Примечание редактора: это гостевой пост Лиз Фикеншер (Liz Fickenscher), руководителя отдела коммерческого развития в компании eComEngine.
Обратная связь очень важна для успешного бизнеса на Amazon. В полностью виртуальной экосистеме шопинга отзывы являются одним из немногих показателей степени удовлетворенности потребителей, доступных продавцам. Поэтому неудивительно, что компания Amazon.com, Inc. уделяет такое внимание отзывам о продавцах при определении их места в списках оптимальных предложений (Buy Box).
Как же использовать отзывы для получения большей доли в Buy Box? Один из возможных способов — выход на международные рынки. В этой статье обсуждаются несколько факторов, которые необходимо учитывать при запросе отзывов по международным заказам.
Продавцы Amazon с хорошей репутацией всегда приветствуются на международных рынках. Как подчеркивает здесь Amazon, «являетесь вы новичком в международном бизнесе или опытным продавцом, Amazon предоставит вам инструменты и поддержку, необходимые для развития бизнеса, и избавит вас от связанных с этим сложностей, затрат и усилий». Выход на десяток различных рынков с миллионами потенциальных покупателей дает продавцам возможность увеличить доход от товаров, которые они уже продают. Конечно, здесь есть и сложности. Amazon четко определяет культурные, правовые и другие нюансы глобального развития.
Когда начинают поступать международные заказы, умные продавцы видят в этом возможность завоевать репутацию у иностранных покупателей. Однако, как и во всем, что связано с международной торговлей, к запросу отзывов следует подходить взвешенно и стратегически. Следует помнить, что хороший отзыв — это результат удовлетворенности заказчика. Но то, что нравится покупателю в одной стране, не всегда интересно для потребителей в другой стране.
Например, многие потребители в США привыкли к очень прямой форме коммуникаций. Поэтому клиенты сервиса FeedbackFive компании eComEngine составляют собственные сообщения для рассылки, которые могут заинтересовать людей в рамках этой культурной нормы. Персонифицированные вопросы в строке «Тема» и четкий призыв к действию в тексте сообщения — это только некоторые из тактических приемов, используемых продавцами. Однако, согласно материалам научных исследований, люди в восточных культурах часто предпочитают менее прямую форму общения. Поэтому непродуманная рассылка аналогичных электронных писем японским или китайским потребителям может не иметь никакого результата.
Прежде чем вкладывать средства в стратегию получения международных отзывов, необходимо изучить культуру соответствующей страны. Это поможет не только управлять обратной связью, но и более выгодно позиционировать продаваемый товар.
Amazon рекомендует продавцам запрашивать отзывы потребителей, при этом подобные запросы должны соответствовать определенным правилам. Как указано здесь, «вы можете запрашивать отзывы у покупателей, однако вы не имеете права платить покупателям или предлагать вознаграждение за предоставление или удаление отзывов». Как правило, для этого используются два способа: ручной и автоматический. Для ручного запроса обычно необходимо войти в ваш аккаунт Seller Central, а затем щелкать каждый заказ и отправлять индивидуальные сообщения. Автоматизированное управление обратной связью предполагает использование такого инструмента, как наш сервис FeedbackFive, и интегрируется в ваш аккаунт продавца через сервис Amazon Marketplace Web Service (Amazon MWS). Для продавцов, продающих товар по объединенному аккаунту на разных рынках и языках, автоматический способ упрощает рассылку целевых сообщений, используя разные тексты для разных рынков. В любом случае покупателям дается 90 дней на отправку отзыва, поэтому не медлите с запросом.
Запрашивая отзывы на международных рынках, вы увидите, что у каждой конкретной площадки есть свои принципы работы с обратной связью. Хотя основные правила чаще всего такие же, как на внутреннем рынке, полезно ознакомиться с документацией по отзывам для каждой страны. Вот что говорит Amazon об отзывах в следующих странах:
Важно также отметить, что ваш рейтинг по отзывам на одном рынке не влияет на другие рынки. На различных страницах справки Amazon указывает: «Отзыв отображается только на том веб-сайте, где он был оставлен. Например, если вы продаете в основном в Германии, то не можете использовать отзыв немецкого потребителя для повышения своей репутации продавца в США или Великобритании». Поэтому сложно переоценить важность заблаговременного формирования своего рейтинга по отзывам на каждом рынке.
Если вы уже готовы выходить на международный рынок, попробуйте сервис FeedbackFive (щелкните здесь для получения 14-дневной пробной версии). Наши профессионально переведенные шаблоны электронных писем и правила проведения кампаний для разных стран помогут вам избежать неудобных ситуаций с потребителями и обеспечат автоматизацию многих трудоемких задач по запросу отзывов.
Удачи с выходом на международный рынок!
Лиз Фикеншер (Liz Fickenscher), eComEngine
Как руководитель отдела бизнес-развития в eComEngine, Лиз Фикеншер предоставляет ценную информацию продавцам Amazon через блог и информационные вебинары. Лиз является постоянным представителем-партнером eComEngine. Она взаимодействует с клиентами и стратегическими партнерами для формирования связей между eComEngine и индустрией электронной торговли.