Кожен бізнес, незалежно від галузі, буде мати випадкового незадоволеного клієнта, та більшість скарг клієнтів можуть бути вирішені швидко і ефективно за допомогою телефонного дзвінка або електронної пошти. Але ситуація стає все більш складною, якщо клієнт не задоволений Вашою дією залишає негативний відгук про ваш бізнес в Інтернеті.
Одним простим кліком, ваша репутація може отримати величезний удар. І репутація вашої компанії, і стрічка відгуків йдуть рука об руку. Клієнти мають тисячі варіантів куди витратити свої гроші, і якщо вони прочитають негативну рецензію, легше відмовитися від Ваших послуг, ніж давати вам перевагу сумнівам.
Рішення?
Розробка стратегії управління репутацією до виникнення проблеми дозволяє ефективно реагувати на скарги, не турбуючись про те, як вони вплинуть на вашу прибуток.
Згідно з опитуванням Nielsen, 70% споживачів довіряють онлайн-оглядам продуктів і повідомленням, в той час як лише 58% довіряють інформації про бренд, знайденій на власному веб-сайті бренду.
А що стосується продажів, то 41% брендів, які постраждали від зниження репутації, повідомили про зниження виручки. З іншого боку, 86% людей будуть платити більше за послуги від компанії з більш високим рейтингом і відгуками.
На щастя, є прості кроки, які ви можете зробити, щоб дізнатися, що говорять про Ваш бізнес, і заздалегідь створити позитивну репутацію, яка допоможе збільшити продажі.
Перший крок – дізнатися, що люди говорять про Ваш бренд, на яких сайтах вони говорять і чому вони негативно оцінюють Ваш бізнес. Шукайте в Google Ваш бізнес і налаштуйте оповіщення для відстеження змін. Якщо ви виявите помилкове твердження, зв’яжіться з платформою, поясніть свою сторону історії і попросіть видалити її.
Отже, у вас є сайт, і це здорово. Але де ще люди можуть дізнатися про ваш бізнес?
Twitter, Facebook і Instagram часто вважаються «великою трійкою», коли мова заходить про платформи соціальних мереж, розгляньте можливість розширення своєї цифрової присутності в інших місцях, які часто відвідують цільові клієнти.
Якщо ваш бізнес знаходиться в сфері B2B, LinkedIn є відмінним місцем для створення професійних зв’язків. Якщо ви B2C, розгляньте можливість демонстрації своїх продуктів не тільки в Instagram, але і в Pinterest. Якщо ви хочете познайомитися з більш молодою аудиторією, стежте за Snapchat і іншими новими соціальними платформами.
Ви не тільки зможете підключитися до своєї цільової аудиторії, розширивши свою цифрову присутність, але і відновите контроль над результатами пошуку, пов’язаними з вашим бізнесом, в разі виникнення негативного відгуку.
Говорячи про соціальні мережі, якщо Вам не вистачає навичок, необхідних для правильної і професійної поведінки в Інтернеті, Ви наносите більшу шкоду, ніж будь-який клієнт, який може залишити негативний відгук.
Щоб ефективно управляти своєю репутацією в Інтернеті, переконайтеся, що ваші облікові записи в соціальних мережах є поточними і регулярно підтримуються, щоб забезпечити постійну аудиторію. Наповнюйте свої сторінки і канали високоякісним контентом, що надає авторитетності та впевненості Вашому бренду. Якщо представники цільової аудиторії бачать в Вас експерта, вони з більшою ймовірністю стануть Вашими клієнтами.
Дослідження показали , що 91% людей регулярно або час від часу читають онлайн-огляди, а 84% довіряють онлайн-відгуками так само, як і особистим рекомендаціям. І клієнти не втрачають часу: 68% формують думку, прочитавши від одного до шести онлайн-оглядів.
Іншими словами, один з найбільш ефективних способів створення онлайн-репутації вашого бізнесу – дозволити вашим задоволеним клієнтам створити його для вас за допомогою онлайн-оглядів.
Хоча ви не хочете прямо просити клієнтів залишати відгуки після кожного замовлення, вам слід зв’язатися з ними, якщо ви знаєте, що у них був позитивний досвід. Мета полягає в тому, щоб підвищити довіру клієнтів до ваших продуктів, послуг і бренду, щоб звичайні користувачі з більшою ймовірністю перетворилися в кієнтів.
Ніхто не ідеальний, і ви обов’язково отримаєте декілька негативних відгуків – і це не повинно бути погано. Фактично, поєднання позитивних і негативних відгуків покаже людям, що ваш бренд є справжнім. Може виглядати підозрілим, якщо кожен відгук позитивний, і клієнти можуть припустити, що деякі з них є підробленими.
Але критично важливим кроком в управлінні репутацією в Інтернеті є те, як ви справляєтеся з цими негативними відгуками.
По-перше, ніколи не беріть участь в онлайн-суперечках. Це виглядає непрофесійно, що, безумовно, відверне інших потенційних клієнтів і зашкодить вашій репутації. Навіть якщо клієнт помиляється, Ви повинні утримуватися від захисту і замість цього зосередитися на тому, щоб зробити його щасливим.
Прозорість є ключовим фактором, тому, коли справа доходить до негативних відгуків, будьте ласкаві і ввічливі, але також визнайте помилку і зазначте, що Ви робите, щоб виправити її. Співчувайте клієнту і спробуйте отримати більше інформації, щоб допомогти придумати рішення. Це буде мати велике значення.
Щирі вибачення, супроводжувані беззаперечними поправками, можуть швидко допомогти вирішити ситуацію і відновити професійні відносини – і, сподіваюся, допомогти утримати клієнта.
Підтримання Вашої онлайн-репутації вимагає витрат часу і грошей, і багато eSeller не вважають за потрібне управляти своєю репутацією до тих пір, поки не виникне проблема, вирішувати яку буде занадто пізно. Важливо сподіватися на краще, але готуватися до гіршого, тому, коли ці негативні онлайн-огляди з’являються, у вас є план дій.
Payoneer – одна з провідних платіжних платформ в світі, яка може допомогти вашому бізнесу розширюватися по всьому світу. Щоб дізнатися більше, натисніть нижче і не соромтеся звертатися до нас з будь-якими питаннями, які можуть у вас виникнути.
Дізнайтеся як Payoneer допомагає продавати у будь-якій точці світу!