Editor’s note: This is a guest blog by Chris Dunne from FeedbackExpress
Amazon — одна из самых клиентоориентированных компаний в мире. Когда вы начинаете сотрудничать с ними в качестве стороннего продавца, вы должны соответствовать их высоким требованиям в отношении уровня обслуживания клиентов.
Всем продавцам этой онлайн-площадки следует ознакомиться с инструкциями Amazon по работе с отзывами и внедрить в свою работу процедуру сбора и обработки отзывов (это можно делать как вручную, так и с помощью инструментов автоматизации).
Отзывы о продавце — это один из главных факторов на Amazon, определяющих, достанется ли вам покупатель и попадете ли вы в Buy Box. От вас ожидают рейтинг по отзывам более 95 %, в идеале — более 98 %. Рейтинг подсчитывается на основе отзывов за заказы, полученных за последние 12 месяцев.
Эти отзывы служат доказательством качества (или наоборот) ваших товаров или услуг для потенциальных покупателей. Самые популярные товары в различных категориях Amazon часто являются товарами с наибольшим количеством отзывов.
Подумайте о том, что менее 10 % покупателей оставляют отзывы, а те, кто чем-то недоволен, сделают это охотнее, чем те, у кого нет к вам никаких претензий. Если вы продаете на Amazon, то рано или поздно вы все равно получите отрицательный отзыв — это неизбежно.
Важно то, что вы будете делать с этим отзывом. В первую очередь не следует его игнорировать! Оцените отзыв объективно: действительно ли есть что-то, что вы могли сделать лучше?
Amazon дает вам 24 часа на то, чтобы ответить на отзыв покупателя. Как бы много обязанностей ни лежало на ваших плечах, суток более чем достаточно, чтобы ответить на сообщение клиента.
Более того, когда вы решаете начать бизнес в сфере электронной коммерции, вы должны быть готовы к тому, что кое-что придется делать на выходных и праздниках. Вам понадобится всего несколько минут, чтобы ответить на отзыв, поэтому отнеситесь к этому как к возможности повысить свои продажи.
Представим, что вы увидели отзыв, который не требует от вас никаких действий. Пропустим и пойдем дальше, верно? А вот и нет. Даже если отзыв не требует от вас ни ответа, ни действий, по правилам Amazon вы должны подтвердить, что вы его видели.
Поэтому, прежде чем вы забудете и получите предупреждение, потратьте несколько секунд на то, чтобы отметить этот отзыв как «не требует ответа».
У вас всегда будут такие покупатели, которые, получив купленный товар, продолжат заниматься собственными делами, не оставив на вашей странице вообще никакого отзыва. Такие люди — блестящая возможность для вас пойти на контакт первым и укрепить свою репутацию отличного продавца.
Кроме того, иногда покупатель просто забывает о том, что нужно оставить отзыв, и все, что вам нужно, — вежливо напомнить ему об этом. Поэтому не стесняйтесь и отправьте ему сообщение с просьбой написать что-нибудь хорошее. Но не более того: любые попытки купить хороший отзыв у клиента вызовут много вопросов у Amazon.
Разумеется, вы очень занятой человек, и мы это понимаем. Поэтому в разгар рабочего дня, когда вам нужно оперативно принимать серьезные решения, работа с отзывами может вам показаться сущей ерундой. Но не позволяйте подобным мыслям убедить вас в том, что этим не нужно заниматься вообще, потому что отсутствие реакции на отзывы может плохо сказаться на вашем рейтинге продавца.
Если вам действительно трудно обрабатывать все отзывы в течение 24 часов, вы постоянно забываете написать покупателям или просто на дух не переносите такую работу, вложите средства в приложение, которое сможет делать это все за вас. И мы, конечно, не можем не порекомендовать вам в первую очередь приложение FeedbackExpress, потому что оно действительно стоит того.
Если только вы не абсолютный святоша, кто-то из покупателей обязательно оставит отрицательный отзыв о вас или ваших товарах. Возможно, покупателю доставили товар в порванной упаковке или он остался им недоволен — что бы это ни было, вы просто обязаны найти способ это исправить.
И как только вы это сделаете (и тут не может быть никаких «если»), вы должны отправить сообщение покупателю с просьбой удалить отрицательный отзыв. Amazon поощряет подобную практику и считает, что вы должны сначала решить проблему и только потом написать покупателю, чтобы он помог вам стереть это позорное пятно на вашей репутации.
Не стоит забывать, что, по правилам Amazon, вы должны решить возникшую проблему в течение определенного времени. Когда покупатель зол на вас, вполне естественно, что вы решите дать ему какое-то время остыть, чтобы во время обсуждения проблемы обе стороны руководствовались разумом, а не эмоциями.
Но если прошло больше 60 дней, прежде чем вы собрались исправить возникшую проблему и убрать отрицательный отзыв, уже поздно что-либо менять.
Если вы сделали все возможное, чтобы исправить ситуацию, и действительно ее исправили, но покупатель не удалил отрицательный отзыв, пришло время обратиться к Amazon и попросить помощи. Они могут сами удалить отрицательный отзыв, если он попадает под условия, установленные для таких случаев. Поэтому внимательно ознакомьтесь с соответствующими инструкциями, прежде чем отправлять письмо в службу поддержки.
Помните, что ваша главная цель — получить как можно больше отличных отзывов, поэтому не бойтесь заручиться поддержкой Amazon.
Счастливые клиенты — залог успеха в любом бизнесе, особенно на Amazon. Хорошие продавцы просто хорошо работают, в то время как отличные никогда не довольствуются своими успехами и всегда ищут способ стать лучше.
В этой статье мы вкратце рассказали о семи главных ошибках, которые вы можете допустить при работе с отзывами на Amazon. Если вы хотите повысить свой рейтинг продавца и автоматизировать процесс обработки отзывов, приложение FeedbackExpress — это то, что вам нужно.
С помощью FeedbackExpress вы можете получить больше отзывов о вашем товаре на Amazon и упростить сбор отзывов о продавце от покупателей. Планы начинаются с 14,95 фунта/20 долл. США и включают бесплатную пробную версию на 30 дней, чтобы вы могли попробовать продукт и определить, подходит ли он для вашего бизнеса. Используйте промокод PAYONEER10, чтобы получить 30 дней бесплатного доступа к приложению по работе с отзывами на Amazon (до 10 000 сообщений), а затем скидку 10 % на подписку за первый месяц.
Если у вас есть вопросы о работе с отзывами на Amazon, напишите по адресу sales@feedbackexpress.com и одна из наших лучших команд поддержки потребителей свяжется с вами в кратчайшее время.
Крис Данн — большой поклонник футбола и крафтового пива, а также руководитель отдела маркетинга в компании FeedbackExpress, разработавшей одноименное приложение для работы с отзывами на Amazon.