7 найсерйозніших помилок у роботі з відгуками на Amazon, яких слід уникати

Примітка редактора. Це гостьова публікація від Кріса Данна (Chris Dunne), автора на FeedbackExpress

Amazon — одна з найбільш клієнт-орієнтованих компаній у світі. Коли ви реєструєтесь як сторонній продавець на цій платформі, від вас очікують дотримання високих вимог щодо задоволення клієнтів.

Усі продавці на онлайн-майданчику повинні: ознайомитися з інструкціями Amazon щодо відгуків і запровадити процес збирання та обробки відгуків (вручну або за допомогою автоматизованих засобів).

На Amazon рейтинг відгуків про продавця є одним із найважливіших факторів, які вирішують, чи вдасться вам продати товар та потрапити до заповітного переліку оптимальних пропозицій (Buy Box). Очікується, що рейтинг відгуків становитиме понад 95 %, в ідеалі — понад 98 %. Ваша оцінка розраховується на основі замовлень за останні 12 місяців.

Відгуки слугують для потенціальних покупців доказом того, що ваш продукт або послуга відповідають чи не відповідають вимогам. Найпопулярніші продукти в категоріях продажів на Amazon мають найбільшу кількість відгуків.

Слід враховувати, що відгуки залишають менше 10 % клієнтів, при цьому з більшою вірогідністю відгук залишить незадоволений замовник, ніж той, хто не мав жодних проблем. Торгуючи на Amazon, ви рано чи пізно отримаєте негативний відгук, і це слід сприймати як невідворотнє.

Важливо те, як ви з ним учините, але головне не ігнорувати відгук! Цінність відгуку може полягати в тому, що він підкреслює аспекти вашої діяльності, які можна покращити.

FeedbackExpress підготував перелік найпоширеніших помилок, яких припускаються продавці в роботі з відгуками на Amazon.

1. Не відповідати на відгуки покупців вчасно

Amazon надає продавцям 24 години на те, щоб відреагувати на відгуки покупців. Ви можете бути зайняті та мати купу справ, пов’язаних із бізнесом, але цілого дня більш ніж достатньо, щоб відповісти на коментар.

Власникам підприємств електронної комерції доводиться витрачати деякий час на справи навіть у вихідні та святкові дні. Ставтесь до цього як до справи, яка віднімає у вас лише кілька хвилин, але може сприяти розвитку бізнесу.

2. Залишати відгук без позначки «Відповідь не потрібна»

Отже, скажімо, ви натрапили на відгуки, з якими все гаразд і які можна залишити як є. Краще зайнятися реальними справами, так? Ні, не так. Навіть якщо відгук здається досить детальним і може залишитися без відповіді, компанія Amazon усе одно хоче, щоб ви позначили його відповідним чином.

Тому, щоб не забути та отримати попередження за ненадання відповіді, відразу перегляньте відгук та зазначте, що відповідь не потрібна.

3. Не нагадувати покупцям про відгуки

Завжди знайдуться покупці, які не особливо переймаються написанням відгуків, отримавши товар. Для вас це чудова можливість побудувати відносини з клієнтом і закріпити за собою репутацію найкращого продавця.

Так, іноді покупець може забути про відгук і йому просто потрібно ввічливо про це нагадати. Тож надішліть покупцеві повідомлення та попросіть черкнути кілька слів. Але в жодному разі не пропонуйте покупцям винагороду в обмін на позитивні відгуки, оскільки компанії Amazon це дуже не подобається.

4. Не автоматизувати рутинні операції

Ви багато працюєте, це зрозуміло. І в кризові моменти, коли потрібно приймати важкі чи швидкі рішення, відгуки можуть здаватися дрібничками. Але не йдіть на повідку в обставин і не дозволяйте собі нехтувати обробкою відгуків, оскільки це може негативно вплинути на ваш рейтинг продавця.

Якщо ви дійсно не встигаєте з цим розібратися впродовж 24 годин, часто забуваєте зв’язатися з покупцями або просто не бажаєте цим займатися, інвестуйте в застосунок, який зробить усю роботу за вас. Звісно ж, ми можемо порекомендувати FeedbackExpress який чудово впорається з усіма завданнями.

5. Не перейматися тим, що погані відгуки залишаються на вашій сторінці

Лишень святі не мають негативних відгуків від покупців. Можливо, їх розчарувала пом’ята упаковка або сам товар не виправдав очікувань — причин може бути купа, але вам потрібно знайти спосіб усе виправити.

І коли ви все владнаєте (інакше й бути не може), надішліть покупцеві повідомлення та попросіть прибрати негативний відгук. Насправді ж компанія Amazon вітає практику, коли ви спершу усуваєте проблему, а потім пропонуєте покупцю видалити ту (сподіваймося тимчасову) пляму з вашої репутації.

6. Занадто довге очікування на вирішення ситуації з негативним відгуком

Мова йде про часовий проміжок, який вам дає Amazon на вирішення питань із покупцями. Якщо покупець розлючений, цілком природно, що вам хочеться дати йому заспокоїтися, аби обидві сторони могли розібратися в ситуації раціонально та без емоцій.

Але якщо ви чекали більше 60 днів, щоб вирішити проблему та позбутися негативного відгуку, ви втратили свій шанс.

7. Не звертатись до Amazon по допомогу

Нарешті, якщо ви зробили все можливе, аби вирішити проблему, і вам це вдалося, але попри це покупець не видалив негативний відгук, час звернутися по допомогу до Amazon. Фахівці Amazon можуть самостійно видалити негативний відгук, якщо він відповідає критеріям. Отже, уважно прочитайте ці критерії, перш ніж писати їм.

Пам’ятайте, що ваша мета полягає в тому, аби отримати якнайбільше зіркових відгуків, тому не бійтеся вдаватися до допомоги Amazon.

Висновок

Піклування про задоволеність клієнтів — переможна стратегія в будь-якому бізнесі, особливо на Amazon. Ефективні продавці прагнуть добре виконувати свою роботу, у той час як видатні продавці ніколи не задовольняються хорошою роботою та завжди шукають шляхи для вдосконалення.

Ми розглянули сім поширених помилок, яких можна припуститися в процесі обробки відгуків на Amazon. Якщо ви бажаєте покращити відгуки продавців і автоматизувати процес управління відгуками, вам стане в пригоді FeedbackExpress.

Про FeedbackExpress

Завдяки FeedbackExpress ви з легкістю зможете отримати більше відгуків про продукти на Amazon та про продавця. Плани коштують від £14,95/$20 і включають 30-денне пробне використання, упродовж якого ви можете випробувати продукт і зрозуміти, чи потрібен він вашому бізнесу. З промокодом “PAYONEER10”, ви зможете користуватися програмним забезпеченням для обробки відгуків на Amazon (до 10 000 повідомлень) 30 днів безкоштовно (без кредитної картки), а потім отримати знижку 10 % на перший місяць підписки.

Будь-які запитання щодо відгуків на Amazon надсилайте за адресою sales@feedbackexpress.com, і наші фахівці зі служби підтримки зв’яжуться з вами в найкоротший термін.

Chris Кріс Данн — завзятий футбольний уболівальник, любитель традиційного пива та виконавчий директор із маркетингу компанії FeedbackExpress, що займається розробкою програмного забезпечення для роботи з відгуками на Amazon.