов, совершают повторные покупки только в магазинах, которым доверяют.

В конце концов, follow-up письма, отправленные после заказов, побуждают клиентов оставлять отзывы и оценивать свои покупки. Помните о том, что на Amazon нельзя просить оставить «положительный отзыв», что не мешает такой отзыв получить. Как? Убедитесь, что заказы выполняются качественно и в срок, а ваши клиенты довольны продукцией, и предложите им честно поделиться своими впечатлениями.

Выводы:

• Переписка помогает продавцам укрепить доверие и улучшить качество обслуживания.
• Общение превращает случайных посетителей Amazon в лояльную аудиторию вашего бренда.
• Follow-up письма способствуют получению обратной связи.

Валентина Подмазина, Глава отдела контента в Seller Nexus. Благодаря более чем 5 годам опыта в копирайтинге и более 1 года в работе со службами для Amazon продавцов, она нашла идеальную формулу для мейл рассылок. Контент для продавцов Amazon – на вершине ее собственных и профессиональных интересов. Она создает полезные и познавательные статьи, балансирующие между маркетингом, психологией и бизнесом, раскрывая каждую тему по максимуму.