Примечание редактора: это гостевой пост Леоны Хенрисон (Leona Henryson), коммерческого директора компании Essay Supply.
Недавно компания T-Mobile ввела новую программу по улучшению качества обслуживания клиентов. И нет, они не собираются задействовать искусственный интеллект, дополненную реальность или новые способы связи с ними. Ирония «нового» пути обслуживания клиентов компании T-Mobile в том, что она возвращается в старые добрые времена личного общения. Все сложные телефонные голосовые меню и роботы убираются, а с клиентами общается реальный человек. Это растущая тенденция в клиентоориентированном мире: клиент ставится на первое место, даже если это неэффективно и затратно. Все для того, чтобы формировать доверие и лояльность клиентов.
Клиентоориентированность — это новое понятие для практической бизнес-стратегии. По сути, оно означает, что в центре каждого решения всегда остается клиент, а не акционеры или прибыль. Первостепенное внимание уделяется долгосрочным взаимоотношениям с клиентами, а не быстрому получению прибыли, которое может негативно отразиться на клиенте.
Клиентоориентированность становится все более популярной, поскольку положительно влияет на бизнес. Например, консалтинговая компания по вопросам управления Booz and Company обнаружила, что «благодаря созданию бизнеса, более ориентированного на клиента, розничный продавец модной одежды сократил жизненный цикл своей продукции со среднего по отрасли шестимесячного до 15 дней, оператор связи увеличил прибыль на 22%, а крупный европейский универмаг повысил свой доход на 7 процентов в год». Подход «клиент превыше всего» хорошо окупается.
Но клиентоориентированность — это действие, а не философия. Вместо размышлений о клиентоориентированности нужно внедрить процедуры, которые будут способствовать правильному деловому поведению. Если бизнес хочет стать более клиентоориентированным, необходимо принимать во внимание следующие четыре ключевые тенденции.
Чтобы поставить клиента на первый план в процессе принятия решения, требуются усилия со стороны всех заинтересованных лиц компании. Каждый отдел должен участвовать в обслуживании клиентов, и клиентоориентированное принятие решений должно стать привычным делом.
Есть несколько стратегий, которые помогут всем сотрудникам сплотиться вокруг клиента. Прежде всего, мы видим тенденцию к росту числа компаний, которые вводят должность директора по работе с клиентами. Директор по работе с клиентами отвечает за координацию всех взаимоотношений между компанией и клиентами. Команды по поддержке и повышению качества обслуживания часто отчитываются перед такими руководителями, но в реальности их сфера деятельности намного шире. Фактически в 10% компаний из списка Fortune 500 есть должность директора по работе с клиентами, и число таких компаний постоянно растет.
Еще одна стратегия по развитию бизнеса с ориентацией на клиента заключается в том, чтобы каждый сотрудник мог оценивать свой успех и получать вознаграждение в зависимости от успеха клиента. Если каждый отдел будет использовать клиентоориентированные показатели (например, показатель лояльности или текучести клиентов) в качестве ориентира, компания сможет встроить единую линию поведения.
Одним из самых значимых изменений в клиентоориентированном мире является необходимость движения компаний на встречу своим клиентам. Быть там, где клиенты, означает быть под рукой на онлайн-платформах, где они часто бывают. Может потребоваться участвовать в онлайн-форумах, реагировать на сообщения в Twitter, использовать Facebook Messenger, предлагать чаты в приложениях и мгновенно отвечать на электронные письма. Многоязычная поддержка — это еще один способ удержать клиентов в разных регионах.
Самое сложное при использовании большого числа коммуникационных каналов — это поддерживать порядок и не перебрасывать клиентов от одного сотрудника к другому для получения нужного ответа. Здесь может помочь многоканальная служба поддержки, которая упорядочивает все контакты с клиентами. Традиционные службы поддержки обычно присваивают уникальные номера каждой попытке контакта со стороны клиента. Это позволяет компаниям эффективно справляться с входящими вопросами, но не дает полной картины общения с клиентом. Многоканальная поддержка позволяет объединить все контакты с клиентом в одно целое, независимо от того, каким способом клиент контактирует с вами.
Работать на упреждение означает предугадывать обращения клиентов и заранее решать все возможные проблемы, чтобы клиенту вообще не нужно было обращаться за поддержкой. Эта стратегия является растущей тенденцией, поскольку технологии теперь могут дать полную картину взаимодействия клиента с компанией, благодаря чему компании могут видеть, где клиентам нужна дополнительная помощь. Искусственный интеллект и системы машинного обучения открыли дверь для по-настоящему упреждающего обслуживания клиентов.
Упреждение — это выигрышная стратегия по двум причинам. Во-первых, клиентам нравится, что компании тратят время на упреждающие решения. 87% потребителей хотят, чтобы с ними заранее связывались для решения проблем, если это поможет им в дальнейшем не обращаться в службу поддержки. Например, если доставка задерживается, отправьте клиенту уведомление с указанием нового времени доставки. Клиент будет в курсе положения дел, и ему не придется обращаться в поддержку, чтобы узнать, где его заказ. Во-вторых, работа на упреждение позволяет бизнесу значительно сэкономить. Гораздо дешевле решить проблему клиента на раннем этапе, чем ждать, когда он начнет бомбить вас обращениями.
Для принятия решений, основанных на желаниях клиента, необходимо слушать то, что клиенты вам говорят при обращении. Исследование, проведенное Массачусетским технологическим институтом, показало, что компания 3M получила в восемь раз больше прибыли от внедрения инноваций, предлагаемых клиентами, по сравнению с идеями сотрудников компании. А это дополнительный доход в размере $146 млн за 5 лет.
Собирать отзывы клиентов часто так же просто, как напрямую просить их высказать свое мнение. Если вы используете опросник для сбора отзывов, делайте его коротким — уважайте чужое время. Независимо от того, используете вы виджет обратной связи в приложении или рассылаете опросы по электронной почте или SMS, клиенты с удовольствием расскажут вам, что вы можете сделать, чтобы повысить качество обслуживания.
Слушайте своих клиентов, и вы сможете создать отличный контент для веб-сайта, который будет привлекать потенциальных клиентов! Зная, какие вопросы клиенты могут задавать о товаре или услуге, маркетинговая команда сможет напрямую общаться с ними.
Создание клиентоориентированной деловой культуры не происходит за одну ночь. Для преодоления старых привычек требуется время и определенные усилия. Основываясь на пяти приведенных ниже тенденциях, можно начать трансформацию всей компании.
Эти тенденции могут требовать применения передовых технологий, но дело не только в технологиях. Внедрение современных инструментов и следование новейшим технологиям может быть заманчивым, но это не совсем верный подход к инновациям. Вместо этого лучше смотрите и слушайте, чего хотят ваши клиенты, а затем решайте, какие инструменты подойдут наилучшим образом.
В эпоху, когда важен опыт, клиентоориентированные компании будут побеждать конкурентов, которые концентрируются на повышении доходов любой ценой.